En las organizaciones comerciales, la resolución de problemas complejos de soporte técnico usualmente se gestiona a través de un software de service desk. Sin embargo, muchas veces, al implementar esta herramienta ITSM, las empresas enfrentan muchos problemas para configurarla. En ocasiones, incluso los esfuerzos se abandonan debido a que resulta ser un proyecto inviable, que dificulta la gestión de TI.
Afortunadamente, hay una luz al final de este túnel. Existen criterios generales que puedes adoptar para simplificar este proceso. Así podrás incrementar la posibilidad de que este sistema retorne los beneficios esperados por tu empresa.
En este artículo, analizaremos las ventajas que ofrece un software de mesa de servicio y te daremos algunos tips que te ayudarán a implementar tus herramientas ITSM de forma exitosa. ¡Manos a la obra!
Service desk: ¿Qué ventajas ofrece esta herramienta ITSM?
Implementar un software de mesa de servicio puede traer grandes beneficios para tu empresa, entre los cuales tenemos:
Prevenir problemas potenciales: Te ayudará a incrementar el número de tickets que resuelve a diario tu equipo de TI. También te permitirá detectar nuevas tendencias y anticipar futuros problemas que puedan afectar a tu negocio.
Medir y mejorar la experiencia de tus clientes: Al incrementar la efectividad de tu equipo, podrás monitorear mejor las interacciones con los usuarios. Al igual que te será más fácil conocer los retos que enfrentan tus clientes y brindar un servicio de calidad.
Crear una biblioteca de información: Los software de mesas de servicio gestionan a diario una gran cantidad de información, que puede beneficiar a los usuarios internos y externos. Documentar las solicitudes no solo mejora la gestión de tickets, sino también el entrenamiento de nuevos agentes.
Service desk: Tips para implementar esta poderosa herramienta ITSM
1. Planifica la implementación
Para que las herramientas de ITSM funcionen de manera correcta, es necesario planificar cada detalle de la implementación. Por lo que te recomendamos crear una roadmap, donde definas los siguientes aspectos:
- Resultado esperado al final de la implementación.
- Listado de las tareas a ejecutar.
- Fechas en las que se debería empezar y culminar cada etapa.
- Roles de los líderes que supervisarán cada tarea.
De igual manera, es importante que supervises cada tarea de forma constante, y ajustes el plan según lo consideres necesario. De este modo, podrás adaptarte mejor a posibles retrasos y cumplir con las fechas de entrega.
2. Involucra a varios departamentos
Quizás parezca que la implementación de las herramientas de ITSM es un proceso que solo involucra al equipo de TI, pero no es del todo cierto. Este proyecto abarca a todos los departamentos que se verán beneficiados con esta solución.
De hecho, en muchas organizaciones, los software de service desk hacen mucho más que gestionar las tareas de soporte. Debido a esto, te recomendamos incluir en tu equipo un representante de cada área que ejecutarán los procesos de negocio del software.
Al realizar este paso, la presión tiende a ser un poco más realista y la disposición para resolver los contratiempos es mayor. De igual forma, cuando la implementación es exitosa, las áreas involucradas disfrutan de una relación más estrecha y un entendimiento mayor. Todo a su vez mejora el ambiente laboral.
3. Controla y evalúa los cambios
Es poco probable que un proyecto de implementación de software se mantenga inalterable de principio a fin. Dado que los cambios, además de ser necesarios, son positivos para el resultado final.
Cuando necesites solventar un incidente, es importante que los agentes estén preparados y tengan la flexibilidad para hacerlo. De manera que estas acciones correctivas puedan ejecutarse de forma controlada y con la participación de todo el equipo.
Una manera de gestionar los cambios es creando un comité interno que discuta regularmente todas las solicitudes de relacionadas con la implementación de herramientas de ITSM. Este equipo será el encargado de evaluar cada solicitud y encontrar el mejor momento para ejecutar el cambio.
El comité también debe contar con la autonomía necesaria para tomar decisiones y debe estar conformado por varios departamentos. Al momento de tomar una decisión, deberán realizarla a través de votos, pero la responsabilidad será igual para todos.
4. Define un periodo piloto
La implementación de un software de service desk debe incluir un periodo piloto, donde un grupo de usuarios pueda hacer pruebas. Esto te servirá para identificar posibles fallas que no contemplaste durante la implementación y que tienen un impacto operativo.
Si algo sale mal durante esta fase, el alcance limitado de la instalación se encargará de que el impacto también sea menor. Por lo tanto, podrás corregirlo antes de poner en marcha el sistema por completo.
Alternativamente, puedes hacer un UAT (User Acceptance Testing), para que los usuarios realicen pruebas sobre toda la plataforma. Aplicando esta estrategia, podrás verificar la efectividad del sistema en un entorno real y comprobar que el entrenamiento fue efectivo.
5. Mide el desempeño del sistema
Una vez terminado el periodo de prueba de forma satisfactoria, puedes extender el uso de esta herramienta ITSM en toda tu empresa.
Sin embargo, debes visualizar la implementación como un proceso continuo, y medirlo constantemente para evaluar su impacto en la empresa. En este sentido, te recomendamos realizar encuestas de manera periódica para conocer la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios.
Del mismo modo, debes efectuar una evaluación de cierre de la implementación del software de service desk. Así podrás evaluar mejor el aspecto financiero y recopilar aprendizajes que te ayudarán en la gestión de futuros proyectos.
¿Estás listo para implementar tu nueva herramienta ITSM?
Actualmente, existen muchos software de mesa de servicio que puedes usar para gestionar las solicitudes de tu equipo de TI. Sin embargo, Freshservice se destaca por ofrecer una plataforma sencilla, que se adapta a las necesidades de tu empresa.
Esta solución de Freshworks cuenta con una interfaz intuitiva que acelera su implementación y facilita la adopción a gran escala. Además, tiene una IA integrada que unifica la experiencia de los clientes y mejora la productividad de los agentes.
En GB Advisors, te ayudamos a integrar estas y otras soluciones tecnológicas para automatizar los procesos de tu negocio y mejorar la calidad de tu servicio. Te ofrecemos una atención personalizada con la instalación y configuración de cualquier software.
Además, recibirás asesoría con nuestro grupo de expertos. Ellos te guiarán paso a paso para que puedas realizar una instalación exitosa.
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