Contar con un equipo que tenga habilidades en servicio al cliente es parte fundamental para llevar tus objetivos empresariales a buen puerto. Sabemos que darle el trato adecuado a tus clientes es engancharlos a tu marca y hacerlos fieles a ella, tus productos y servicios; y por eso, es poseer las mejores habilidades en atención y cliente no sólo son básicas, sino de importancia magistral para alimentar una relación a largo plazo. Veamos entonces cuáles son las top 6 habilidades en servicio al cliente que son fundamentales, y que necesitas que tus equipos dominen con los ojos cerrados.
Las 6 mejores habilidades en Servicio al cliente
1. La primera impresión
Tenemos una sola oportunidad de sacar el mejor provecho de la primera impresión. Ya sea personalmente, por teléfono o vía aplicaciones en línea; tus prospectos y clientes siempre recordarán ese primer momento cuando fueron contactados por tu empresa. Entonces, ¿por qué poner en peligro tu única oportunidad de comenzar con buen pie?
La respuesta correcta es que no necesitas correr ese riesgo. De hecho, lo mejor que puedes hacer es evitarlo al establecer normas detalladas en un script para hacer que sea aún más memorable esa primera aproximación. Emplear un script detallado garantiza un buen comienzo para una relación a largo plazo.
Esta es la razón por la que necesitas enfocar sus esfuerzos en dar a tus agentes el mejor entrenamiento para perfeccionar sus habilidades en servicio al cliente. Visto que son los encargados de establecer este primer contacto con ellos; garantiza que den lo mejor de sí mismos para sacar el mejor partido de esa primera impresión.
2. Haz que tus equipos se pongan en los zapatos de tus clientes
Más que un número para lograr objetivos empresariales, los prospectos son seres humanos que necesitan y merecen respeto y empatía. Una de las maneras más eficaces para brindar ambas es ofrecer el tipo de servicio que tú mismo esperas.
En tal sentido, uno de los problemas recurrentes que enfrentan los equipos de ventas y servicios al cliente es combinar estructura con naturalidad; y darle al cliente un trato humano y cercano mientras responden a sus inquietudes.
Por lo tanto, es necesario entrenar a sus equipos para que desarrollen la capacidad de usar el script como la simple estructura de seguimiento que es; y a su vez, dar las respuestas adecuadas con la cercanía justa que se espera de un profesional.
Entonces, desarrollar empatía es una de las habilidades en servicio al cliente que necesitas que tus agentes dominen. Esta noción se logra con implantar en la mente de tus agentes una idea simple: Si tú estuvieras en el otro lado, ¿preferirías hablar con otro ser humano, o con un robot que imita la expresión humana?
Es muy sencillo: Si tus agentes abusan del script corren el riesgo de sonar robotizados, distantes. Tus prospectos y clientes esperan soluciones, sí; pero también esperan calidez y cercanía.
Regálale a tus agentes la capacidad de apoyarse en el script en lugar de dejar que el script controle sus capacidades naturales para resolver las peticiones y respuestas que tus prospectos y clientes esperan. Deja que se pongan los zapatos de tus clientes; y permíteles caminar en ellos más allá de las fronteras del script.
3. Honestidad y cumplimiento
Aunque estos dos aspectos parecen bastante básicos y obvios, la verdad es que lo son tanto que muchos terminan por olvidarlos. Pero, en lugar de señalar lo contraproducente de caer en este error; centrémonos en las soluciones para evitarlos:
La honestidad y el cumplimiento son fundamentales para generar confianza y comodidad en tus prospectos y clientes. Cultivar estas habilidades en servicio al cliente permite que tu marca destaque por sus propios méritos.
4. Organización
De igual forma, la organización es otro aspecto tan obvio que tiende a darse por sentado.
Visto que existe infinidad de soluciones automatizadas para dar respuesta a los aspectos operativos de la organización; centrémonos en el valor añadido que la organización como disciplina da a tus equipos de trabajo.
Los equipos organizados dirigen a compañías enteras hacia el éxito, sin embargo, la organización como habilidad de servicio al cliente comienza en cada agente. Tómate tu tiempo para hacerles comprender la importancia de mantener bajo control sus propias agendas, y cumplir con sus metas individuales.
5. Mejorar la estrategia de servicio al cliente
Por supuesto, tu personal ya cuenta con ciertas habilidades en servicio al cliente básicas para interactuar con tus prospectos y clientes. La pregunta entonces es ¿cómo hacer para potenciarlas? La respuesta tiene varios niveles:
Aprovecha al máximo las redes sociales. Crea comunidades de clientes y promueve la interacción de tus agentes con ellos sobre una base diaria. Sube fotografías; contenido y publica comentarios y reseñas de tus eventos; muestra las caras detrás de la página web. Haz saber a tus clientes que estás ahí para ellos organizando webinars sobre temas de su interés y ofrece sesiones de Skype para una atención más personalizada. Coordina con tu personal estas actividades para fomentar la cercanía de tus clientes y prospectos con tu marca.
Identifica la oportunidad detrás de las quejas. Las redes sociales sirven muchas veces como canal de desahogo; y en este sentido, deberás prepararte y preparar a tu personal para responderlas profesionalmente. Asigna agentes específicos a clientes específicos para construir relaciones sólidas; y autoriza el ofrecimiento de alternativas de compensación en casos especiales.
También puedes ofrecer paquetes VIP, descuentos especiales, realizar encuestas y tomar su tiempo para entrevistarlos. Pide a tus mejores clientes que escriban una carta de recomendación o una pequeña reseña para publicarla en tus sitios. La idea es trasmitirles que te ocupas de ellos a través de tus agentes, y demostrarlo de manera activa. Y hablando de tus agentes:
6. Responde por tus empleados
Lo que sea que pase en área de servicio al cliente, comienza en la oficina del Director General. En otras palabras, la ley entra por casa y en este caso; el ejemplo es el mejor maestro. El liderazgo es crítico y debe cubrir una lista de aspectos positivos encabezados por la responsabilidad.
Es muy sencillo: No puedes responsabilizar a tus empleados si no te has dado a la tarea de detallar sus responsabilidades y actividades, tarea por tarea. Y sí, la comunicación; la atención e incluso la actitud deben estar contenidas y detalladas para lograr los objetivos de la empresa.
Esto quiere decir que tus empleados son tan importantes como tus clientes para tener éxito en la empresa. Por lo tanto, es fundamental que cultives una relación estrecha con ellos, y enseñarles cómo hacer frente a la adversidad con tu propio ejemplo.
Estas top 6 habilidades de servicio al cliente garantizan que tus agentes cierren adecuadamente sus transacciones; e igualmente, hace clientes felices que estarán dispuestos a recomendarte. Haz de tus canales y agentes los mejores medios para medir tus productos y servicios; y apóyate en ellos para innovar. Utiliza y adopta soluciones de atención al cliente basadas en ITIL para aumentar sus habilidades en servicio al cliente, y haz de ellos la mejor manera de ganar y ahorrar dinero.
