En el ámbito empresarial, la palabra gestión cobra un significado especial. Más que un conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver asuntos; la gestión en los predios empresariales implica una metodología o plan de trabajo que detalla los pasos y actividades a seguir en cada fase del ciclo de vida de los procesos.
Ahora bien, entre los muchos procesos que las empresas abordan en su día a día, y siguiendo especialmente las tendencias tecnológicas; encontramos la gestión de la innovación.
La misma, según Gartner, es una disciplina de negocios que pretende impulsar un proceso o cultura de innovación sostenible dentro de una organización.
Dicho en otras palabras; las organizaciones emplean la gestión de la innovación como una herramienta que impulsa la competitividad y el progreso en los distintos escenarios para ejercer influencia y acelerar la innovación y los cambios tecnológicos.
Y entre las áreas que mayor se benefician de la gestión de la innovación, los servicios al cliente ocupan un lugar preponderante. Te invitamos a ver por qué, y a aplicar algunos tips para potenciar la gestión de la innovación al servicio de tus clientes.
La Gestión de la Innovación y los Servicios al Cliente
Los clientes han evolucionado han evolucionado a la par de los mercados tecnológicos. Los perfiles tradicionales de clientes se han re-configurado y ahora; incluso usuarios de generaciones más antiguas, demandan innovación: Más y mejores canales de conexión con sus marcas favoritas. Aplicaciones para conocer el estatus de sus solicitudes. Sitios de ventas virtuales con agentes capacitados, no necesariamente de carne y hueso.
Sin embargo, no todas las innovaciones son para todos los clientes, empresas y posibilidades. Es aquí donde la gestión de la innovación entra en escena para apuntalar el cambio hacia nuevas tecnologías que realmente satisfagan a todos los involucrados.
La estrategia más exitosa para la gestión de la innovación consiste en emplear tips que ayuden a establecer una metodología de recolección de datos.
La opinión de los clientes se toma a partir de un cuestionario heteroadministrado y; con base en los resultados obtenidos, se determina cuáles son las soluciones tecnológicas más idóneas para ellos. A partir de estos datos, se estimula y plantea la gestión de la innovación en la empresa de esta manera:
1. Plantear posibles estrategias tecnológicas
En el amplísimo catálogo de opciones tecnológicas disponibles en el mercado; siempre habrá dos o tres que destacan por su conveniencia y alineación con los objetivos de negocio.
Este panorama generalizado debe incluir los recursos tecnológicos que necesita la empresa para atender a sus clientes internos y externos. Además, hay que tomar en consideración cuáles herramientas tecnológicas se pueden adquirir y adoptar en el corto; mediano y largo plazo, dependiendo de las necesidades potenciales de todos los involucrados.
Con la gestión de la innovación de cara a los servicios al cliente se adoptan y ejecutan decisiones sobre las políticas; planes y acciones que conllevan a la creación; difusión y uso de la tecnología. ¿Cómo lograrlo?
Tip 1. Usa formularios para el sondeo de opiniones
- Diseña una entrevista corta. Un formulario simple con unas 5 preguntas clave como máximo es suficiente para detectar la necesidad sentida del proceso subyacente o actividad relacionada con el producto o servicio a innovar.
- Define cuidadosamente el proceso de participación de tus clientes. Incluye un grupo bien heterogéneo y diverso de individuos dentro de cada tipo de cliente (interno; externo; habitual; esporádico; etc.).
- Aplica el cuestionario y agrupa los resultados por grupos de edades e intereses. Esto te dará una idea clara de qué herramientas tecnológicas entre las preseleccionadas te conviene aplicar; y su respectivo orden.
2. Emplear criterios de Creatividad e Innovación
La creatividad en las organizaciones es una herramienta fundamental en el proceso de innovación porque colabora con la elaboración de estrategias de mejora en la toma de decisiones; a la vez que logra hacer a la organización más abierta y receptiva al entorno cambiante.
La creatividad se diferencia de la innovación en el hecho de que la creatividad actúa sólo para la generación de ideas; mientras que la innovación se refiere a los procesos que conducen al desarrollo de esas ideas en pos del beneficio esperado. En síntesis, la creatividad es el origen de toda innovación.
Tip 2. Tamiza los resultados
De nuevo, los formularios sirven de ayuda. Aunque como empresario e investigador te interesen más los datos mensurables para identificar ideas; la verdad es que los comentarios; anécdotas y comentarios aparentemente irrelevantes también arrojan datos interesantes para el propósito de generación de ideas.
Con esto en mente, puedes incluir en tu formulario una pregunta subjetiva del tipo “Cómo te gustaría que funcionara X o Y producto, servicio o aplicación”; y deja que vuele la imaginación del entrevistado.
Tu deber posterior será volcarte a capturar la información recabada en grupos de ideas relacionadas (categorización); y traducir los resultados en puntos de mejora del producto o servicio.
3. Aplicar principios de Benchmarking e Inteligencia Competitiva
Aunque ambos conceptos estén íntimamente relacionados con la comercialización directa y el marketing; lo cierto es que también aportan información valiosa para la gestión de la innovación.
Por una parte, el benchmarking establece un proceso de comparación que evalúa el desempeño y el éxito de los procesos de una empresa en comparación con su competencia más cercana.
Mediante esta práctica, se diseñan métricas enfocadas en la búsqueda de buenas prácticas. A través de ellas se califican procesos; se destacan las ventajas e identifican las debilidades para establecer formas de mejora continua donde la innovación es parte fundamental.
Por otra parte, la inteligencia competitiva establece el mismo patrón de evaluación y calificación; pero centrado en los competidores más cercanos. Es decir, con el benchmarking evalúas tus estrategias y posición en el mercado; mientras que con la inteligencia competitiva evalúas las de tus competidores.
Mediante estos dos procesos; estableces un patrón y un panorama completo que te permite emplear la información recabada para ajustar tus estrategias hacia la consecución de tus objetivos empresariales.
Asimismo, dicho panorama te ayuda a establecer los procesos de gestión de la innovación más apropiados para tus propósitos en el tejido empresarial.
Tip 3. Organiza los resultados
Una vez que has aplicado; filtrado y categorizado los resultados de las entrevistas; establece un orden de prioridades en términos de relevancia; importancia; y grado de satisfacción que cada aspecto del producto o servicio al cliente cumple actualmente.
Estos datos facilitan la gestión de la innovación en grupos de interés que pueden acomodarse en el tiempo, dependiendo de otras variables que intervienen en el proceso. Y hablando de tales variables…
4. Fusionar la Gestión de Proyectos Tecnológicos y la Gestión de Innovación
La gestión de proyectos tecnológicos tiene como meta instalar o implantar un producto tecnológico con los cuales deben ocurrir cambios profundos en los procesos de trabajo de la empresa.
Se les llama cambios profundos porque impactan en las actitudes y el comportamiento del personal; y en el propio entorno donde el producto o servicio deberá funcionar.
En la gestión de proyectos tecnológicos se consolidan factores humanos y organizativos que van a facilitar el éxito de la organización en general. Todos estos aspectos deben someterse a gestión a lo largo de todo proyecto para asegurar el éxito que se desea.
Ahora bien, la gestión de la innovación constituye el paso previo hacia la gestión de los proyectos tecnológicos; y por lo tanto, sus objetivos deben ser obedecer tanto a su naturaleza compuesta y compleja; como a la interacción continua si tomamos en cuenta que tales cambios reestructurarán el servicio al cliente interno; lo cual a su vez eventualmente impactará en el cliente externo.
Tip 4. Utiliza los resultados para poner en marcha la innovación
Finalmente, los datos de los resultados también te sirven para descubrir áreas de oportunidad para la implementación/lanzamiento del producto o servicio innovador; así como para mejorarlo y/o aplicar una mejor segmentación y determinar la población destino que probará una primera versión del mismo.
Con todos estos pequeños tips, puedes darle forma a los pensamientos; inquietudes y opiniones de tus usuarios/clientes internos y externos para integrar las innovaciones que mejor se adapten a ellos, a tu empresa y posibilidades.
De esta forma, sacarás mayor provecho a la gestión de la innovación para mejorar los servicios al cliente y la calidad de tus propuestas de valor. Si quieres profundizar en este tema de atención y servicio al cliente, ¡contáctanos!
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