Las TI pueden llegar a conformar entornos verdaderamente complejos dentro de la empresa. Esta complejidad, según sea mayor o menor, puede conllevar a la aparición de millones de eventos diarios.
Aunque no todos estos eventos requieren atención, existen muchos de ellos que necesitan ser analizados con el fin de evitar que evolucionen en un incidente. Para esto precisamente es que existe la Gestión de Eventos.
Probablemente ya hayas realizado dentro de tu empresa algunas actividades relacionadas con la Gestión de Eventos, sin embargo, ¿crees que le has prestado la atención que se merece? ¿Ya has estudiado los conceptos de base y has estandarizado este proceso? Si aún no lo has hecho no te preocupes, todavía estás a tiempo.
Sigue leyendo y conoce más acerca de la Gestión de Eventos de TI, sus ventajas y algunos consejos para implementarla.
Primero lo primero: ¿Qué es un evento?
En el mundo del TI, un evento es un hecho detectable que ocurre en el entorno de TI. Su función es la de brindar información operativa, así como advertencias acerca de la posibilidad de que suceda un incidente.
Los eventos suelen reconocerse a través de alertas o notificaciones detectadas por una herramienta de monitorización.
Para entender bien el proceso de Gestión de Eventos, es importante diferenciar un evento de un incidente. Un evento es un concepto interno de TI, lo que quiere decir que normalmente no debería ser visible para los usuarios.
Otra característica importante de los eventos es que no degradan la calidad del servicio de TI. Si lo hace, automáticamente deja de ser un evento para convertirse en un incidente.
Clasificación de los eventos
Existen tres tipos de eventos:
Información
Como su nombre lo indica, la notificación de este tipo de evento solo tiene carácter informativo. Lo que quiere decir que normalmente no necesita que se realice ninguna acción.
Estos eventos confirman el estado de un dispositivo o servicio, el éxito de una transacción o actividad, o se usan para generar estadísticas de análisis.
Advertencia
En este nivel, la alerta se usa para indicar que existe una situación que debe ser verificada antes de que evolucione y se transforme en un evento excepcional.
Estas actividades inusuales en muchos casos, pueden resolverse por sí solas, sin embargo, no hay que subestimar la importancia de prestarles atención pues son indicios de una situación que requiere mayor vigilancia.
Evento excepcional
Un tipo de evento que indica que el equipo está operando de forma anormal y que causa o es probable que cause la de gradación o interrupción de algún servicio de TI. Este tipo de eventos normalmente precede a la aparición de un incidente si no se atiende a tiempo.
La Gestión de Eventos
La Gestión de Eventos por su parte, es el proceso que se encarga detectar estos cambios significativos y darles un sentido para luego tomar las medidas de control necesarias según se requiera. Esto quiere decir que la Gestión de Eventos es, por lo tanto, la base para la supervisión y el control de las operaciones de TI.
La Gestión de Eventos se vale de herramientas de monitoreo centralizado para realizar sus funciones. Este proceso registra eventos de servicios u otras herramientas.
Dependiendo del tipo de evento y su nivel de gravedad, el mismo puede ser asignado a otro tipo de proceso para ser tratado. Es por eso que la Gestión de Eventos está íntimamente relacionada con la Gestión de incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Configuración y la de Cambios.
Ventajas que la buena Gestión de Eventos puede brindar a la empresa
- Permite que los equipos puedan responder con suficiente anticipación a la aparición de un incidente.
- Gracias a la automatización del monitoreo, los profesionales de TI no están obligados a vigilar en tiempo real todos los eventos del sistema. Como consecuencia, pueden concentrarse en actividades más innovadoras.
- Mejora el porcentaje de disponibilidad, lo que contribuye en la optimización de la entrega de servicios y el aumento de la satisfacción del cliente.
Algunos consejos para implementar la Gestión de Servicios dentro de la empresa
Adapta el proceso a tus necesidades
Existen millones de eventos que son reportables, probablemente no necesites mantenerte informado de todos y cada uno. Configura entonces tus herramientas para que te brinden alertas, únicamente de las actividades que creas relevantes.
Define las reglas que gobiernan cada tipo de evento, de manera que exista una gestión adecuada de los mecanismos automáticos establecidos en los sistemas de monitoreo. Eso sí, realiza un análisis profundo antes de definir estas reglas, para que así tomes las decisiones más acertadas.
Para esto puedes comenzar por definir:
- ¿Qué desencadenará una alerta de evento?
- ¿Cómo se comunicará esta actividad?
- ¿Qué datos se transmitirán en la solicitud?
- ¿Dónde se registrarán los eventos?
- ¿Qué nivel de automatización se debe aplicar?
Utiliza la herramienta correcta
No existe una Gestión adecuada de eventos sin la herramienta correcta, pues sin herramientas, no hay supervisión. Sin supervisión, no hay Gestión de Eventos. Esto quiere decir que la efectividad de este proceso está directamente relacionada con la forma en que manejas tus herramientas de monitoreo. Procura entonces invertir en una que te garantice un buen desempeño.
En este caso, las mejores soluciones son aquellas que pueden por sí solas realizar las tareas de detección, filtrado y correlación de eventos para obtener valor real del volumen de datos que manejan.
Una excelente opción es la herramienta de Gestión de Operaciones de TI de ServiceNow. La cual es capaz de brindarte funcionalidades mucho más allá de la Gestión de Eventos tradicional.
Recuerda, la Gestión de Eventos puede mejorar significativamente la toma de decisiones en el departamento de TI. Préstale la atención que requiere y ponla en sintonía con otros procesos de ITIL para que logres resultados óptimos.
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