La implementación de ITIL puede generar una enorme cantidad de preguntas de parte de la gerencia de la empresa, los miembros de la organización en general y hasta los profesionales de TI. Pensando en esto, decidimos traerte un artículo enfocado en abordar algunos de los fundamentos ITIL en 5 preguntas con sus respectivas respuestas. Sigue leyendo y comienza con buen pie la puesta en práctica del marco de referencia ITIL en tu empresa.
Fundamentos ITIL
Comencemos por lo básico. Es en los años 80 cuando la Organización de Comercio Británica comienza a desarrollar un conjunto de libros con recomendaciones acerca de Gestión de Servicios de TI. El objetivo era formalizar y compartir la experiencia que habían adquirido otras organizaciones, en forma de buenas prácticas relacionadas con el área del ITSM. Estos libros cubren varios procesos incluyendo Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios, Niveles de Servicio, etc.
El resultado final fue ITIL (IT infrastructure Library), un conjunto de mejores prácticas enfocado a mejorar dentro de las empresas; el rendimiento, desempeño y efectividad de todos los procesos relacionados con las tecnologías de la información.
5 preguntas frecuentes sobre ITIL
#1 ¿Por dónde debo comenzar?
ITIL propone 26 procesos de gestión. Lo que hace que en algunos casos las empresas tengan dudas acerca de por dónde empezar. ¿Qué va primero? ¿La gestión de cambios? ¿de configuración? La respuesta a estas preguntas las puedes encontrar pues, en otras preguntas. ¿Qué quiere decir esto? Que antes de comenzar a implementar ITIL debes plantearte las interrogantes correctas para definir bien tus objetivos.
Por ejemplo, ¿Por qué quieres implementar los procesos de ITIL? ¿cuáles son los desafíos a los que se enfrenta de forma más frecuente tu empresa? ¿Qué áreas específicas deseas mejorar? En general, debes centrarte en aquello que perjudica más a la organización; desde el punto de vista de las tecnologías de la información. Este análisis normalmente no debería tomar mucho tiempo, pues ya conoces tu negocio y sus puntos de dolor. Enfócate entonces en priorizar desafíos y establece objetivos claros y realistas.
#2 ¿Qué debo esperar de la puesta en práctica de ITIL ?
La respuesta a esta pregunta puede variar según las características particulares de cada empresa. Esto es principalmente gracias a que no todas las organizaciones están motivadas por los mismos objetivos a la hora de poner en práctica este marco de referencia.
El objetivo principal de ITIL es mejorar significativamente el servicio tanto para los clientes internos de la empresa como para los externos; es debido a esto que siempre se encuentra promoviendo la eficiencia de las funciones de TI. En este sentido, la adopción de ITIL aporta muchas ventajas a la organización, por ejemplo:
- Ahorro de tiempo.
- Reducción de costos.
- Una definición más específica de roles y responsabilidades.
- Mayor satisfacción del usuario.
- Mejor productividad/eficiencia.
- Servicios de TI de mejor calidad.
- Facilidad de adaptación a las necesidades del cliente.
Independientemente de los objetivos que te hayas planteado con la puesta en práctica de ITIL; su implementación debe ofrecerte también algunos de los beneficios anteriores. Al final, el resultado debe mostrarte un avance verdadero en cuanto a la forma en la que se desarrollan los procesos dentro de tu empresa.
#3 ¿Es posible combinar ITIL con otros marcos de referencia?
Contrario a las ideas provenientes de algunos mitos sobre ITIL; este marco de referencia no representa un estándar rígido. Esto quiere decir que no es necesario que las empresas ejecuten sus procesos de forma estricta; como tampoco es obligatorio que solo usen ITIL para potenciar la Gestión de Servicios.
Este marco de referencia es perfectamente combinable con otras buenas prácticas como las propuestas por COBIT e ISO 2700. Eso sí, en muchos casos cada referencial puede proponer perspectivas diferentes para un mismo objetivo. Así que procura que el uso de distintas normativas no te impida seguir estrategias coherentes y verdaderamente efectivas para tu negocio.
#4 ¿Cuánto tiempo se necesita para implementar ITIL en una empresa?
La respuesta depende de muchos factores, por ejemplo: El tamaño de la empresa, los objetivos planteados, la cantidad de personal disponible para la ejecución del proyecto de implementación o las herramientas que se usen. Sin embargo, es posible afirmar que la puesta en práctica de este referencial puede tomar al menos 1 año. Para mantener la motivación y el nivel de compromiso de los miembros involucrados, te recomendamos que dividas el proceso de adopción en fases. Así los resultados serán más fáciles de analizar y tu equipo podrá tener la certeza de que están avanzando verdaderamente.
#5 ¿Debo hacer uso de alguna herramienta para lograr la puesta en práctica exitosa de ITIL?
La respuesta es, definitivamente sí. Recuerda que ITIL está enfocado en mejorar la calidad de servicio, flujos de trabajos y procesos que se desarrollan dentro de las empresas. Tal progreso solo es posible a través de la transformación digital, la cual se alcanza principalmente con tecnología de avanzada. Por consiguiente, el uso de una solución de software representa un factor crítico a la hora de adoptar ITIL y facilitar el trabajo de tu equipo de TI.
Existen actualmente muchas opciones en el mercado, basadas en las mejores prácticas de ITIL. Al iniciar tu búsqueda de la herramienta ideal, te recomendamos comenzar por Servicenow. Un gigante del software ITSM que ofrece una excelente opción evaluada y aprobada por miles de clientes satisfechos alrededor del mundo.
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