Según McKinsey & Company, expertos en investigación y publicación sobre negocios, aproximadamente el 70% de las decisiones de compra se basan en cómo los clientes sienten que son tratados. En otras palabras, más de dos tercios de las ventas exitosas de una compañía son atribuibles a la percepción que el cliente tiene del soporte o servicio ofrecido. Esto nos da una perspectiva diferente sobre la necesidad del uso de herramientas o soluciones tecnológicas. Diseñadas para impulsar la efectividad del soporte al cliente, resaltando su importancia.
Vtiger CRM es un software que comprende la importancia de estar un paso adelante para aumentar la satisfacción de los clientes. Ofreciendo capacidades de automatización de ventas, funcionalidad de marketing por correo electrónico, mesa de ayuda, gestión de redes sociales, proyectos y de inventario.
Conoce algunas de las funciones de Vtiger enfocadas en ayudar a las empresas a ofrecer experiencias óptimas de soporte al cliente:
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Flujos de trabajo automatizados
Las tareas repetitivas realizadas manualmente son un problema para brindar soporte al cliente a tiempo.
Casi el 70% de los trabajadores afirman que la mayor oportunidad de automatización reside en la reducción del tiempo perdido en el trabajo repetitivo (McKinsey).
Vtiger ofrece diversas posibilidades en el campo de la automatización y los flujos de trabajo. Por ejemplo, si deseas enviar un correo electrónico a un agente de ventas cuando una factura tiene el estatus de “Aceptada” y luego crear una tarea cuando el estatus de la factura dice “negada” generalmente se deben crear flujos de trabajo separados. Sin embargo, en Vtiger no es necesario generar un flujo de trabajo separado. Por ejemplo cuando necesitas ejecutar una acción para cada sector/ámbito en que se desenvuelven tus agentes de soporte al cliente. Ya que es posible generar múltiples rutas, e incluir diferentes acciones para diferentes estados de una factura. Todo en el mismo flujo de trabajo con la opción de multi-trayectoria.
También se pueden generar reglas de automatización que detonen acciones a partir del establecimiento de ciertas propiedades. Dichas reglas pueden ser aplicadas a los módulos de oportunidades, tareas y otros. Además, los flujos de trabajo permiten agilizar el proceso de envío de correos electrónicos. También el proceso de aprobación de diversas tareas, agendar eventos y almacenar información sobre tus clientes a partir de los formatos de registro en tu website.
En combinación con los flujos de trabajo también se encuentra el sistema de auto-asignación. Este permite que casos o tickets puedan ser asignados a vendedores, agentes o grupos de trabajo en específico. Este nivel de atención a los detalles garantiza una precisión constante. Así mismo, por supuesto, optimiza el soporte al cliente ofrecido. A través de reducir significativamente el tiempo que tus empleados dedican a almacenar información, abrir tareas, entre otras actividades.
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Base de conocimiento accesible y portal de autoservicio
Uno de los aspectos más importantes en el soporte al cliente es contar con la información necesaria para ofrecer respuestas y soluciones inmediatas. A través de Vtiger es posible convertir las preguntas más frecuentes en una base de conocimientos accesible en un portal de autoservicio. De manera que los clientes puedan encontrar respuestas rápidamente. Esta función permite reducir el volumen de casos, y tareas manuales. Ayudando a que tus agentes de soporte al cliente puedan centrarse en la resolución de problemas más complejos.
A través del portal de autoservicio de Vtiger los clientes pueden informar de sus problemas directamente desde el portal creando casos/tickets. Incluso pueden consultar los casos abiertos y exportarlos si es necesario. Además, los agentes de soporte al cliente pueden revisar los casos con la ayuda de filtros y ver los registros personales y de las empresas de forma selectiva directamente desde el portal.
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Datos de soporte al cliente:
Otro aspecto vital para tomar decisiones inteligentes y mejorar los servicios es obtener información procesable. A través de Vtiger puedes obtener visibilidad en tiempo real del rendimiento de tu equipo. Con la ayuda de analíticas de rendimiento es posible tomar decisiones más eficientes basadas en datos útiles. La información en tiempo real proporciona una comprensión más actualizada de las métricas del soporte al cliente. Permitiéndote profundizar en los casos importantes que requieren atención inmediata.
Es valioso conocer los factores subyacentes que influyen en el rendimiento, considerando métricas diversas. Por ejemplo: casos abiertos, primera respuesta y SLA. Además, conocer los niveles de satisfacción de los clientes con la ayuda de encuestas. Las métricas históricas también proporcionan información extraída de los datos de rendimiento anteriores. Así como el tiempo medio de una primera respuesta, la antigüedad de los casos, entre otros.
Entre las métricas más importantes visibles en Vtiger se encuentran:
- El tiempo de resolución de casos.
- La carga de trabajo del equipo
- Los índices de satisfacción de los clientes.
Adicionalmente, es posible programar informes para convertir los datos brutos en información práctica que puede ser compartida.
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Módulo Social de Vtiger
Vtiger también cuenta con el módulo Social como complemento íntegro para el soporte al cliente. En este módulo es posible visualizar una lista secuencial de todas las publicaciones, comentarios, valoraciones, preguntas y respuestas de todas tus cuentas de redes sociales vinculadas.
Además, cuenta con un filtro para desglosar la información de redes sociales y tipos de comunicación específicos. Incluso responder a los comentarios directamente desde tu CRM. También es posible redactar mensajes y crear una nueva publicación en las redes sociales para uno o todos tus canales vinculados.
Del mismo modo, es posible programar/agendar publicaciones. Dicha función facilita que puedas alcanzar a tus clientes con contenido significativo en el mejor horario para tu empresa. Aunque tus agentes de marketing no se encuentren en un horario generalmente concurrido.
Por último esta función permite que puedas generar registros de contacto cuando se publica un comentario. Incluso generar un caso de soporte cuando se mencionan palabras o frases específicas y almacenar dichos datos en tu CRM.
Vtiger CRM es una herramienta completa diseñada para ayudar a las compañías a alcanzar otro nivel de optimización en la gestión de su información. Sobre todo cuando se trata de manejar las relaciones de negocios con clientes y/u otras organizaciones, brindando soporte al cliente efectivo.
Si deseas conocer más sobre estas características antes mencionadas y muchas otras, pregúntale a nuestros expertos de GB Advisors. Queremos ofrecerte las mejores herramientas, y brindarle a tu organización la configuración, plan y personalización de cada función. Todo conforme a las necesidades específicas de tu organización.
