¿Cómo elegir un software de mesa de servicio que satisfaga las necesidades de mi negocio? Esa es la pregunta que se hacen cientos de empresas. Aunque actualmente existen muy buenas opciones disponibles, la lista siempre se reduce a dos sistemas predominantes: Freshservice vs. TOPdesk.
Estas soluciones, además de tener funciones similares, se han destacado por ofrecer una plataforma fácil de usar, que se enfoca en mejorar la experiencia de los clientes e incrementar la productividad de los agentes de TI.
Si aún no has implementado esta herramienta en tu empresa, ¡entonces sigue leyendo! En este artículo, analizaremos con detalle las funciones de estas soluciones de ITSM para que puedas ahorrar tiempo y decidir cuál es la indicada para tu empresa.
Freshservice vs TOPdesk: Dos mesas de servicio poderosas
Freshservice:
Actualmente, esta solución en la nube atiende a más de 20.000 empresas alrededor del mundo. Freshservice fue diseñado empleando las mejores prácticas de ITIL para ayudar a los profesionales de TI a enfocarse en los puntos clave de su negocio: la prestación de servicios excepcionales y mejorar la productividad de los agentes.
Entre sus beneficios más importantes, ofrece una plataforma intuitiva y fácil de usar. Esta plataforma no requiere ningún tipo de capacitación y posee varias opciones de personalización.
Además, ofrece varios canales de comunicación, herramientas de automatización y facilita la gestión de activos. Todo desde un solo lugar para mejorar el flujo de trabajo de los agentes.
TOPdesk:
Con esta herramienta, podrás agilizar distintos procesos empresariales, tales como la gestión de SLAs y la creación de reportes. Igualmente, permite procesar y registrar llamadas desde cualquier lugar.
TOPdesk también cuenta con diversas herramientas que te ayudarán a monitorear la disponibilidad y la carga de trabajo de los agentes de TI, lo cual te ayudará a incrementar la productividad de tu equipo y mejorar la calidad de tu servicio.
Criterios de comparación
Para comparar de forma exitosa dos o más herramientas de ITSM de forma objetiva, se deben identificar primero las cualidades que tienen en común. Por lo cual, creamos esta lista de funciones que te ayudarán a evaluar mejor los pros y contras de estos software de service desk:
- Gestión de tickets.
- Manejo de SLAs.
- Reportes y análisis.
- Gestión de activos.
Freshservice vs TOPdesk: Gestión de tickets
Freshservice:
Gracias a su plataforma multicanal, Freshservice permite gestionar los tickets a través de diferentes medios. Por lo que los agentes pueden atender las solicitudes a través de correos electrónicos, portales de autoservicio, chatbots, aplicaciones móviles y teléfonos inteligentes.
Con esta herramienta, tus agentes ganarán tiempo gestionando las solicitudes entrantes. Freshservice se encarga de organizar dichas solicitudes de forma automática con la ayuda de una IA, la cual las asigna según su impacto y urgencia.
Otra función que nos pareció interesante es que este software ofrece la posibilidad de conocer el estado de todos los tickets en tiempo real a través de su panel, por lo cual, podrás colaborar con varios equipos y saber quién está trabajando en cada solicitud.
Además, con su función de round-robin, puedes asignar de forma automatizada los tickets según la función de cada agente. Esto te ayudará a balancear la carga de trabajo de tu equipo e incrementar su productividad.
TOPdesk:
Este sistema ofrece una plataforma ágil que facilita la atención al cliente. TOPdesk permite registrar y procesar llamadas desde una plataforma centralizada. De manera que, tus agentes podrán gestionar las solicitudes con solo un par de clics y mantener a los usuarios informados en todo momento.
Sin embargo, a diferencia de Freshservice, esta solución no permite gestionar tickets mediante correo electrónico o chat. Debido a esto tendrás que contratar un servicio externo si deseas usar estas funciones.
De igual forma, notamos que TOPdesk no ofrece la opción de asignar tickets en masa a un mismo agente o departamento. Esto puede dificultar un poco la gestión de colas e incrementar los tiempos de respuesta.
Freshservice vs TOPdesk: Gestión de SLAs
Freshservice:
La gestión de los acuerdos de nivel de servicio (o SLA, por sus siglas en inglés) es el dolor de cabeza del departamento de TI. Por suerte, Freshservice permite crear múltiples políticas para satisfacer todas las necesidades de tus clientes.
Cuando este sistema detecta una violación en los SLA, notifica rápidamente a los agentes, para que comiencen a atender el caso. De igual modo, permite configurar reglas para que los tickets se escalen de forma automática.
Con Freshservice, también puede establecer tareas y plazos según el tipo de ticket, la prioridad o el origen. Así podrás garantizar una pronta resolución de problemas y cumplir con las expectativas del cliente.
TOPdesk:
La gestión de contratos y niveles de servicio es una de las fortalezas de TOPdesk. Con esta función, podrás monitorear fácilmente los servicios de tus clientes o proveedores desde cualquier lugar. Sin embargo, esta herramienta solo podrá usarla un pequeño grupo de usuarios.
Si posees varias sucursales u operas con un gran número de empleados, esta limitante puede afectar al trabajo de los agentes. Para sacarle el máximo provecho a esta funcionalidad, debes estudiar su funcionamiento y restringir el acceso al sistema.
Freshservice vs TOPdesk: Reportes y análisis
Freshservice:
Los reportes integrados que ofrece Freshservice te ayudarán a tener una mayor visibilidad de tu servicio. Dado que te permitirán identificar los cuellos de botella y crear informes para monitorear el número de incidentes, cambios y la gestión de activos.
Al momento de analizar la información, Freshservice resaltará los datos importantes utilizando un motor de visualización integrado. Con el que también podrás programar la creación de reportes y enviarlos de forma automática a tus agentes.
Con esta función, también puedes generar informes para hacer un seguimiento de todos los incidentes que recibe tu equipo. Esto te ayudará a tomar decisiones informadas, usando datos provenientes de todos los módulos de tu service desk.
TOPdesk:
Al comparar ambos sistemas, notamos que la capacidad de elaboración de reportes de TOPdesk es un poco limitada. Esto se debe a que esta solución no cuenta con muchas opciones de personalización. Por lo que debes realizar integraciones o implementar sistemas adicionales para monitorear la labor de tus agentes.
Intentamos buscar información sobre este tema en su base de conocimiento, pero nos dimos cuenta de que es muy escasa. De igual forma, consultamos los temas de su foro, pero notamos que varios usuarios presentaban el mismo problema. Por lo que es un punto que también deben mejorar.
Freshservice vs TOPdesk: Gestión de activos
Freshservice:
Incluso cuando se trata de administrar los recursos de una empresa, Freshservice hace un fantástico trabajo. Sin importar en qué fase del ciclo de vida se encuentre el activo, este sistema lo supervisa y contabiliza de forma automática. Esto no solo reduce el trabajo manual, sino que también mejora la administración de tus recursos.
Freshservice ofrece una manera fácil de monitorear el uso de los activos. Puesto que crea una línea de tiempo, donde los agentes pueden consultar todos los eventos y cambios en tiempo real.
Esta plataforma también permite coordinar la asignación de activos y gestionar las renovaciones. Por lo tanto, los agentes ahorrarán tiempo consultando el vencimiento de las licencias y podrán planificar las renovaciones con antelación.
TOPdesk:
La gestión de activos es una parte esencial de cualquier empresa. Por eso nos sorprendió ver que la plataforma de TOPdesk aún no incluye esta funcionalidad.
Al no tener un módulo de gestión de activos, TOPdesk está perdiendo una importante oportunidad de aportar valor a sus clientes. Consideramos que desarrollar esta herramienta debería ser una prioridad y esperamos que consideren incluirla próximamente.
Freshservice vs TOPdesk: Conclusión
Cuando se trata de mejorar la experiencia de tus clientes, no cabe duda de que estos software de service desk son los indicados. Ambos ofrecen potentes herramientas que facilitan la labor de los agentes y satisfacen las necesidades de los clientes.
A pesar de que comparten muchas funcionalidades, cada uno tiene sus particularidades. Freshservice cuenta con un sistema que se enfoca en la gestión de tickets y el análisis de datos. Mientras que TOPdesk procesa las llamadas de forma centralizada para agilizar las solicitudes de los usuarios.
Sin embargo, notamos que Freshservice ha llevado la gestión de tickets al siguiente nivel. Ofreciendo una plataforma ágil, que permite ahorrar tiempo gestionando las solicitudes de los usuarios. Esto se traduce en mejores tiempos de respuesta, lo que a su vez mejora la prestación de servicios de una empresa.
TOPdesk por su parte, debe incluir en su plataforma nuevas funcionalidades que le permitan estar a la par con la competencia. Creemos que el éxito de esta empresa dependerá en gran medida de su capacidad de adaptarse a las necesidades de los usuarios e incorporar nuevas herramientas de ITSM.
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