Freshservice vs Jira Service Desk: Una contienda entre titanes para la Gestión de Servicios de TI.
En nuestro post anterior ITIL – ITSM: Clave para entrenamiento en Gestión de Incidencias; analizamos la necesidad de aplicar normas internacionales con las mejores prácticas para los Departamentos de TI.
Quedan claras dos cosas: 1) Todo departamento de TI necesita apoyarse en una herramienta acorde a las necesidades de la empresa; y 2) La Gestión de Incidencias va de la mano con la Gestión de Servicios.
Ahora bien, existen muchas opciones en el mercado que pudiesen irle bien a tu compañía. Entonces ¿cuál es la mejor opción?
Últimamente, los nombres Freshservice vs Jira Service Desk vienen sonando fuerte para la Gestión de Servicio. Para que tomes una decisión, te ofrecemos una revisión de estas dos excelentes soluciones disponibles actualmente en el mercado.
Freshservice vs Jira Service Desk
Por una parte, encontramos a Freshservice.
En líneas generales, Freshservice es una solución para la Gestión de Servicios basada en La Nube que contempla Mesa de Servicio y TI (ITSM). La experiencia de más de 10.000 usuarios comprueban y respaldan su superioridad sobre otras herramientas similares.
El ranking por usuarios verificados respecto a Freshservice fue sobresaliente: 5 estrellas en 44 revisores; y 4 estrellas en otras 7. La cantidad de estrellas siempre se mantuvo en esos dos rangos.
Los evaluadores resaltaron sobre todo su eficiencia y simplicidad de uso; así como su gran utilidad en la Gerencia de Servicios y Manejo del Cambio. El ahorro de muchas horas de esfuerzo en configuración y empleo fueron también factores importantes.
Igualmente, se considera que Freshservice es un producto poderoso y amigable, con apariencia y diseño atractivos y frescos, comprensible, moderno, flexible; y con un flujo de trabajo claro y conciso.
Freshservice también destaca respecto a la recepción y asignación de tickets en poco tiempo. Su precio es competitivo, tiene una interfaz de usuario intuitiva, elegante, ordenada, fácil de configurar y personalizar. En general, satisface todas las necesidades de los clientes.
De manera similar, posee un buen catálogo de servicios, se alinea muy bien con ITIL y cubre los procesos principales de servicios. También permite la expansión de campos adicionales y cuenta con una base de conocimiento incorporada; por lo que se ahorra el paso de instalar o comprar licencias de cualquier otra plataforma asociada.
Un revisor de Freshservice declaró: “Yo animaría a cualquiera a buscar un software de tickets de asistencia, a que inicie un ensayo y experimente con Freshservice por sí mismo. Es un producto amigable y poderoso”. Otro dijo: “Pude instalarlo y utilizarlo en menos de una hora”.
Adicionalmente, se integra fácilmente a otros sistemas de negocio y de TI tales como Google Apps, Dropbox, y Bomgar entre otras.
También, forma parte de una familia de productos de una compañía de prestigio como Freshdesk que cuenta con más de 80.000 clientes en todo el mundo. Entre ellos se encuentran Cisco, Honda, 3M, The Atlantic y QuizUp, quienes han emitido valoraciones muy favorables.
Por ejemplo MarkHorgan, Director de MoneyCorp opinó:
Freshservice es simple e intuitivo, lo que le evitó a mi equipo usar una complicada solución que pudo tomar muchos meses de aprendizaje y altos costos asociados.
Freshservice es sumamente fácil de instalar, y la personalización de logos, colores e imágenes en la plataforma nos tomó escasamente 15 minutos.
Luego de instalar Freshservice, MoneyCorp recibió de inmediato una retro-alimentación muy positiva por parte de sus usuarios. ¿Y qué opinaron de la interfaz y el uso de la herramienta? Pues que era muy intuitiva y que obtuvieron tickets en sus correos electrónicos. En consecuencia, el uso del portal se incrementó en un 33%.
Finalmente, el Director de MoneyCorp concluyó su evaluación de Freshservice diciendo:
«…cuando una herramienta es intuitiva y fácil de usar, es más probable que la puedas explorar y aprovechar al máximo en todas las funcionalidades. Por eso la califico como “Brillante”.
Freshservice ‘se educa’
La Universidad de Judson en Elgin, Illinois, atendía a más de 1300 clientes a través de su Departamento de TI.
Para ello, utilizaba una herramienta de Mesa de Ayuda que presentaba un alto volumen de incidencias con estudiantes y profesores.
Después de haber estudiado varias alternativas de Gerencia de IT, seleccionaron a Freshservice. La disponibilidad de la información; apariencia; el apoyo a las actividades tradicionales de Mesa de Ayuda y, sin lugar a dudas, una buena relación calidad-precio; fueron factores determinantes en su decisión.
Y tomaron una buena decisión: Gracias a las capacidades de Freshservice, la Universidad de Judson cubrió ampliamente sus expectativas.
Su Departamento de TI encontró la herramienta ideal para la Gestión de Incidencias y de solicitud de servicios. También, la transición y gestión del cambio fue sencilla; especialmente en las área de autoservicio y respuestas predeterminadas.
De igual forma el departamento encontró sumamente útil y sencillo el catálogo de servicios, las encuestas de satisfacción del cliente e informes.
Adicionalmente, sus agentes mencionaron que los tickets vía correo electrónico se redujeron del 50% a 33%; e incrementaron en un impresionante 250% el porcentaje de resoluciones a incidentes en la primera llamada.
Al usar Freshservice, el promedio de incidentes anuales relacionados a la Gerencia del Cambio disminuyó de 26 a sólo 2. Además, la satisfacción al cliente aumentó dramáticamente: La calificación alcanzó un imponente 92% de calificación general.
Desde luego, Freshservice presenta áreas de mejora. Una de ellas, es que la página principal todavía no se actualiza automáticamente. Las áreas de Gestión de Activos; de Gestión de Base de Conocimiento y de traducción a idiomas menos comunes, también son sensibles de mejora.
A su favor, encontramos que la herramienta es relativamente novedosa y por lo tanto, sus desarrolladores están abocados a solucionar estas áreas.
Por otra parte, encontramos a Jira Service Desk
Jira Service Desk de Atlassian vio luz en 2014. Concebido como portal de autoservicios para mesa de ayuda y de pedidos; consigue satisfacer bastante bien las necesidades de los clientes externos de organizaciones de desarrollo y soporte técnico.
Lo acompaña su producto hermano llamado Jira Software, cuya licencia se adquiere de forma independiente.
Jira Service Desk cuenta con el reconocimiento de G2Crowd por su liderazgo en el campo de software de asistencia.
Respecto al ranking, Jira Service Desk arrojó estos resultados:
- 5 estrellas en 31 revisiones de usuarios verificados
- 4 estrellas por otros 18 revisores
- 3 estrellas por 7 evaluadores
- De 2 a 1 estrellas, por 4 revisores
Jira Service Desk es sencillo utilizar ya que cuenta con una página web que facilita todavía más su utilización. Sin embargo, algunos revisores concordaron en que esto también puede ser una desventaja; ya que para configurar por completo Jira Service Desk, se requiere de un administrador.
En todo caso, la página facilita las solicitudes de asistencia. Esto, porque es un portal de autoservicio donde el usuario puede conectarse directamente con los centros de ayuda; y supervisar el proceso de solución su incidencia.
A través del portal, desarrolladores y agentes de TI pueden trabajar en conjunto al conectar los tickets que genera Jira Service Desk con las incidencias de Jira Software.
Sin embargo, esta solución presenta otro tropiezo: Requiere de la integración con Jira Confluence Software para la Gestión de la Base de Conocimiento.
En otro orden de ideas, Jira Service Desk finaliza cada tarea de forma inteligente y mediante procesos automatizados. Igualmente, mantiene altos estándares respecto a los acuerdos de nivel de servicio, búsqueda inteligente y flujos de trabajo, entre otros.
Cabe destacar que Jira Service Desk permite el uso de hasta tres agentes de servicio por un bajo costo mensual. Si las necesidades de la empresa demandan más agentes, pueden solicitarse a precios escalables.
Una de las mayores ventajas que posee Jira Service Desk; es que los tickets de soporte son fácilmente asignados a un departamento, o a un agente individual. De esta forma, toda la empresa está al tanto de una misma incidencia.
Los evaluadores consideran que es una buena herramienta para la gestión de tickets; aunque carezca de aplicaciones móviles para ubicar los tickets en cualquier lugar. Otros revisores también destacan su capacidad para generar informes y métricas sobre el tiempo dedicado a atender a los clientes.
Al seguir revisando, encontramos más críticas en su contra. La interfaz puede volverse un poco lenta cuando varios usuarios coinciden en la misma tarea; y tampoco tiene soporte de correo de voz. Igualmente, se reportan observaciones respecto a la moderación de los foros.
Sin embargo, la crítica más fuerte recibida por Jira Service Desk la emitió un asesor de una empresa en Suecia. Señala que, aún cuando Jira Service Desk está certificada como herramienta ITSM basada en ITIL, en realidad no lo es.
Sus basamentos son simples: Aunque con ella se pueden adaptar y construir todo tipo de flujos; se requieren muchas horas de consulta para apoyar los procesos de ITIL y sólo admite 4 procesos operativos simples.
Freshservice vs Jira Service Desk en números
Según el G2 Crowd Spring 2016, la contienda entre Freshservice vs Jira Service Desk quedó de la siguiente manera:
| Descripción |
Freshservice vs Jira Service Desk |
|
| Satisfacción al cliente |
97 |
74 |
| Puntuación G2 |
76 |
62 |
| Número de calificaciones |
51 |
58 |
| Presencia en el mercado |
55 |
50 |
Los números hablan por sí solos y en resumen, Freshservice supera a Jira Service Desk en 4 de 5 indicadores.
En primer lugar y hasta el presente, los revisores calificados evaluaron mejor a Freshservice vs Jira Service Desk.
Por esta razón, más estrellas adornan su efectividad en pruebas como herramienta para la solución de ITSM basada en ITIL.
Entre sus muchas ventajas, destacan: 1) su capacidad para organizar la Gerencia de Servicios de IT; 2) su Manejo del Cambio; 3) el Manejo de Incidencias; 4) la facilidad de configuración y personalización; y 4) la satisfacción de las necesidades precisas de los clientes.
Segundo, según el G2 Crowd Spring 2016, en la contienda Freshservice vs Jira Service Desk; Freshservice resultó ganadora y clasificó en segundo lugar dentro de las 25 mejores plataformas de mesas de servicio para la mediana empresa.
Otra comparación realizada por G2 Crowd de Freshservice vs Jira Service Desk, los resultados fueron similares: Freshservice obtuvo 4.8 sobre 5 puntos mientras que Jira Service Desk obtuvo 4.0 puntos.
Los parámetros de selección en esa comparación fueron: 1) Mejor satisfacción de requerimientos del cliente; 2) facilidad de instalación y mantenimiento; 3) mejor calidad de soporte técnico; 4) sencillez de negociación; y 5) dirección del producto.
Tercero, Freshservice destaca por ser una herramienta que reúne a los agentes de TI con los usuarios.
Esta particularidad permite que los clientes se sientan ayudados con calma, lo que aumenta la eficiencia y la productividad. Además, ambos lados llegan a disfrutar el proceso; lo que además genera confianza en el cliente, y fomenta su fidelidad a la empresa.
La cuarta ventaja que presenta Freshservice vs Jira Service Desk, es su apariencia. Además de ser una herramienta robusta y fácil de personalizar; cuenta con un diseño fresco y atractivo, con muchas posibilidades de customización.
Quinto, Freshservice apoya más eficientemente las normas ITIL y los procesos que la componen que Jira Service Desk. No requiere de un administrador, necesita poco soporte y menos horas de aprendizaje.
Finalmente, entre Freshservice vs Jira Service Desk, los revisores le hicieron muy pocas críticas a Freshservice; y éstas parecieran referirse a inconvenientes superables fácilmente y a corto plazo.
La perspectiva general del usuario final, es que Freshservice es muy amigable; con muchas características que la colocan entre las favoritas de su tipo. Es muy fácil de configurar, utilizar y escalar, a medida que crece tu organización.
Por todo esto, recomendamos ampliamente a Freshservice para la instalación de la Mesa de Servicio de tu empresa.
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