Seleccionar un software de mesa de ayuda puede ser una tarea desafiante. Sin embargo, entre cientos de sistemas disponibles, la competencia siempre se reduce a dos opciones predominantes: Freshdesk vs Zoho.
Estas soluciones se han posicionado en el top of mind de los profesionales de TI. Dado que ambas ofrecen funcionalidades similares, que facilitan las tareas de soporte técnico y mejoran la calidad del servicio.
En este artículo analizaremos con detalle las funciones de estas plataformas. Así podrás ahorrar tiempo y decidir cuál se adapta mejor a las necesidades de tu negocio. ¡Comencemos!
Freshdesk vs Zoho: Dos mesas de ayuda poderosas
Freshdesk Support Desk
Desde su lanzamiento en el 2010, esta mesa de ayuda se ha destacado por potenciar las capacidades de los equipos de soporte. Entre sus clientes más importantes encontramos a Decathlon, Pearson, Bridgestone y miles más.
Dentro de sus beneficios tenemos, que ofrece varias funcionalidades que agilizan las interacciones con los usuarios. De igual forma, este poderoso software es capaz de realizar integraciones con otras aplicaciones, tales como Dropbox, Shopify, SurveyMonkey y Jira.
También permite atender las solicitudes respetando los SLAs y automatizar tareas repetitivas. Todo desde un solo lugar, para simplificar la labor de los agentes.
Zoho Desk
Fundada en 1996, Zoho Desk tiene como objetivo ofrecer soluciones de soporte técnico modernas, que se adaptan a las necesidades de las empresas.
Esta solución informática es ideal si no cuentas con muchos usuarios o estás comenzando un nuevo negocio. Además, permite conocer el nivel de satisfacción de los clientes, coordinar las tareas de los agentes y crear flujos de trabajo personalizados.
Criterios de comparación
Para comparar de forma exitosa dos o más herramientas tecnológicas, se deben identificar primero las cualidades que tienen en común. Por lo cual, creamos esta lista de funciones que te ayudarán a evaluar mejor los pros y contras de estas mesas de ayudas:
- Gestión de tickets.
- Interfaz.
- Canales de asistencia.
- Reportes y análisis.
Freshdesk vs Zoho: Gestión de tickets
Freshdesk:
Gracias a la simplicidad con que Freshdesk gestiona las solicitudes, con esta solución los departamentos de TI pueden colaborar en tiempo real y automatizar sus flujos de trabajo.
Freshdesk permite incluir notas en los tickets para documentar mejor las solicitudes. También se pueden programar notificaciones para mejorar la productividad de los agentes.
Otra función importante es que cuenta con un sistema de detección de colisiones, que muestra las personas que están viendo o respondiendo un ticket en tiempo real. Lo cual resulta muy útil, ya que evita que varios agentes trabajen en un mismo caso.
De igual manera, Freshdesk te ayuda a monitorear las SLAs de tu empresa. Activando esta opción, los agentes recibirán una alerta cuando un ticket quede desatendido y podrán decidir cuándo escalarlo con su líder.
No obstante, lo más interesante que nos ofrece esta solución de Freshworks, es su sistema basado en recompensas. Con esta función puedes premiar la productividad de los agentes y motivarlos a prestar siempre un buen servicio.
Zoho:
Por su parte, Zoho gestiona las solicitudes un poco diferente, dado que su objetivo es unificar diferentes canales de atención. Esto le permite crear un ticket de forma automática cada vez que recibe una nueva petición, para establecer un canal fijo de comunicación con los usuarios.
En cuanto a sus características, este sistema tiene varias similitudes con Freshdesk. Ambas ofrecen detección de colisiones para evitar redundancia, permiten crear SLAs personalizados y automatizar tareas repetitivas.
Freshdesk vs Zoho: Interfaz
Freshdesk:
Al comparar ambos sistemas, notamos que Freshdesk tiene una interfaz más amigable y moderna. Cuando la vimos por primera vez, nos encontramos con un menú limpio y muy ordenado, que resalta la ubicación de las funciones clave.
Freshdesk también ofrece diferentes opciones de personalización, que los agentes pueden usar para agilizar su flujo de trabajo.
Incluso si recibes miles de tickets al día, siempre podrás mantener un orden. Debido a que este sistema filtra las solicitudes empleando diferentes métricas y las ordena según su prioridad, fecha y fuente. Si lo deseas, también puedes categorizar los requerimientos según el canal de comunicación.
Zoho:
Aunque Zoho también ofrece una interfaz simple, esta resulta un poco desactualizada comparada con la de Freshdesk.
Al abrir un ticket, este sistema muestra la conversación completa con el usuario. Lo cual obliga a los agentes a navegar entre archivos adjuntos, etiquetas y la información de contacto, para responder una solicitud.
En cuanto al tiempo de carga del sistema, pudimos notar que es bastante lento. Esto les resta agilidad a los agentes al momento de gestionar las solicitudes e incrementa los tiempos de respuesta.
Freshdesk vs Zoho: Canales de asistencia
Freshdesk:
Incluso cuando se trata de ofrecer soporte técnico a sus clientes, esta compañía hace un espléndido trabajo. Freshdesk cuenta con un correo electrónico y teléfono dedicado para atender los requerimientos de sus usuarios.
Todos los clientes de Freshdesk tienen acceso a videos interactivos, que les explican paso a paso el uso de la plataforma. En esta biblioteca audiovisual encontramos diversos contenidos que explican cómo:
- Crear artículos para una base de conocimiento.
- Configurar una base de conocimiento multilingüe.
- Responder las solicitudes de soporte.
- Y mucho más.
Además, si eres nuevo usando la plataforma puedes inscribirte en Freshworks Academy. Una academia virtual, donde puedes conocer mejor las funciones del sistema y certificarte. También puedes participar en su foro publicando preguntas, tips o interactuando con otros usuarios.
Zoho:
Zoho ofrece a sus clientes un servicio de soporte técnico, pero solo en horario de oficina y en días laborables. Lo cual puede ser un problema si tu negocio funciona los 7 días de la semana.
Si deseas disfrutar de asistencia técnica todos los días de la semana, debes pagar entre 20% y 25% adicionales a tu mensualidad. Lo que indica que solo podrás usar este servicio si estás suscrito al plan Enterprise.
Al igual que Freshdesk, Zoho cuenta con una base de conocimiento que explica diversos temas. Entre los más relevantes tenemos: la creación de artículos, integraciones y las actualizaciones del sistema.
Freshdesk vs Zoho: Reportes y análisis
Freshdesk:
Los reportes integrados de Freshdesk te brindan una gran ventaja, ya que obtienes una visión 360 de todas las operaciones de tu negocio. La interfaz para crear los reportes tiene un diseño simple y minimalista, por lo que te será fácil ubicar las métricas relevantes para tu empresa.
Con Freshdesk, puedes visualizar fácilmente los tickets sin asignar, así tus agentes sabrán las solicitudes que aún esperan por una respuesta. Los gerentes incluso pueden monitorear el promedio de primera respuesta y la cantidad de tickets resueltos según los SLAs.
Esta plataforma también permite instalar widgets para obtener información valiosa mediante reportes personalizados. Para usar esta función, los agentes solo deben arrastrar y soltar el widget que desean usar, desde su librería de aplicaciones.
Zoho:
Con los reportes de Zoho puedes consultar las métricas más importantes de tu mesa de ayuda, las cuales incluyen:
- Cantidad de tickets pendientes.
- Tiempos de respuesta y resolución de los tickets.
- Nivel de satisfacción de los clientes.
- Violaciones de los SLAs.
No obstante, al revisar esta función detalladamente notamos que no ofrece muchas opciones de personalización. Esto limita un poco a los agentes, dado que únicamente podrán consultar las métricas que vienen configuradas por defecto.
Freshdesk vs Zoho: Conclusión
Luego de analizar estas mesas de ayuda, notamos que ambas ofrecen herramientas poderosas, enfocadas en mejorar la experiencia de los usuarios.
A pesar de que comparten muchas características, cada una tiene sus particularidades. Freshdesk cuenta con un sistema para premiar e incentivar la productividad de los agentes, mientras que Zoho ofrece métricas poderosas, que ayudan a elevar la calidad del servicio.
Sin embargo, hay un tema en que Freshsdesk sale victorioso: la gestión de tickets. Esta solución cuenta con un sistema ágil, que te ayuda a ahorrar tiempo gestionando las solicitudes. Lo cual es muy importante si deseas mejorar los tiempos respuesta de tus agentes.
Este es un punto que Zoho debe pulir si desea mantenerse a la par con la competencia. Debido a que los gerentes de TI siempre buscan nuevas formas de optimizar sus procesos e incrementar la productividad de los agentes.
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