Entre las muchísimas opciones de Mesa de Ayuda existentes en el mercado; hay dos nombres que se repiten: Freshdesk y Zendesk. Con similares características y amplia aceptación, ambas han probado su valor al contar con clientes alrededor del mundo que las recomiendan y defienden.
Ahora bien, ¿qué las hace estar entre las primeras opciones? ¿Por qué Freshdesk y Zendesk se han ganado las mejores críticas y análisis entre los especialistas de TI? Y más en concreto, ¿cuál de ellas es la mejor opción para tu empresa?
Veamos las particularidades de cada una de ellas respecto a gestión de tickets; despliegue; precios; módulo de auto-servicio; canales de comunicación; reportes e informes y cumplimiento. Todo el panorama para que elijas la que mejor Mesa de Ayuda para construir mejores relaciones con tus clientes.
Freshdesk vs Zendesk: Lo mejor en Mesas de Ayuda
Freshdesk
Por su parte, Freshdesk Mesa de Ayuda salió al mercado en 2010 y entre sus clientes más prominentes encontramos a Cisco, Honda, Sony Pictures y 3M, entre otros. Cuenta con 5 diferentes versiones del producto que determinan su precio.
También ofrece su versión gratuita (Sprout) que cuenta con tres agentes para funciones básicas de correo electrónico, teléfono y base de conocimientos.
Zendesk
Asimismo, Zendesk salió al mercado en 2007 y se ha ido reinventando al ritmo de las necesidades del mercado. Box.com, Shopify y Trivago son algunos de sus clientes más resaltantes. También ofrece una edición básica que no incluye soporte telefónico.
Gestión de Tickets
De entrada, la Gestión de Tickets es el centro mismo de las herramientas de Mesa de Ayuda modernas. Por esta razón, es fundamental que los software para administrarla ofrezcan flujos de trabajo razonables con automatización y entrega de tickets al departamento y personal correcto.
Freshdesk Mesa de Ayuda
En primera instancia, el Sistema de tickets de Freshdesk inicia en una bandeja de entrada única que procesa las peticiones; y son sus agentes quienes procesan y distribuyen los tickets en la instancia correcta.
El personal de Atención y Soporte tienen potestad de añadir notas y comentarios, y personalizar las notificaciones y solicitudes a su cargo; e igualmente cuentan con respuestas pre-cargadas para solucionar las incidencias más frecuentes.
Los administradores de Freshdesk establecen las Políticas de SLA (Service Level Agreement) para priorizar las entradas. También se encargan de determinar el tiempo de seguimiento y solución de la incidencia.
Sin embargo, lo más novedoso que presenta Freshdesk Mesa de Ayuda, es su sistema basado en recompensas creado para premiar a administradores y usuarios internos (Freshdesk Arcade). Este se basa en una aplicación que imita un juego que otorga puntos para mantener la productividad del personal; lo cual genera mucha aceptación entre administradores, supervisores y demás miembros del departamento porque arroja buenos resultados.
Zendesk Mesa de Ayuda
Por otro lado, Zendesk tiene un enfoque distinto que se decanta más por la administración de tickets a través de diferentes canales de petición. Por ejemplo, las peticiones de soporte de técnico se hacen por correo y esta acción crea automáticamente un ticket que; finalmente, establece un canal fijo entre las partes hasta la solución del problema.
En cuanto a las características de funcionamiento, Zendesk es muy similar a Freshdesk respecto a las reglas de automatización; disparadores; macros (o respuestas pre-establecidas); detección de colisiones para evitar redundancia de trabajo en un mismo ticket; y SLAs personalizados.
Canales de asistencia al cliente
Tanto Freshdesk Mesa de Ayuda como Zendesk ofrecen una gama variada de canales que permiten al cliente formular solicitudes.
Freshdesk
De acuerdo a la edición del producto, Freshdesk Mesa de Ayuda cubre asistencia telefónica; correo electrónico; redes sociales y chat en vivo.
El canal teléfonico garantiza el acceso al centro de llamadas en la nube. Incluye sistema IVR (respuesta de voz interactiva); transferencias; e integración de dispositivos móviles.
También cuenta con módulo de chat en vivo al cual puede accederse desde el sitio web o las redes sociales (Facebook y Twitter).
Asimismo, cuenta con portal de auto-servicio personalizable e integrado a la Base de Conocimiento y foros organizados por temas y áreas de interés que se va alimentando con las interacciones; y que ofrecen soluciones alternativas a tickets e incidencias.
Zendesk
Igual que Freshdesk Mesa de Ayuda, Zendesk incluye correo electrónico, Centro de asistencia en línea, add-ons web integrables, Twitter, Facebook, integración teléfonica y chat instantáneo.
Respecto al chat (Zopim), el servicio se proporciona como un extra que no se incluye en los paquetes estándar. Dicho de otra forma, hay que pagar una cuota extra para habilitar Zopim en su servicio de mesa de ayuda.
Asimismo, el servicio telefónico de Zendesk lo proporciona Twilio y factura por minutos. De la misma forma que Freshdesk, el servicio telefónico permite recibir y hacer llamadas a través del hardware existente; y contempla la transcripción y desvío de llamadas.
Informes y análisis
Por otro lado, los informes y análisis de gestión son una poderosa herramienta que brinda información sobre el performance del personal; satisfacción del cliente; quejas y solicitudes comunes; horas pico; y métricas similares útiles para la gerencia.
Freshdesk
Freshdesk tiene y ofrece encuestas de satisfacción incorporadas que recogen información al momento de solucionar el ticket. De esta forma; se mide en caliente la calidad del servicio para determinar si el personal está resolviendo los incidentes rápida y eficazmente. Y, desde luego, estas métricas se conectan a Freshdesk Arcade para dar retribuciones y fomentar la productividad.
Asimismo, Freshdesk Mesa de Servicio ofrece informes de amplia gama, desde los más sencillos para dar un vistazo de parámetros importantes como el tiempo de respuesta o violaciónes SLA; mientras que los informes resumidos inmersión profunda en cada boleto manejado por cada agente durante un período de tiempo establecido.
Ofrece métricas del desempeño de los operadores de acuerdo al cumplimiento de objetivos de KPI; o en función del tipo de canal.
Zendesk
Zendesk contiene un módulo que analiza los datos de los tickets; rendimiento del personal; canales y satisfacción del cliente. Con ellos, elabora informes dinámicos que emplean filtros y cuadros de respuestas que pueden programarse para hacer nuevos descubrimientos.
También, permite hacer comparativas entre su equipo de ATC; clientes y criterios globales. Asimismo, proporciona encuestas (SurveyMonkey) para medir la satisfacción del cliente.
Cumplimiento ITIL
Más allá de los SLAs, los basamentos ITIL son importantes normas que nos ayudan a mantener la uniformidad de procesos y estándares. En este sentido, esperaríamos que ambas fuesen nativas ITIL, al ser tan similares Freshdesk Mesa de Ayuda y Zendesk. Sin embargo esto no es así. Al respecto, Zendesk1 explica y justifica:
Estamos muy orgullosos de no adjudicarnos ningún cumplimiento ITIL. Sin embargo, somos nativos ITIL y no podemos si quiera soñar en construir una Mesa de Ayuda sin hablar ITIL
De acuerdo a Zendesk, existe una diferencia entre ser nativo ITIL y cumplir con normas ITIL. Al ahondar en impresiones, incluso contamos con más diferencias en torno a este detalle: Verificado por ITIL , e incluso, listo para ITIL.
Más allá de las sutilezas semánticas y operativas; lo realmente cierto es que Zendesk no es una herramienta que cumpla con lineamientos ITIL y ese detalle le ha costado grandes clientes. Y este es un factor determinante que necesitas considerar al momento de decidir lo mejor para tus servicios de Mesa de Ayuda y ATC.
¿Y entonces, cuál es la mejor opción para tu compañía?
Sin duda, estos dos titanes de las Mesas de Ayuda justifican sus sitiales de honor. Comparten prácticamente las mismas funciones, son asequibles y fáciles de usar. Cada una con sus particularidades: Freshdesk Mesa de Servicio con Arcade; su aplicación para fomentar la productividad del sistema a través de lo lúdico; mientras que Zendesk presenta su herramienta de referencia para comparar rendimiento de equipos de ATC y Soporte Técnico con empresas globales.
Sin embargo, hay un tema en donde Freshdesk Mesa de Ayuda destaca y que debe ponderarse: El cumplimiento de Normas ITIL; las cuales han probado tener mucho peso como marco común que mantiene la uniformidad y los máximos niveles de operatividad en servicios.
Este tema al parecer, espinoso para los amigos de Zendesk; ha sido fundamental para que empresas de gran perfil hayan terminado por decantarse por opciones como Freshdesk para gestionar sus Mesas de Ayuda.
Aprovecha al máximo las ventajas que te ofrece Freshdesk Mesa de Ayuda para construir mejores relaciones con tus clientes.
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1. Fuente en inglés. Traducción: GB Advisors, Inc.
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