Freshcaller y Freshservice, una integración que resolverá tus desafíos de ITSM6 min read

Esta no es la primera vez que hablaremos de integraciones, y esta vez es el turno de Freshcaller y Freshservice.

No importa qué tan bueno o popular sea un producto. Como usuario siempre debes buscar las integraciones que ese producto te ofrece.

Incluso cuando confiamos en la tecnología para muchas cosas, todavía no hay un producto que lo tenga todo. Es como cuando compras un cable HDMI que, para ser completamente funcional; necesita adaptarse tanto a un televisor como a una computadora.

Funciona igual para un software. Solo puedes aprovecharlo al máximo si se integra con otros productos.

Por ejemplo, las llamadas telefónicas siguen siendo muy confiables para administrar las necesidades de TI.

Pero eso no significa que las llamadas telefónicas sean todo lo que se necesita para administrar las necesidades internas de TI de los empleados.

El canal telefónico, cuando se utiliza junto con ITSM; le brinda al equipo de TI la oportunidad de ofrecer una buena experiencia a los empleados de tu empresa.

Necesitas un software ITSM para mantener un registro adecuado de las solicitudes de servicio, las compras de software, las licencias para renovación, los complementos y actualizaciones solicitados por empleados específicos y la protección contra virus, entre otros.

Tener tu mesa de servicio y sistema telefónico bajo el mismo techo ayuda a agilizar la comunicación; y a atender los problemas de tus empleados desde un solo lugar.

Con la integración de Freshcaller y Freshervice, comenzarás a gestionar las solicitudes con el soporte de un software de centro de llamadas en la nube.

Tanto Freshcaller como Freshservice están alojados en la nube. En consecuencia se elimina la carga adicional de los costos operativos, el gasto en teléfonos físicos y su mantenimiento.

El sistema Freshcaller está repleto de funciones para ayudarte a configurar un centro de llamadas completo con solo unos pocos clicks.

Los clientes adoran su facilidad de configuración. La asequibilidad y la capacidad de realizar conexiones telefónicas complejas en todo el mundo.

Con Freshcaller, puedes tener respuestas de voz interactivas. Instalaciones de grabación de llamadas, números locales y gratuitos, correo de voz y más.

Conoce cómo la interacción Freshcaller y Freshservice resolverá tus desafíos de ITSM.

• Comprende mejor los problemas complejos con una sola llamada telefónica

Si bien el uso de una herramienta ITSM resuelve problemas que son comunes en el espacio de software y se pueden comunicar fácilmente a través de un correo electrónico, hay casos en los que un incidente continúa indefinidamente sin un cierre.

La razón de esto podría ser la naturaleza del problema en sí mismo. Quizás el empleado no puede comunicar el problema por correo electrónico claramente o el problema es demasiado complejo para entenderlo.

De cualquier manera, esto se puede arreglar en una sola llamada telefónica, donde tanto el empleado como tu pueden comunicarse con más detalles y en menos tiempo.

Esto te permite comprender que ese problema en particular necesita una fuente diferente de experiencia para resolverlo.

• Ser más accesible para tus empleados en caso de emergencia 

Los empleados que se ocupan de emergencias técnicas a menudo prefieren hacer llamadas que levantar un ticket.

A pesar de que un sistema ITSM se puede utilizar para agilizar mejor las solicitudes, algunas situaciones necesitan algo más que eso.

No puedes esperar que un empleado que tenga una llamada de ventas en los próximos 15 minutos y que se quede sin computadora le pida a un colega que presente una solicitud en su nombre y espere a que el agente de TI regrese para resolver su solicitud.

Por el contrario, tener una solución de centro de llamadas integrada a tu herramienta de ITSM te ayudará a configurar un menú que te permitirá reproducir un mensaje pre-grabado cada vez que un empleado llame con respecto a una emergencia temporal.

 

Además, puede ayudarte a obtener un contexto rápido del problema sin tener que leer los correos electrónicos.

Adicionalmente, comprenderás la urgencia con el tono y la voz del empleado en la llamada.

Algo muy importante es que te asegurarás de que los problemas realmente críticos no se pierdan con el creciente número de tickets a medida que tu empresa aumenta de tamaño.

En conclusión, una llamada telefónica puede servir como un canal de comunicación que mejor transmita la urgencia y la seriedad de un problema de la mejor manera.

• Prioriza las respuestas entendiendo la gravedad del problema de un empleado

El mayor dilema para un agente de soporte es qué priorizar y qué atender más tarde.  A la vez, somos conscientes de que los agentes de soporte pueden tomar una decisión inteligente al observar el contenido del ticket por sí solo.

Sin embargo, este no es un enfoque escalable cuando se reciben cientos de consultas consecutivas.

A menos que el personal de soporte de TI abra un ticket, lo lea y luego decida. Podría arriesgarse a no atender a los más críticos.

Aquí es donde una llamada claramente transmite la desesperación de un empleado en términos de tono y refuerza la prioridad de un problema. 

Si se han esforzado por llamarte, puedes estar seguro de que necesitan desesperadamente una solución.

Más beneficios de la integración de Freshcaller y Freshservice

• Cerrar la brecha entre tus empleados y el equipo de TI

 No importa en qué parte del mundo se encuentren, tus agentes de TI estarán a solo una llamada de distancia. Puedes tener números personalizados para asegurarte de que se pueda acceder fácilmente al escritorio correcto.

• Agregar contexto

 Tus agentes podrán ver los detalles completos de la persona que llama y su historial de tickets incluso antes de atender una llamada. Los agentes también podrán grabar llamadas, tomar notas y transferir llamadas a un agente diferente.

• Mayor seguimiento

Los agentes pasan tiempo proporcionando resoluciones rápidas en llamadas telefónicas. Sin embargo, estos esfuerzos generalmente no se capturan en el sistema de tickets. 

Los extensos informes en Freshcaller te permitirán realizar un seguimiento del tiempo y maximizar la productividad.

• Enrutamiento de llamadas

 

En solo unos pocos pasos, puedes enrutar las llamadas al grupo correcto de manera eficiente y ayudar a los agentes a atender las llamadas.

• Agregar un canal de tickets confiable

Incluso si todos los agentes están ocupados o no están disponibles para atender llamadas. La persona que llama puede dejar un correo de voz y se convertirá en un ticket en el servicio de asistencia.

Cuando adquieres cualquiera de los productos Freshworks, obtendrás automáticamente la integración entre sus herramientas. Brindándote las soluciones que buscas para llevar tu negocio a otro nivel.

¿Estás listo para probar la integración de Freshservice y Freshcaller?

Con Gb Advisors, no tienes que preocuparte por instalar y adaptar la herramienta a las necesidades de tu empresa. Porque lo hacemos por ti. Gracias a este servicio exclusivo, tendrás garantizado que el software que compraste cumpla con todas  tus expectativas y te brinde los mejores resultados.

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