La pandemia global cambió radicalmente las expectativas sobre cómo y dónde trabajar. En consecuencia, la definición de “lugar de trabajo” ahora va más allá del espacio físico. Los espacios digitales son una realidad. Y, en esta nueva modalidad híbrida o remota, necesitamos reimaginar la experiencia digital del empleado.
¿Por qué? Porque los nuevos espacios digitales de trabajo presentan sus propios retos. Por ejemplo, según el informe de Freshworks State of Workplace Technology, el 91% de los empleados sienten frustración debido a tecnología inadecuada en el lugar de trabajo. Y este descontento puede disminuir la retención de talento humano.
Este panorama impulsa a los líderes de las organizaciones y de TI a buscar nuevas formas de mejorar la experiencia digital en el entorno laboral. El objetivo es ofrecer a los empleados espacios digitales consistentes y sin fisuras.
Por esta razón, en este artículo abordaremos a fondo el tema de la experiencia digital y también de esas “nuevas formas” y herramientas que te ayudarán a optimizarla. ¡Sigue leyendo!
Beneficios de optimizar la experiencia digital
La importancia de la experiencia digital del empleado continúa creciendo a medida que las empresas se unen a la transformación digital: adoptando nueva y mejor tecnología.
En la adopción de esas nuevas tecnologías, hay que tener en cuenta al empleado porque este será quien las utilice diariamente. Deben ser fáciles de usar y ayudarles a realizar sus tareas más efectivamente, sin contratiempos. Si esto es así, sus beneficios son claros:
Mejora la comunicación interna y la colaboración
Ya sea en una oficina física o virtual, las nuevas tecnologías de la información permiten agilizar la colaboración en los equipos. Aportan espacios en los cuales se puede compartir fácilmente archivos, tener conversaciones, hacer seguimiento a las tareas y solicitudes entrantes, etc.
Ofrece transparencia
Una de las características más valiosas de las herramientas tecnológicas en el lugar de trabajo es la posibilidad de centralizar información y operaciones. De esta forma, todos los equipos tendrán visibilidad de lo que se está desarrollando.
Aumenta la productividad
Una buena experiencia digital en el área laboral significa eliminar contratiempos derivados de soporte técnico deficiente y de software desactualizados. Asimismo, disminuye los tiempos de inactividad y permite ahorrar tiempo a los empleados con automatización de tareas manuales.
¿Cómo mejorar la experiencia digital en el lugar de trabajo?
Las empresas deben centrar parte de sus esfuerzos en identificar proactivamente los problemas que afectan la experiencia digital del empleado.
Para ello deben apoyarse en el departamento de TI, quienes a su vez también necesitan mejor tecnología para poder prestar un soporte completo.
Veamos algunas de las herramientas y funcionalidades imprescindibles para mejorar la experiencia digital del empleado:
1. Implementa una mesa de ayuda de TI
El primer paso es asegurarse de que tu equipo de TI cuenta con la tecnología necesaria para ofrecer apoyo a los empleados con cualquier problema técnico que puedan tener.
Esto contribuirá en gran medida a reducir la frustración y a garantizar que los empleados puedan trabajar sin interrupciones.
Las mesas de servicio de TI son la solución a este problema porque ofrecen:
Gestión de incidentes:
También conocido como gestión de tickets, esta funcionalidad de las mesas de ayuda permite que los usuarios finales se pongan en contacto con el servicio de asistencia a través de varios canales, como el correo electrónico, la aplicación móvil, el teléfono, chatbots, etc.
Las mesas de servicio unifican en una sola plataforma las solicitudes para ser mejor procesadas. De esta forma, mejoras la experiencia digital del empleado, pues no tendrá que esperar horas para recibir ayuda técnica.
Gestión del conocimiento:
La gestión del conocimiento interno es una de las más sobrevaloradas. No obstante, es la que más impacto tiene en el rendimiento de una organización.
En el ámbito de TI te permite compartir soluciones a incidentes y problemas que puede ser usado tanto por los técnicos como por los empleados. Esto permite reducir los tickets entrantes, dejando que el equipo de TI se concentre en los problemas más críticos.
Catálogo de servicio:
Con una mesa de servicio no solo puedes gestionar mejor los incidentes, sino también las solicitudes de servicio.
Configura un catálogo de servicios que dé a tus empleados una experiencia similar a una aplicación de compras. ¿Necesitan tus empleados solicitar mantenimiento o acceso a alguna aplicación? Con un catálogo pueden hacerlo con solo unos clics.
Estas son solo algunas de las funcionalidades que ofrece una mesa de ayuda de TI y que permiten mejorar la experiencia digital del empleado.
2. Brinda una prestación de servicios unificada
Es importante que una empresa proporcione experiencias unificadas a sus empleados. Para ello, debe invertir en aquellas herramientas que sean lo más integral posible y te ofrezcan múltiples funcionalidades.
Necesitas plataformas que te permitan brindar una mejor experiencia digital al empleado sin importar de qué área sea:
- Obtener el control del trabajo y la visibilidad de cada departamento individualmente sin comprometer la seguridad y la autonomía.
- Crear catálogos de servicios estandarizados para agilizar el proceso de solicitud de servicios.
- Crear un repositorio único para todos los documentos relacionados con la política y los procesos para dar mayor uniformidad a todos los equipos.
- Agilizar los procesos de incorporación de empleados.
3. Gestión de servicios impulsada por IA
La inteligencia artificial (IA) es crucial porque permite agilizar eficientemente múltiples áreas de la gestión de servicios de TI.
Alguna de las formas más comunes de IA en herramientas son:
Chatbots:
Los chatbots pueden ser configurados para resolver problemas específicos que sean bien conocidos y estén documentados.
Un ejemplo muy común son los problemas de empleados con impresoras. En esos casos, puedes configurar un chatbot en tu portal de autoservicio que ayude a los empleados a solucionar su problema.
Predicciones de IA:
La IA puede ayudar a predecir los proyectos y las tareas que se retrasarán o que se completarán antes de lo previsto. Te ayuda a planificar con precisión los proyectos de tus equipos para maximizar la eficiencia.
Sugerencias de campos:
Clasifica tickets entrantes más rápido y asígnalos a los equipos correctos con las sugerencias de campo. Esto te permite ser más preciso con la data y mejorar el enrutamiento y la producción de informes.
4. Elimina tareas repetitivas con automatizaciones
Configurar flujos de trabajo automatizados es una de las mejores formas de mejorar la experiencia digital del empleado.
La automatización de tareas permite que tu equipo ahorre tiempo en aquellas tareas manuales y repetitivas que deben hacer continuamente.
De hecho, según un estudio de Seliom, la ejecución manual de procesos puede hacer perder hasta un 40% del tiempo de cada empleado al día.
Esta situación aumenta el índice de sobrecarga de trabajo y disminuye la productividad de tus empleados.
Por ejemplo, el equipo de TI con la automatización de tareas puede ahorrarse tiempo y eliminar de sus frecuentes el restablecimiento de contraseñas o las solicitudes de acceso a aplicaciones.
Conclusión
Para mejorar la experiencia digital del empleado en tu empresa necesitas comenzar por mejorar tu departamento de TI.
Con la herramienta adecuada, puedes potenciar tu infraestructura informática y ofrecer mejores servicios y soporte técnico. Así, los empleados de toda tu organización tendrán software y dispositivos actualizados y reducirás los tiempos de inactividad.
Para ello, nosotros te recomendamos adoptar una mesa de servicio como Freshservice. Este software ITSM va más allá de TI: también te permite integrar a tu equipo de RR. HH, de Asuntos Jurídicos, Instalaciones y Finanzas, entre otros, en una sola plataforma de gestión de servicios.
Dales a tus empleados lo que necesitan, en el momento en que lo necesitan con Freshservice.
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