El problema fundamental con la experiencia de servicio para muchas empresas es que solamente se dedican a repetir un eslogan publicitario que no se traduce en acciones. Dado que el consumidor moderno exige obtener lo que se le ofrece, quedar mal hace que te descarten con más facilidad. De ahí la necesidad de construir relaciones que se enfoquen primero en resolver los problemas o necesidades del cliente.
En cualquier industria, la experiencia de servicio debe reflejar un carácter diferenciador que mantenga a los usuarios que ya tienes y sume a otros que reciben una recomendación. Cuando presentas aspectos negativos, el público no dudará en cambiarte por otra opción más fiable o diligente. Si crees que estás fallando en este aspecto, necesitas combinar una herramienta CRM con las mejores estrategias.
¿Por qué usar una herramienta de gestión de clientes?
La incorporación de un software CRM puede no ser una elección sencilla porque debes entender cuál se adapta mejor a los objetivos de la experiencia de servicio que pretendes ofrecer. La mayoría de estos programas incorporan módulos específicos para automatizar ciertas tareas y áreas en las que no estás dando lo que espera tu público.
En este sentido, los expertos en marketing y estrategias de retención o adquisición de clientes enfatizan aprovechar las innovaciones del mercado para obtener datos concretos sobre tu gestión comercial. Mediante un programa de Customer Relationship Management, cuentas con la siguientes funcionalidades:
Base de datos centralizada
Para evitar problemas de envíos, confusiones de órdenes y otros errores comunes, tienes toda la información reunida en un solo lugar. Así, jefes, empleados y comerciales que tengan acceso pueden revisar datos personales cuando lo requieran. Con actualizaciones en tiempo real, no pierdes detalle de las necesidades de la gente y cómo abordar sus preferencias.
Optimización de inventarios
El mal manejo de almacenes es un problema recurrente que puede mermar la fidelización. A través de la automatización es más sencillo eliminar excusas, como la falta de stock, bajos niveles de inventario, errores de duplicación y problemas de trazabilidad. Con inventarios actualizados y más eficientes, mejoras los tiempos de despacho, la satisfacción de clientes y construyes una mejor relación con tus proveedores.
Visión 360 del cliente a cada paso
Mediante el apoyo de un software de esta naturaleza, tienes un mayor control del proceso del cliente en el túnel de ventas. Desde su primera interacción contigo, lo que compra, lo que ve y lo que recomienda puede estar registrado. Esta ventaja pone en tus manos otros recursos para aumentar el engagement, la personalización y dar una experiencia de servicio más allá de lo esperado.
Métricas para estudiar interacciones
Los datos maestros se han convertido en el pan y vino para la planeación de estrategias de captación y fidelización efectivas. Con información precisa, actualizada a cada instante y puesta en perspectiva, sabes cómo estructurar mejor las acciones concretas que promueves en tus campañas de marketing.
Estrategias para apuntalar la experiencia de servicio
Los que debe prevalecer en cualquier experiencia de servicio enfocada en el cliente, es justamente que sea inolvidable. Pasar del dicho al hecho ciertamente puede ser complicado, pero puedes comenzar a aportarle a los usuarios más valor cuando empleas tácticas efectivas, como:
Agrega puntos de contacto
Cualquier instancia de interacción con el prospecto o el cliente es una oportunidad para dejar tu marca y que no te olvide. No importa si decides pagar o no para ofrecer ese extra que enganchará, lo esencial es aprovechar el momento justo para darle esa atención que no conseguirán en otra parte y que considera sus intereses.
Personaliza de forma real
Con frecuencia, las personas que más pagan no son aquellas que impulsan tu negocio hacia la excelencia. Un cliente apreciado es aquel que vuelve de forma recurrente, te recomienda por el trato o habla bien de tus maneras. Cuando tienes clientes de calidad, esfuérzate por consentirlos, conectar con ellos a nivel personal y recuerda sus preferencias.
Facilítale las cosas a quien te prefiere
A menudo, las malas impresiones del pasado son las que prevalecen sobre las presentes. Como tus procesos, protocolos o políticas no están elaboradas en función del público, podrían entorpecer la experiencia de servicio que pretendes brindar. Descubrir las dificultades podría costarte dinero o enseñar mejoras practicas a tu personal, pero siempre estará justificado.
Comunícate con hechos, no con excusas
Antes de considerar una evasiva para darle largas a un inconveniente, ponte en la situación de quien la sufre. Por lo general, las personas prefieren escuchar las malas noticias a justificaciones que solo empeoran la situación. Admite los errores puntuales y luego dedícate a resolverlos; seguro te lo agradecerán.
Agradece con más que palabras
Un verdadero agradecimiento no es simplemente una frase por educación que se dice de forma automática. Ahora que cuentas con muchos canales para demostrar tu aprecio, concede gestos de apoyo (tweet, post, email, etc.) para tus clientes que servirán para diferenciarte de la competencia.
Lleva la experiencia de servicio al siguiente nivel con Vtiger CRM
Encaminar tus intenciones, nuestras recomendaciones y tus objetivos para que tu experiencia de servicio sobresalga es más sencillo con herramientas de avanzada. El Vtiger CRM es un software para gestión de clientes que facilita la interacción, la captura de datos, informes personalizados, la automatización del flujo de trabajo e impulsa tus ideas de marketing.
Es un programa de código abierto disponibles en 3 versiones principales: Sales Edition, Support Edition y Ultimate Edition. Cada una cuenta con funciones específicas para ayudarte a mejorar de forma sustancial tu propuesta de negocios en el trato con prospectos o consumidores potenciales. Además, es un programa muy fácil de dominar y su costo-beneficio te sorprenderá.
En nuestra continua labor de proveedores de soluciones tecnológicas para empresas, entendemos bien el valor superlativo de la experiencia de servicio. Por esta razón, en GB Advisors estamos enfocados en ayudarte a poner tu negocio en el mapa en materia de atención, gestión de clientes y herramientas IT para lograr tus metas. Si quieres saber más sobre cómo podemos ayudarte, no dejes de contactarnos.
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