¿Cada cuánto reflexionas acerca de la experiencia cliente que ofreces? ¿Cuánto tiempo y recursos inviertes en mejorarla?
Hace unas semanas decidí iniciar un curso en una plataforma de aprendizaje online. Había muchas opciones, pero los elegí a ellos porque además de ofrecer un excelente programa, también me permitían avanzar a mi ritmo sin salir de casa, y tener a mi disposición un profesor para aclarar todas mis dudas.
La experiencia resultó todo un fracaso. Me enviaban montones de alertas diarias a mi correo, recibí varias llamadas del “profesor”, sin previo aviso y, lo que pensé que sería una buena herramienta de motivación, se convirtió en una pesadilla.
Después de tanto acoso decidí cancelar mi suscripción, no me importó la calidad del curso, ni los otros servicios que ofrecían (tenían recursos de aprendizaje de gran calidad). Ya no quise tener nada que ver con ellos.
En fin, no te cuento esta historia para hablarte de mí, sino para usarla como ejemplo de como una empresa a pesar de ofrecer un buen producto, puede hacer huir a sus clientes solo por descuidar la experiencia que les da.
Los usuarios interactúan con diferentes empresas todos los días, incluso sin darse cuenta. En este contexto, uno de los factores más importantes que hace que una compañía destaque por encima de otra, es la calidad de la experiencia cliente que ofrecen.
Entonces, ¿cómo puedes brindar una que sea óptima? Fácil, conociendo bien a tus potenciales consumidores. Para esto, una de las herramientas indispensables que debes utilizar es un CRM, pues hará más simple la interacción con los usuarios.
¿Quieres saber exactamente cómo puede ayudarte? Sigue leyendo y entérate de mucho más.
La experiencia cliente y su importancia
La experiencia cliente no es más que la forma en cómo un individuo percibe su interacción con cierta marca o empresa. Son todas las emociones y sentimientos que una organización puede causar a un cliente antes, durante y después de comprar un producto o servicio.
Ofrecer una buena experiencia cliente puede traer muchas ventajas para el negocio. Entre otras cosas puede hacer que:
- Se incremente la satisfacción del cliente.
- Exista una mayor fidelización.
- Se optimice la imagen de la marca.
- Aumenten las ventas.
La competencia es dura y los clientes son cada vez más exigentes, es por eso que las empresas prestan cada vez más atención a la experiencia que ofrecen. Ya saben que procurar una buena relación, es la única manera de garantizar la preferencia de los usuarios.
Para mejorar la experiencia del cliente, es necesario entenderlo. Esto implica conocer paso a paso su proceso de compra, ¿qué hace que se vincule con una marca en específico?, analizar su experiencia de consumidor, ¿qué aspectos de un producto son los que más aprecia?, y determinar cuáles son sus necesidades y de qué manera tu producto o servicio puede cubrirlas.
Recopilar y analizar tantos datos sobre los usuarios podría parecer complejo a simple vista, y lo sería si consideráramos hacer todo el proceso de forma manual. Por suerte esto no es necesario, pues existen diferentes herramientas que pueden ayudarnos a gestionar de forma eficiente la información de los clientes.
Una de las más esenciales es el CRM. Este tipo de software es capaz de ayudarnos a optimizar cada uno delos aspectos de la relación cliente, y no solo eso. Su gran variedad de funcionalidades mejora de forma significativa la manera en que trabajan los equipos de ventas.
5 formas en las que el CRM puede ayudarte a mejorar la experiencia cliente
#1 Información centralizada
Una herramienta CRM es capaz de centralizar y brindar un acceso simple a toda la información disponible sobre un cliente. De esta manera los agentes pueden crear y acceder fácilmente a los perfiles de un usuario para hacer seguimiento a una solicitud, actualizar el estatus de un pedido o estudiar y resolver el caso de un cliente insatisfecho.
#2 Automatización
Las tareas manuales pueden consumir una enorme cantidad de tiempo; sin contar con que son capaces de disminuir la motivación de los empleados, pues tienden a ser tediosas y repetitivas. Por suerte, el CRM elimina la necesidad de realizar muchas tareas manuales.
Como resultado, los agentes pueden enfocarse en otras actividades más exigentes; como el estudio del perfil de los clientes y la búsqueda de estrategias de ventas más efectivas.
#3 Mejor comunicación interna
Gracias al CRM, los agentes ya no tendrán necesidad de saltar de un sitio a otro para acceder al historial de un cliente. Además, debido a que la información está centralizada; los empleados de diferentes departamentos pueden compartir y revisar información relevante sobre un cliente, a través de actualizaciones en tiempo real.
Esto al final, se traduce en una mejor comunicación interna, mayor productividad y un mejor tiempo de respuesta ante solicitudes.
#4 Disminución de costos
Una herramienta CRM es capaz de ayudar a los empleados a reducir el tiempo y los recursos necesarios para realizar una tarea; lo que resulta en una reducción de costos
Además, puede ayudarte a incrementar tu ROI al contribuir en la adquisición de leads verdaderamente calificados; que luego se transformarán en clientes fieles.
#5 Más oportunidades de venta
Como acabamos de mencionar, a través de un CRM podrás adquirir mejores leads. Y a través del increíble potencial de venta del CRM, los agentes podrán atender mejor a los usuarios, al enviarles respuestas a las preguntas más frecuentes antes de una compra; acceder rápidamente a su historial de compras, validar su pedido, y brindar un servicio posventa.
En conclusión, un CRM es precisamente lo que necesitas para optimizar la forma en como interactúas con tus clientes. Si te interesa adquirir una herramienta de calidad, te recomendamos que le eches un vistazo a Freshsales. Un CRM intuitivo y con funcionalidades de alto nivel.
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