La frase «éxito del cliente» parece bastante obvia, pero ¿sabes realmente qué significa? Sigue leyendo para descubrirlo.
Toda empresa sabe que mantener contentos a los clientes es el secreto de su éxito.
Esto incluye una variedad de cosas que van desde tener el enfoque correcto con los clientes hasta brindar un soporte rápido y garantizar que los clientes tengan una buena experiencia general con tu producto, para que sigan regresando.
El éxito del cliente es parte de ese proceso y se trata de garantizar que tus clientes logren los resultados deseados mientras utilizan tu producto o servicio.
El éxito del cliente se basa en la relación cliente-marca, y alinea sus objetivos mutuos para obtener un resultado beneficioso para ambas partes.
Ahora, quizás te preguntes ¿cómo puedes lograr el éxito del cliente en tu empresa?
Bueno, te lo tenemos todo explicado en 6 pasos.
Paso 1. Conviértete en un experto de tu producto
Tener un conocimiento profundo de tu producto te garantizará que puedas compartir las mejores prácticas relevantes. Evaluar cómo optimizar las configuraciones y los flujos de trabajo, e identificar posibles casos de estudio.
Todas las cosas que compartirás con los clientes se basan en la comprensión fundamental de tu producto o servicio.
Así sabrás destacar las mejores características de tu producto y todo lo que lo hace diferente y mejor sobre la competencia.
Paso 2. Habla con tus clientes
Ya sabes que el punto de partida para lograr el éxito de los clientes es conocer bien tu producto, pero al hablar con tus clientes aprenderás aún más.
Examina tu base de datos de clientes para identificar a aquellos que podrían estar dispuestos a guiarte a través de un caso de uso, discutir los desafíos que enfrentan y revisar cómo se compara su progreso con los objetivos de compra.
Paso 3. Comprende tu caso de uso y cliente ideal
Solicita a los departamentos de ventas, marketing y soporte que describan el caso de uso y el cliente ideal de tu empresa. Luego, compara estas respuestas con lo que escuchaste en las llamadas de tus clientes.
Comparte el perfil de cliente resultante en toda la empresa y asegúrate de que se actualice con frecuencia.
Paso 4. Mapea el ciclo de vida de la experiencia del cliente
El ciclo de vida de la experiencia del cliente describe las diversas fases de la relación del cliente con tu empresa.
Este mapa te permitirá personalizar tus interacciones con los clientes en función de dónde se encuentren en su ciclo de vida.
Revisemos las etapas del ciclo de vida de un cliente de SaaS:
- Adquisición
¿El marketing se dirige al tipo correcto de prospectos?
¿El departamento de ventas cierra clientes que pueden obtener valor de tu producto?
- Compromiso
¿Tenemos un propietario de producto claro dentro de la organización del cliente?
¿Las personas y los sistemas en los que trabajamos pueden impulsar el éxito?
¿La actividad de los usuarios indica que seguirán comprometidos con nuestro producto a largo plazo?
- Retención
¿Los clientes están logrando sus metas y objetivos?
¿Podemos aportar valor?
¿Las funciones que lanzamos mejoran el valor?
¿Los clientes están creciendo y expandiendo su uso?
¿Cuál es tu NPS?
Paso 5. Conecta los elementos de los clientes exitosos a los datos
El uso del producto es un componente clave en las etapas de participación y retención del ciclo de vida de un cliente de SaaS.
A través de tus conversaciones iniciales con los clientes, recopilaste ejemplos de cómo usan tu producto; pero, ¿cómo se traducen los flujos de trabajo y las implementaciones que describieron tus clientes en el uso de productos y funciones?
Además, ¿cómo sabes qué características y comportamientos conducen a un cliente exitoso?
Al vincular indicadores de éxito anecdóticos con datos duros y fríos. Esto te permitirá generar valor de manera sistemática y a gran escala.
¿Cómo?
- Reconoce qué usuarios necesitan formación o educación adicional.
Si, por ejemplo, un cliente dice que usa tu producto para enviar mensajes a sus usuarios; pero cuando verificas sus datos de uso, ves que no ha usado funciones nuevas que le permitan enviar mensajes con contenido más rico y segmentar más fácilmente su base de usuarios.
Ese cliente necesita formación adicional.
- Proporciona mejores comentarios para priorizar las funciones adecuadas.
Si un usuario solo inicia sesión una vez al mes para exportar los datos en su sistema a un software de informes separado; debes informarle qué funciones les permitirían ejecutar estos informes en tu producto.
- Identifica a los clientes que no perciben valor y que podrían abandonarte.
Cuando un cliente con un promedio de 3 usuarios activos por semana ha estado inactivo durante una semana; y este cliente también usó su función de exportación de informes 5 veces durante el último mes, podría ser una señal de que está considerando cambiarse a un nuevo producto.
Los ejemplos anteriores demuestran que el primer paso para implementar un enfoque basado en datos para el éxito del cliente; es averiguar qué datos necesitas rastrear en primer lugar.
Estos datos solo son significativos si ayudan a generar valor para el cliente. Por lo que vale la pena dedicar un tiempo a considerar qué datos serán más relevantes para tu producto y base de clientes.
Paso 6. Cuenta con las herramientas adecuadas para ayudarte a escalar
Un producto de éxito del cliente eficaz debe aprovechar los datos de uso y comportamiento que permitan a tu equipo avanzar hacia la participación proactiva del cliente.
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