¿Sabías que hay diferentes tipos de atención al cliente? Por lo general, pensamos que la atención al cliente se limita a un solo tipo, pero en este artículo examinaremos hasta 4 tipos diferentes que puedes ofrecer en tu empresa.
Al igual que todo lo que nos rodea, la atención al cliente ha evolucionado. Hace años, cuando un cliente necesitaba hacer un reclamo, solicitar un reembolso o simplemente pedir asistencia; significaba muchos días y a veces semanas de espera; para que este requerimiento fuera solamente recibido.
Eso era normal en aquel entonces. Hoy es imprescindible que las empresas tengan un departamento completo dedicado a la atención al cliente; y que además gestione todas las solicitudes en el mínimo tiempo posible.
Actualmente es más importante que nunca proporcionar respuestas rápidas porque eso es lo que los clientes esperan.
Ellos conocen las numerosas herramientas que proporciona la tecnología para ayudar a las empresas a tener una mejor gestión para sus solicitudes
Por lo tanto, no importa la industria a la que pertenece tu negocio. De igual forma necesitas hacer un gran esfuerzo en la atención al cliente.
Es por eso que hoy te presentamos 4 tipos diferentes de atención al cliente que puedes ofrecer en tu empresa:
1. Departamentos de servicio
El tipo más antiguo de atención al cliente. Cuando necesitaban atención, los clientes tenían que ir al lugar y pasar por un largo proceso de espera. Ya que todas las solicitudes eran procesadas por este departamento.
Debido a esto, los departamentos de servicio son naturalmente lentos.
Si tu negocio vende en línea y quieres ofrecer un buen servicio, no te preocupes por establecer un departamento de servicio al cliente dentro de las cuatro paredes de tu negocio.
Puedes ahorrar mucho tiempo y dinero invirtiendo en un equipo de servicio al cliente virtual.
2. Soporte telefónico y por correo electrónico
Este es el tipo más común de atención al cliente. Podemos decir que una vez que las empresas comenzaron a utilizar llamadas telefónicas y correos electrónicos para ofrecer asistencia, las cosas realmente cambiaron.
Hay una gran diferencia en tener que ir personalmente a presentar una queja o pedir ayuda; y hacerlo desde tu hogar simplemente haciendo una llamada o enviando un correo electrónico.
Las empresas se dieron cuenta del potencial de ahorro de costos de ofrecer servicio al cliente virtual a través de llamadas telefónicas y correo electrónico, en consecuencia, invirtieron generosamente en establecer centros de contacto que se basaban en estos canales de comunicación.
Esto funcionó por un tiempo, pero los clientes se dieron cuenta de que incluso cuando este tipo de soporte significaba un gran cambio, todavía no obtenían lo que querían.
Desde los confusos mensajes de voz automatizados, hasta el largo tiempo de espera en las respuestas por correo electrónico.
Las expectativas de los clientes de las empresas están cambiando todos los días. Ahora exigen respuestas más rápidas, interacciones en tiempo real y experiencias altamente personalizadas.
Desafortunadamente, ni el teléfono, ni los correos electrónicos hacen un buen trabajo para mantenerse al día con esas exigencias.
Sin embargo, varias empresas B2B se sienten cómodas con el correo electrónico para la atención al cliente porque la naturaleza de su servicio al cliente no necesita respuestas urgentes o inmediatas.
Si tu negocio se encuentra en esa categoría el soporte por correo es una buena opción, pero no olvides que aun así debes mantener un buen tiempo de primera respuesta, incluso si el tiempo de resolución del problema puede tomar comprensiblemente más tiempo.
3. Soporte a través de chats en vivo
Uno de los tipos más populares de atención al cliente hoy en día.
Como dijimos anteriormente, los clientes exigen no solo las respuestas e interacciones más rápidas, sino también los niveles más altos de experiencias personalizadas.
Al no cumplir con estas demandas, las empresas corren el riesgo de perder más clientes de los que puedan pensar. Es por eso que los chats en vivo son la solución perfecta para la retención de clientes.
Cuentan con el componente de los canales tradicionales de servicio al cliente y la innovación tecnológica que los usuarios esperan.
El servicio al cliente a través del chat en vivo es personalizado al igual que hablar en persona con un representante de atención al cliente.
Es virtual, conveniente, mucho más rápido y mucho más económico que el soporte por correo electrónico o teléfono.
Las conversaciones de chat en vivo pueden ser en tiempo real.
Además, los clientes de una zona horaria diferente no tienen que esperar a que una empresa comience sus horas de trabajo para informar un problema porque el chat en vivo ofrece accesibilidad las 24 horas.
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Al usar Freshchat como tu herramienta de chat en vivo, te involucrarás y te conectarás con tus clientes, estén donde estén, mientras usan sus canales de mensajería favoritos como WhatsApp, Apple Business Chat y Facebook Messenger.
4. Servicio al cliente utilizando contenido de autoservicio
La forma más sencilla de explicar este tipo de servicio al cliente es diciendo que los clientes resolverán sus problemas con sus propias manos.
Seguramente te preguntarás cómo es esto posible, y por supuesto tenemos las respuestas.
Comencemos diciendo que este es un tipo de soporte completamente diferente y, al mismo tiempo, es muy utilizado por los clientes.
Contrariamente a la creencia popular, los clientes no siempre quieren que los agentes de atención al cliente les den todas las respuestas.
Muchas veces realmente quieren tomar y resolver sus problemas con sus propias manos.
Lo entendemos, al igual que todos nosotros; a veces los clientes no quieren interactuar con otra persona así sea a través de un chat en vivo o una llamada telefónica; en consecuencia, prefieren encontrar las soluciones para sus problemas por sí mismos.
Al ofrecer soporte de autoservicio, brindarás un enfoque innovador a tus clientes, al mismo tiempo que ahorrarás mucho tiempo.
El servicio de atención al cliente de autoservicio se brinda a través de chatbots; secciones de preguntas frecuentes en páginas webs, artículos de la base de conocimientos, guías de productos y tutoriales en video.
Es bien sabido que a muchos clientes les resulta liberador usar el autoservicio de la manera que lo desean, cuando lo desean.
El autoservicio puede ser una gran adición para tu empresa; si ya ofreces soporte a través de un chat en vivo. También es ideal para las empresas que reciben solicitudes de servicio que significan una actividad repetitiva para sus empleados; como reembolsos y solicitudes de facturación, preguntas relacionadas con configuraciones de productos, etc.
En conclusión, hay 4 tipos diferentes de atención al cliente que puedes ofrecer a tus clientes.
Una vez que sepas cuál se adapta mejor a tu empresa; solo necesitas encontrar la herramienta adecuada que pueda ayudarte a brindar el mejor soporte y la mejor experiencia para tus clientes.
Te recomendamos que no limites tu negocio a un solo tipo de atención al cliente. Ten en cuenta que las demandas de los clientes cambian constantemente.
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