Cada vez son más frecuentes las empresas que optan por tener un equipo de soporte técnico remoto. Y es que la modalidad home office tiene múltiples beneficios para las organizaciones. Sin embargo, una mala gestión del teletrabajo puede causar inconvenientes que afectan directamente la experiencia del usuario como: un Time Management inadecuado y una atención al cliente poco apegada a la filosofía empresarial.
¿El resultado? Usuarios insatisfechos que tarde o temprano decidirán cambiar de proveedor de servicio. Estadísticamente, 1 de cada 26 usuarios frustrados con la atención al cliente expresan su inconformidad; mientras que los demás deciden darse de baja sin dar mayores detalles.
Precisamente ahora, cuando la asistencia remota es una dinámica recurrente en las empresas de tecnología; es necesario atacar las debilidades de los equipos de trabajo para eliminar cualquier obstáculo que pueda interferir con la fidelización del cliente y su CLTV.
Antes de ejecutar un plan de acción para el mejoramiento del soporte técnico, debes identificar los errores más comunes.
Principales errores en el soporte técnico remoto
El trabajo en equipo y la colaboración interdepartamental es uno de los grandes obstáculos para un soporte técnico satisfactorio. Aquí los desglosamos:
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Procrastinación
No todas las personas pueden trabajar desde casa con completa disciplina. Existen innumerables distracciones que pueden entorpecer el flujo de trabajo y la oportuna atención al cliente. Cuando este problema pasa desapercibido, las solicitudes tienden a acumularse y los problemas técnicos pueden hacerse cada vez más insoportables para los usuarios.
Asimismo, la procrastinación está relacionada a una deficiente priorización de tareas y un nulo control sobre la fuerza laboral del equipo remoto. La escasa centralización de procesos es una de las causas principales de este problema.
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Falta de colaboración
Históricamente, el trabajo en equipo ha sido la piedra angular de la productividad. Por esto, cuando no existe una cultura colaborativa en los equipos remotos los tiempos de espera del cliente se multiplican; así como los errores en los sistemas tienden a ser recurrentes y los empleados encuentran más escollos en el camino hacia la solución de problemas.
La colaboración, tanto interdepartamental como en el mismo equipo de soporte, promueve la estructuración de planes de acción que reducen el downtime y evitan la aparición de vulnerabilidades. A la larga, estas acciones optimizan la usabilidad de las interfaces y mejoran la reputación de la empresa.
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Trabajar sin contexto
A la falta de colaboración, también se le suma el trabajo descontextualizado. Los silos entre herramientas evitan al equipo remoto tener una visión general sobre la salud de los activos del cliente. Trabajar con datos inconexos solo inutiliza la data (acumulación de Dark Data) y evita la detección del núcleo del problema en el momento adecuado.
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Exceso de tareas
Uno de los grandes males del teletrabajo es el exceso de trabajo. Es decir, tener un equipo reducido de técnicos destinados a realizar una gran cantidad de microtareas. Con el tiempo, estas actividades se tornan aburridas, repetitivas y extenuantes. Esta situación reduce la capacidad de solución de conflictos del equipo y mantiene a los empleados alejados de los proyectos más críticos.
Para resolver este problema, algunas empresas implementan herramientas de automatización de tareas y autoservicio. De esta manera, el usuario puede resolver problemas sencillos sin tener que recurrir al servicio de soporte; o por otro lado, la empresa ahorra tiempo con la ejecución de tickets automáticos.
A continuación, te compartimos 5 consejos para mejorar el desempeño de tu soporte técnico remoto.
¿Cómo mejorar la calidad de tu soporte técnico remoto?
# 1 Estructurar los niveles de servicio
Es importante contar con un Plan de Calidad de Servicio (SQP) actualizado. Las empresas evolucionan constantemente, al igual que las exigencias y necesidades del cliente. Por esto, es importante revisar cada 6 meses los siguientes puntos del SQP de tu organización: objetivos de los servicios de soporte, estimación de recursos o activos TI, Key Performance Indicators de rendimiento; así como los procedimientos para la monitorización de servicios outsourcing.
Asimismo, te recomendamos definir el rango de acción de cada técnico para evitar la sobrecarga de trabajo; y reducir los fallos generados por falta de mantenimiento. Sin microgestionar a tu equipo, debes asignar tipos de soporte a las distintas capas de los sistemas. De esta manera, procura centrarte en hardware, programación, administración de data center, administración de usuarios, administración web, desarrollo de soluciones e infraestructura.
# 2 La capacitación es clave
Ofrece capacitaciones gratuitas a los técnicos de soporte. Instrúyelos en distintas áreas como atención al cliente, comunicación efectiva y management; además de garantizarles actualización oportuna sobre TI, manejo de herramientas, lenguajes de programación, ciberseguridad y protocolos. De esta forma, podrás tener empleados listos para enfrentar problemas con un enfoque holístico y un sentido organizacional sólido.
# 3 Base de conocimiento
Facilita la experiencia del usuario con autoservicio y páginas de preguntas frecuentes o capacitación para el cliente. Con una biblioteca básica de terminología, manuales accesibles y hacks sencillos, el usuario evita esperas innecesarias y tu equipo de trabajo reduce la cantidad de tickets por resolver.
# 4 Atención personalizada y multicanal
Según reportes, la mayoría de los clientes están dispuestos a pagar 12% más a cambio de una atención al cliente de mejor calidad. Por esto, enfocarte en solucionar los problemas del cliente de forma oportuna y personalizada, es la mejor inversión que puedes hacer para aumentar la rentabilidad en la empresa. De todas formas, fidelizar usuarios es más económico que adquirir nuevos clientes.
En este sentido, siempre será buena idea activar una estrategia de atención multicanal con características de inmediatez. Es otras palabras, puedes utilizar las redes sociales de la empresa para responder dudas concretas sobre el producto o servicio; asimismo, es recomendable la implementación de chats en vivo y videollamadas para atender los problemas más graves o a clientes disgustados con una incidencia recurrente.
# 5 Utilizar un software integrativo
Apóyate en herramientas que te permitan centralizar las actividades de soporte; y visualizar en tiempo real los comportamientos de los sistemas. También es indispensable contar con capacidad de automatización de tareas, atención interdepartamental de tickets y canales internos de comunicación intuitivos.
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