Más que una “expresión de moda”, el Design Thinking es un concepto que viene siendo utilizado por profesionales y empresas de todo tipo, desde hace ya más de 50 años. Probablemente ya hayas escuchado hablar sobre él, ¿pero sabes exactamente cuáles son las aplicaciones puedes darle en tu empresa?
Los beneficios de esta técnica son numerosos, y lo mejor es que puedes usarla para cualquier proyecto que necesites llevar a cabo. Descubre a continuación cómo sacarle el máximo provecho al Design Thinking y optimiza tu relación cliente con esta efectiva herramienta.
El caso Mattel o ¿Porqué el Design Thinking?
El Design Thinking es capaz de ayudarte a crear servicios que los clientes no solo necesiten, sino que también deseen. ¿Cuántas veces has escuchado de un producto que promete ser innovador y exitoso y al final resulta siendo un fracaso en el mercado?
Te pongo un ejemplo, desde su salida al mercado a finales de la década de los 50, Barbie, la muñeca más famosa del mundo, ha sido un éxito de ventas. De hecho, deben existir pocas niñas en occidente que en su vida, no hayan querido tener una Barbie.
Conscientes del atractivo de este producto, la compañía Mattel decidió en el 2009 lanzar su ultra célebre muñeca en el mercado Chino. Era una apuesta segura. Un mercado enorme con clientes con suficiente poder adquisitivo. El problema fue que tomaron este riesgo pensando en su producto y no en los clientes que querían alcanzar.
El resultado… Ventas bajas y pérdidas millonarias. El mercado Chino no quería una muñeca delgada y sexy, sino más bien un personaje infantil y tierno. No sabemos por qué Mattel no realizó el estudio adecuado antes de hacer su campaña, lo que sí es cierto es que sus resultados hubieran sido diferentes si hubiesen aplicado el Design Thinking.
En este caso el error no fue tan grave como para hacer que Mattel fuera a la quiebra pero, ¿imaginas lo que puede pasar con un negocio que ponga toda su confianza y estabilidad en un producto poco atractivo? Las consecuencias pueden ser catastróficas.
¿Qué hace al Design Thinking tan especial?
El Design Thinking es una técnica que promueve el desarrollo de la creatividad para usarla en pro de encontrar soluciones a problemas que puedan tener los usuarios. Este método impulsa una innovación centrada siempre en el humano.
En este contexto el término innovación no se refiere solo a la tecnología, sino también a la concepción de productos que resuelvan un problema específico que sea viable desde el punto de vista económico, humano y tecnológico.
¿Cuáles son las ventajas del Design Thinking?
Estimula la creatividad
El primer objetivo de Design Thinking es impulsar la innovación y creatividad dentro de la organización. Para esto propone combinar las habilidades de diferentes empleados.
El escenario ideal del Design Thinking incluye la colaboración de por ejemplo, profesionales de ventas, marketing y recursos humanos, para trabajar en un mismo proyecto y promover el co-diseño y la inteligencia colectiva.
Aumenta la velocidad y eficacia de la resolución de problemas
Con todo un equipo enfocándose en encontrar soluciones innovadoras, sin duda la velocidad de resolución de problemas podrá aumentar, de modo que los productos y servicios puedan probarse y lanzarse en un tiempo récord.
Establece vínculos más sólidos entre los miembros de la empresa
Esta técnica desarrolla la cohesión dentro de la empresa haciendo que los empleados trabajen juntos. En efecto, Design Thinking permite crear vínculos muy importantes entre los diferentes polos de una empresa. Proporciona la oportunidad de trabajar en todos los ámbitos, empodera a los equipos, y aumenta el valor de su trabajo.
Etapas del Design Thinking
Inspiración: Esta es la fase de estudio etnográfico. Lo primero es identificar el problema del cliente para dar con oportunidades de mejora, luego de observar el contexto y los comportamientos.
Imaginación: Luego de estudiar al cliente, el equipo comienza el proceso de co-diseñar y generar ideas para luego desarrollarlas y probarlas (brainstorming, primeros prototipos….).
Implementación: Ya sea que decidan crear un producto o servicio, o iniciar cualquier otro proyecto; es aquí donde comienza a ejecutarse el plan.
El Design Thinking y la experiencia cliente
A través de esta técnica puedes optimizar de forma exponencial la experiencia que ofreces a tus clientes. Veamos exactamente de qué manera:
- El Design Thinking, porque está sobre todo orientado a la innovación; te permite a ti y a tus clientes detectar señales débiles, tendencias emergentes y te ayuda a proyectarte hacia el futuro.
- Así mismo, te impulsa a capacitar mejor a tu personal para que brinde un servicio excepcional.
- Los desafíos pueden convertirse en grandes oportunidades. Ya sea que tus clientes manifiesten que tu sitio web es confuso y poco atractivo; o que el producto que les diste no cumple con las expectativas o no funciona tan bien como se esperaba. Todas estas son ocasiones para rediseñar o mejorar lo que sea que esté fallando; y mostrarle a tus clientes que de verdad los escuchas.
Crea para ellos algo que de verdad les aporte valor y verás como te brindarán, sin dudar, su preferencia y su fidelidad.
Recuerda, tu equipo podrá trabajar mejor a medida que utilice los recursos y las herramientas correctas. Combina las técnicas del Design Thinking con software que les permita a tus empleados colaborar mejor; y recopilar datos de clientes de forma más eficiente.
Una excelente idea es combinar la suite Freshworks 360. La cual es capaz de brindarte una visión completa de tus clientes y sus necesidades.
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