En la búsqueda por un software de ticketing para mejorar el servicio al cliente de tu empresa, ya habrás encontrado diversas posibilidades en el mercado. Ahora, lo más importante al momento de elegir es tomar en cuenta las características de cada uno. Comparando para saber si dicho software cumple con las necesidades mínimas de tu empresa.
Antes de comparar un top de 5 herramientas del mercado, veamos una descripción breve de las características más importantes que todo software de ticketing debe tener:
1. Servicio omnicanal
Una aproximación de servicio omnicanal es esa que permite a tus agentes atender a los clientes desde sus canales de preferencia. Incluso si utilizan diversos canales de manera simultánea. Contar con un software de servicio omnicanal también significa que puedes manejar solicitudes entrantes y gestionar el trabajo de todos tus agentes de servicio al cliente desde una misma ubicación o centro de control.
Un excelente software de ticketing con servicio omnicanal ofrece comunicación a través de correo electrónico, redes sociales, chats en vivo, llamadas telefónicas y portales de autoservicio. Incluso suele contar con servicios de asistencia presencial. Permitiendo que la información obtenida en toda interacción con tus clientes permanezca organizada. Accesible desde una misma herramienta céntrica, con ayuda de la nube.
2. Opciones de asignación de tickets
El éxito del trabajo de tu equipo de atención al cliente y la eficiencia con que llevan a cabo sus tareas está íntimamente relacionada con la manera en que dichas tareas son distribuidas. Un software de ticketing eficiente es aquel que ofrece opciones para la asignación de tickets. Por medio de categorización, prioridad y según habilidades específicas o conocimiento de tus agentes.
Es recomendable que existan estas opciones para que los tickets entrantes puedan ser repartidos automáticamente entre tus agentes según el tipo de problema, palabras claves, lenguaje usado, tipo de cliente, departamento y carga de trabajo.
3. Automatización con IA
Automatizar los flujos de trabajo es una de las razones por las cuales las empresas optan por conseguir un software de ticketing. Debido a que automatizar los procesos puede ahorrar tiempo, y gastos, además de impulsar la productividad del equipo de servicio al cliente.
IA especialmente, puede acelerar el proceso de respuesta y atención a los usuarios a través de bots. Al tiempo que participa en la creación de reglas de automatización inteligentes como las antes mencionadas. Sugiriendo soluciones a los agentes, enlazando tickets con temas o categorías similares, y respondiendo preguntas internas usando datos e historial almacenados.
4. Integraciones
Antes de escoger tu software de ticketing debes tomar en cuenta que tipo de integraciones permite. Sobre todos si tu organización utiliza aplicaciones de terceros para contactar clientes. Así como gestionar información o utilizar recursos y datos provenientes de otras plataformas.
Un software de ticketing robusto ofrece integraciones listas para usar con una amplia gama de aplicaciones empresariales populares. Sistemas CRM, herramientas de facturación y soluciones de comercio electrónico como Google Apps: Analytics, Contactos, Calendario, Hangouts, Drive, Gmail y otros. Además de posibilitar la integración de tus redes sociales tales como Facebook, twitter y WhatsApp business.
5. Análisis e informes de rendimiento
Si una herramienta para el servicio al cliente no ofrece la posibilidad de emitir análisis e informes de rendimiento, se puede decir que está incompleta. Es necesario conocer el progreso de los agentes y la eficacia y rapidez con que efectúan cada tarea. Los informes por supuesto, permiten la identificación de la causa raíz de las incidencias comunes. Esto es una ayuda significativa en resolver dichas incidencias y mejorar los resultados generales.
Una herramienta de ticketing completa te permite generar informes para analizar el progreso de tus tickets. Así puede ofrecer una vista amplia del rendimiento de tu equipo. Además de generar informes específicos según tu necesidad. Por ejemplo, cuantificar la cantidad de tiempo que tu equipo dedicó a ciertos problemas. También conocer el nivel de satisfacción de los clientes. Incluso cuáles departamentos y cuáles agentes alcanzaron mejores resultados.
6. Portales de autoservicio y bases de conocimiento
Un estudio en el mercado global, realizado por el Profesor Steven Van Belleghem reveló que el 70% de los clientes espera ahora que el sitio web de una empresa incluya una aplicación de autoservicio. Esto se debe a que el autoservicio permite que los clientes puedan encontrar solución a sus problemas por sí mismos. Más rápidamente y de manera directa, sin esperar por un agente, ni explicar su situación.
Un portal de autoservicio en tu página web y una base de conocimientos disponible para tus clientes tiene diversos beneficios. Entre los más importantes se encuentra reducir la cantidad de trabajo de tus agentes. No todos los software de ticketing cuentan con esta opción, pero sin duda es una característica importante para un mejor soporte al cliente.
Top 5 de software para ticketing: Cuadro comparativa
El mejor software de ticketing no es solo el que ofrece las mejores características. Es ese que se adapta mejor a las necesidades de tu empresa. Especialmente a través de opciones de personalización y configuraciones libres de código. De manera que sea fácilmente adaptable a tu organización sin crear una interrupción en tu prestación de servicios actual. Por esta razón y más, Freshdesk es la primera opción en nuestra lista.
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