El uso de softwares CRM (Customer Relationship Management) es un tema que nos apasiona porque contiene un sinfín de aplicaciones utilísimas para tu negocio. Al ser herramientas versátiles, los software de CRM te brindan beneficios que trascienden el departamento de ventas y/o marketing; y que quizás todavía estás en proceso de descubrir. En esta ocasión, te traemos 7 enfoques poderosos del uso de tu software CRM para la fidelización de clientes. Pero vayamos primero por algunos conceptos esenciales.
En términos generales, cuando hablamos de CRM para la fidelización de clientes, nos referimos a dos cosas:
1.- CRM como modelo de gestión centrado en la relación con los clientes.En este particular, el CRM no es un software automatizado, sino más bien un prototipo de gestión centrado en alcanzar la satisfacción del cliente. En otras palabras, es una estrategia de marketing relacional.
2.- CRM como software para la gestión de la relación con los clientes.Aquí nos referimos estrictamente a los sistemas informáticos que apoyan la administración de las relaciones entre clientes, ventas y marketing. Se encarga de las bases de datos de estos departamentos, y arroja patrones de interacción entre ellos con los clientes.
En ambos casos, el objetivo principal de los CRM persigue el enriquecimiento de la calidad del servicio al cliente para afianzar la marca y conquistar mercados. Para ello, cada empresa deberá idear campañas dedicadas a:
- Conquistar nuevos clientes
- Mantener la cartera actual de clientes
- Reconquistar antiguos clientes
- Repotenciar la atención al cliente
- Optimizar las campañas de marketing
Asimismo, el funcionamiento de ambos conceptos CRM se orienta al fomento y potenciación de la relación con tu cliente para brindarle lo que requiere de tus productos y servicios. Y ya que esto se dificulta a medida que las empresas crecen; es inteligente incorporar las estrategias de CRM a tu software de CRM para la fidelización de clientes, y afianzar tu marca en el mercado.
¿En qué consiste la fidelización de clientes?
En términos sencillos:
La fidelización consiste en desarrollar adecuadamente las estrategias de CRM con el fin de que nuestros clientes no se vayan a la competencia1.
Como empresa, la pérdida de clientes es una de nuestras preocupaciones constantes. Es momento de cambiar la perspectiva y comenzar a ocuparnos de crear ambientes y estrategias favorables que reduzcan al mínimo la pérdida de clientes; y más bien apuntar hacia conservarlos. El uso de software de software CRM para la fidelización de clientes es una buena estrategia para lograrlo.
¿Por qué usar software CRM para la fidelización de clientes?
En principio, el proceso de fidelización de clientes forma parte de la estrategia de Gestión de Clientes. A su vez, esta última forma parte de la Planificación Estratégica de la empresa. En este sentido, el CRM te ayudará a determinar patrones y perfiles de consumos para lograr la fidelización de tus clientes.
¿Qué implica usar software CRM para la fidelización de clientes?
Al ser un proceso multipartito, el uso de software CRM para la fidelización de clientes requiere de la participación activa de los departamentos de mercadeo; servicio al cliente y ventas. Todos ellos deben hacer sus aportes particulares para hacer pasar a tus clientes por la pirámide invertida para lograr su fidelización sin que apenas se den cuenta, y quedarte con ellos al final. Por su puesto, para ello deberás elegir el CRM correcto; es decir, que responda y se adapte a tus y sus necesidades.
¿Qué es la Pirámide Invertida para lograr la fidelización de clientes?
Es una metodología para mantener siempre al día la base de datos de cada cliente, con el objeto de conocer y disponer de su información en todo momento, por todos y cada uno de los agentes de los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente. Se le llama pirámide invertida porque son una serie de eventos que garantizan la lealtad del cliente. Veámosla en detalle:
Ahora que ya tenemos más claros algunos conceptos esenciales relacionados con los CRM; enfoquémonos en los 7 enfoques poderosos de uso detu software de CRM para la fidelización de clientes.
7 enfoques poderosos de uso de tu software de CRM para la fidelización de clientes
Para lograr que tu empresa fidelice exitosamente tus clientes, es esencial que emplees tu software de CRM a tus operaciones. Tu software de CRM almacena todo tipo de datos y transacciones que te guiarán en tu estrategia de fidelización. Para ello, puedes programar tu software de CRM para ofrecer soluciones técnicas especializadas entre departamentos de esta manera:
1. CRM con enfoque en Marketing
Ayuda a automatizar procesos y procedimientos de la base de datos para lograr un correcto engagement de tus clientes. Esto lo logra gracias a que, una vez segmentados tus clientes, personaliza las ofertas y servicios en aquello que sus patrones de consumo indica que les interesa.
2. CRM con enfoque en estrategia
Unifica el software de CRM con la estrategia CRM, tal como lo explicábamos en la primera sección de este post. Con este enfoque, logramos aplicar las estrategias de fidelización del cliente para alcanzar la satisfacción máxima del usuario.
3. CRM con enfoque en análisis
Cruza la información en tiempo real y la contrasta con datos históricos y con datos del mercado actual para garantizar el seguimiento de resultados obtenidos; lo que a su vez permite el ajuste de acciones para cumplir con las metas preestablecidas.
4. CRM con enfoque en operaciones
Se encarga de compilar e integrar los datos relacionados con la forma como el cliente se comunica e interactúa con tu compañía a través de todos tus canales posibles. Arroja patrones que permiten la personalización y acercamiento con tus clientes.
5. CRM colaborativo
Integra las acciones de la empresa a través de partners que le brindan datos del cliente final. Es particularmente útil para gestionar las interacciones de tus clientes finales con proveedores de servicios.
6. CRM con enfoque en ventas
Tal como lo indica el nombre, monitorea y controla las acciones del departamento de Ventas. Arrojar datos precisos respecto a tratos cerrados y la calidad del servicio. Este enfoque es quizá uno de los más completos, ya que el con CRM de ventas se obtienen márgenes de ganancia por producto, fuerza de ventas, cross-selling, recomendaciones, flujos de compras, etc.
7. CRM con enfoque en servicios
El software de CRM gira su centro hacia la posventa con el objeto de determinar valores de fidelización del cliente. Generalmente los CRM en servicio son tercerizados y controlados por CRMs colaborativos.
El uso del software de CRM para la fidelización de clientes facilita la labor de poner al cliente en el centro de todas las operaciones, acciones y estrategias de la empresa. Esto ayuda a mejorar la atención personalizada entre tus agentes y tus clientes; y llevar datos constantes y confiables producto de tales interacciones.
Un mismo CRM te ofrece todos estos enfoques poderosos, lo que te garantiza una integración entre departamentos que posibilita la atención integral al cliente; y te permite evaluar en todo momento el estado de tu relación con ellos.
Ahora bien, implementar un software CRM para la fidelización de clientes demanda una integración en fases que involucra distintas áreas o departamentos; con sus fases, momentos y competencias especializadas. Contáctanos aquí para hablar de ellas cuando gustes.
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1. Pérez, D. y Pérez M. de U, I (2006) La Fidelización de los Clientes. Técnicas CRM. Las nuevas aplicaciones del Marketing Moderno. Disponible: http://api.eoi.es/api_v1_dev.php/fedora/asset/eoi:45104/componente45102.pdf
