El marco de referencia ITIL v3 es un conjunto de mejores prácticas para ITSM adoptado por un gran número de organizaciones exitosas en el mundo. Lo que hace lógico que muchas empresas lo elijan por encima de otros estándares al iniciarse en el proceso de implementación de ITSM. En esta primera aproximación; siempre es normal que surjan algunas dudas acerca de por dónde comenzar y cuáles son los pasos a seguir para acertar en su puesta en práctica.
Para guiarte en esta etapa inicial; hoy te traemos cinco consejos dirigidos a ayudarte a sacarle el máximo partido a la adopción de ITIL v3.
Antes de continuar, veamos algunos detalles importantes sobre ITIL v3:
ITIL v3 representa la última versión del marco de referencia ITIL. El mismo, representa una normativa orientada a optimizar los procesos de identificación, planificación, entrega y soporte de servicios de una organización. Es un producto de la recopilación de mejores prácticas basadas en experiencias de expertos de TI y empresas exitosas; cuyo objetivo es aportar valor a los servicios entregados a los clientes.
ITIL v3 ofrece múltiples ventajas orientadas a mejorar la entrega de servicios en tu organización, sin embargo; hay algunas que pueden ser disimuladas gracias a la falta de información correcta. Para evitar confusiones y explotar al máximo el potencial de estas prácticas es importante que conozcas algunas de ellas:
- La efectividad de ITIL v3 está basada en la experticia.
Es muy importante que sepas que es necesario contar con profesionales con una certificación en ITIL v3 para lograr una implementación exitosa. Usar solo el sentido común al adoptar ITIL equivale a un aprovechamiento limitado de sus ventajas.
- Es un marco de referencia flexible.
ITIL v3 está estructurado en 5 fases con 26 procesos que puedes aplicar o no; según los objetivos de tu empresa. No estás obligado a cumplir con cada etapa rigurosamente si no lo necesitas.
- Funciona de manera óptima tanto en grandes organizaciones como en las pymes.
Su flexibilidad permite una aplicación personalizada de sus fases; y su efectividad no está de ninguna manera relacionada con el tamaño de la organización en la que se aplique.
- ITIL v3 es compatible con otros estándares.
ITIL v3 puede combinarse sin problemas con otras normativas como COBIT o ISO 20000 para crear la integración mejor adaptada a las necesidades de tu empresa.
Ahora sí, vayamos con los consejos:
#1 Comienza por definir tus objetivos correctamente
¿Cuáles son los problemas que quieres resolver? ¿Qué áreas de tu organización deseas potenciar? ¿De qué manera puedes mejorar la calidad de servicio que ofreces a tus clientes? Es en pro de estas ideas que debes configurar tu implementación ITIL v3. Muchos equipos TI, comienzan una aproximación a ITIL enfocándose en la estructura de esta normativa; sin tomar en cuenta los resultados de su puesta en práctica. Utiliza otra perspectiva y sobre todo evita pensar en la implementación de ITIL v3 como un objetivo en sí mismo.
Recuerda que este marco de referencia representa un conjunto de sugerencias, más que de reglas; en mejores prácticas para mejorar tu negocio. Cuando adoptes ITIL; personaliza en lo posible su estructura concentrándote en el objetivo verdadero de estas prácticas: llevar a tu organización lo más cerca posible del éxito.
#2 No subestimes ninguna de las fases del ciclo de vida
Muchos comienzan su aproximación a ITIL v3 enfocándose exclusivamente en la fase operacional o en los procesos como la gestión de incidentes o la gestión de problemas; subestimando así otras partes de gran relevancia como la estrategia de servicios o la mejora continua. Esto puede hacerte desviar la atención de detalles de suma importancia como la determinación de costos, la resistencia al cambio o la readaptación de los objetivos de acuerdo a las nuevas necesidades que surjan en la empresa. Presta atención a todas las etapas del ciclo de vida y sobre todo no subestimes ninguna.
#3 Gestiona la resistencia al cambio.
La implementación de ITIL v3 viene acompañada de un impacto en las actividades cotidianas de los actores implicados. En este contexto; siempre es normal que se manifieste una resistencia al cambio que invite a estos actores a continuar realizando estas actividades de la misma forma en lo que han venido haciendo hasta ahora.
Para evitarlo; te aconsejamos que facilites el proceso de adaptación a través de la puesta en práctica de las 8 etapas de Kotter:
- Crea un sentido de urgencia.
- Define un conjunto de personas que puedan influenciar a las otras para que acepten el cambio.
- Desarrolla una visión y una estrategia.
- Comunica esta visión y facilita los procesos de feedback.
- Delega responsabilidades. Potencia la acción.
- Presenta los beneficios a corto plazo.
- Refuerza los beneficios obtenidos.
- Ancla los nuevos puntos de vista a la cultura de tu organización.
Recuerda que es muy importante que todos los miembros del equipo caminen en la dirección correcta y al mismo paso. Así que no subestimes la importancia de convencer tanto a la alta dirección como el resto del personal involucrado; de los beneficios de ITIL v3 en pro de la mejora de la organización.
#4 Invierte en capacitación continua para tus empleados
Este punto está íntimamente ligado al anterior pues tiene que ver con el componente humano de tu organización y sus capacidades de explotar al máximo las fases del ciclo de vida de un servicio que cubre ITIL v3. La puesta en práctica de esta normativa trae consigo una nueva terminología y un cambio organizacional. Para lograr eficiencia y motivación en el equipo de trabajo TI; debes asegurarte de que todo tu equipo cuente con una capacitación completa y continua que le permita comprender de forma integral el funcionamiento de ITIL v3.
#5 Elige la herramienta ITSM correcta
Invertir en una solución de software que integre las prácticas de ITIL v3 es de suma importancia para simplificar el proceso de implementación de ITSM. Actualmente; el mercado ofrece un gran rango de soluciones multifuncionales y a la vanguardia tecnológica. Esto es excelente; pues puedes escoger la herramienta que más se adapte a los objetivos de tu organización de entre una gran variedad de opciones.
Es importante que recuerdes que no debes priorizar herramientas antes que objetivos, personas o procesos. Una herramienta representa un gran apoyo; pero su efectividad depende del trabajo coordinado con una estrategia bien estructurada y un equipo TI eficiente.
Una excelente forma de evitar distraerte en este punto y gastar demasiado tiempo y esfuerzo en la selección de la herramienta adecuada; es contar con asesoría experta en herramientas ITSM.
Algunos consejos extra
Es excelente que desarrolles expectativas ambiciosas para tu negocio, solo procura que sean realistas. Tu equipo de trabajo se mantendrá motivado si entiende que el progreso de una implementación ITSM apoyada en ITIL v3 no sigue una estructura lineal rígida; sino que varía según la organización y se logra de forma gradual.
También recuerda evitar poner fecha final al proyecto de implementación de ITSM con base en ITIL v3; incluso después de que logres tus objetivos. La implementación de ITSM procura la mejora continua del servicio; lo que quiere decir que este proyecto debe durar tanto tiempo como desees continuar con la entrega de servicios eficientes a tus clientes.
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