El mundo de la atención al cliente está evolucionando, y con ello llegan dos enfoques diferentes que muchas empresas deben usar para comunicarse: Multicanal vs. Omnicanal.
Si hay algo que tienen en común los clientes en la actualidad, es que desean interactuar a través de múltiples plataformas. Por ello, es vital que las empresas entiendan la sutil, pero importante diferencia entre estas estrategias de comunicación.
En esta entrada del blog, analizaremos las características de una comunicación omnicanal y multicanal. Además, te ayudaremos a identificar la que mejor se ajuste a tu modelo de negocio, para que puedas satisfacer las expectativas de tus clientes.
¿Qué es una comunicación multicanal?
La comunicación empresarial ha recorrido un largo camino. Distantes son los días en los que los únicos canales disponibles eran el correo y las llamadas telefónicas. Con la comunicación multicanal, las organizaciones ahora pueden usar más de una plataforma para interactuar con los consumidores: chats, redes sociales, correo electrónico, apps de mensajería, entre otras.
Sin embargo, estos canales no necesitan estar integrados entre sí. Por ejemplo, el contenido que una empresa comparte a través de Facebook puede ser completamente distinto al que emplea en una campaña de email marketing.
La multicanalidad coloca al producto o servicio en el centro de la estrategia, y los canales solo se encargan de transmitir ese mensaje de forma individual. De esta forma, los consumidores deben ir a un canal específico para encontrar la información que desean.
¿Qué es una comunicación omnicanal?
Al igual que la comunicación multicanal, esta estrategia involucra múltiples canales de comunicación. Sin embargo, en una estrategia omnicanal, todas las plataformas se integran para ofrecerle al cliente una experiencia unificada.
La omnicanalidad funciona de forma simple: cualquier interacción que el cliente tenga vía telefónica, a través de las redes sociales, correo electrónico o un chat, debe estar alineada con el mismo mensaje.
Esto permite a las empresas crear una experiencia más consistente, en la cual los usuarios pueden moverse sin problemas entre diferentes canales para obtener la información que buscan.
De hecho, en un estudio realizado por Coresight, el 72% de las tiendas minoristas ya han comenzado a aplicar o están usando este modelo de comunicación. Mientras que el resto de las empresas están considerando en implementarlo.
Comunicación Omnicanal vs. Multicanal: ¿Cuál es su diferencia?
La principal diferencia entre estas estrategias es el enfoque que se le da a la información. Mientras que una estrategia Omnicanal utiliza de todos los canales disponibles para brindarle una experiencia unificada a los usuarios, la Multicanal utiliza estos canales para promocionar un producto o servicio.
En la tabla anterior, vemos como una estrategia omnicanal pone al consumidor de primero y se enfoca en sus necesidades. De esta forma, puede ofrecerle una comunicación personalizada, mientras que asegura una buena experiencia.
Un buen ejemplo de este enfoque es la estrategia implementada por Amazon. Esta empresa usa sus canales para conocer mejor a los consumidores. De esta forma, puede ofrecer una experiencia que es tanto personalizada como relevante en todos los puntos de contacto.
La unidad de canales es precisamente lo que diferencia una estrategia omnicanal y multicanal, dado que, en esta última, los canales operan de forma independiente. De modo que las redes sociales, correo electrónico y chat pueden emplearse cada uno para transmitir un mensaje distinto.
Apple hace un buen uso de esta estrategia. Aunque esta empresa opera con tiendas físicas y en línea, sus sucursales están diseñadas para complementar la estrategia online. Así, sus tiendas físicas funcionan como punto de contacto independiente, fortaleciendo la experiencia global de la marca.
Todo esto nos indica que una comunicación omnicanal y multicanal pueden parecer similares en la superficie. Sin embargo, cada una tiene grandes diferencias que afectan la forma en la cual los consumidores perciben a una empresa.
En resumen, podemos decir que el objetivo de una estrategia omnicanal es la consistencia en la información, mientras que en la multicanal es la flexibilidad.
Comunicación Omnicanal vs. Multicanal: ¿Cuál es la mejor para tu empresa?
A primera vista, muchas empresas piensan que seleccionar una estrategia omnicanal y enfocarse en la experiencia del consumidor es la mejor opción.
Sin embargo, la realidad es que no es tan simple. En los últimos años, empresas de todos los tamaños e industrias han alcanzado el éxito aplicando ambas estrategias. Por lo que lo ideal es seleccionar la comunicación que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.
A continuación, te daremos algunos tips que te ayudarán a tomar la mejor decisión:
¿Cuándo seleccionar una estrategia multicanal?
Una estrategia multicanal es ideal si tu empresa tiene recursos limitados o no puede invertir para implementar una comunicación omnicanal.
La principal ventaja de la comunicación multicanal es la flexibilidad que ofrece al permitir que cada canal funcione por separado. Esto permite a los stakeholders poner a un lado la comunicación, y centrarse en desarrollar cada canal.
Sin embargo, esto no quiere decir que implementar una comunicación multicanal sea barato. Para aplicar esta estrategia, las empresas todavía necesitan una infraestructura tecnológica que las ayude a ampliar sus operaciones. De igual modo, los software de automatización desempeñan un papel fundamental para gestionar el crecimiento sin sacrificar la calidad.
¿Cuándo seleccionar una estrategia omnicanal?
Aplicar una estrategia omnicanal puede ser un potente motor de crecimiento para todas las empresas. Puesto que, al conectarse con los consumidores usando múltiples canales, las organizaciones ofrecen una experiencia unificada en cada interacción.
Esto aplica sobre todo para las empresas de comercio electrónico. En este sector una comunicación omnicanal es vital para captar nuevos clientes y fidelizar a los existentes. Con un conjunto coordinado y convincente de canales de comunicación, las empresas tienen mayor oportunidad de sobresalir por encima del ruido y destacar entre la multitud.
Si bien es cierto que una comunicación omnicanal requiere más recursos en términos de inversión, sus beneficios valen la pena. Puede ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes, incrementar la tasa de retención y hasta aumentar las ventas.
Comunicación Omnicanal vs. Multicanal: Conclusiones
A pesar de sus similitudes, una comunicación omnicanal y multicanal tienen grandes diferencias. Estas cualidades influyen en la comunicación y relación con los clientes.
Una estrategia multicanal es ideal para las empresas que desean expandir su alcance de comercio electrónico. Mientras que la comunicación omnicanal te permite afinarla.
No obstante, para implementar estas estrategias correctamente, es vital que las empresas cuenten con una plataforma inteligente de comunicación. De esta forma podrán gestionar sin problemas múltiples canales de atención y bridarles un buen servicio a sus clientes.
Si deseas conocer más sobre esta herramienta o deseas mejorar la comunicación de tu empresa, contáctanos y con gusto te asistiremos.
