La gestión de un equipo de soporte en la actualidad va mucho más allá de responder a los reportes de los clientes.
Un equipo de soporte debe ser capaz de responder decenas de solicitudes de manera satisfactoria, sin importar el canal de comunicación.
No obstante, hacer esto de manera manual puede ser una receta para el fracaso.
En este caso, apoyarse en soluciones tecnológicas parece ser lo ideal, sin embargo, ¿qué debe tener una herramienta para ayudarte a gestionar todas las facetas de soporte en una sola vista? ¿Cómo integrar aspectos como la automatización a tu soporte?
A continuación, te presentamos 5 pasos para mejorar tu servicio de soporte al cliente y te damos la solución que une todos estos puntos: Vtiger.
5 pasos para mejorar tu servicio de soporte al cliente
1. Apóyate en la automatización
Uno de los primeros pasos al optimizar procesos dentro de una organización es eliminar procesos manuales y repetitivos.
Además, debes poder apoyar la toma de decisiones en datos cuantitativos sobre el desempeño de tus equipos.
Pero, ¿cómo puedes lograr esto? Con automatización.
Automatizar tareas y procesos como la asignación de casos o las comunicaciones te permite ahorrar tiempo y energía para buscar soluciones.
Así, tus agentes de soporte no tendrán que almacenar información manualmente o reunirse para discutir la asignación de nuevas incidencias.
Asimismo, podrás extraer datos cuantitativos de tus procesos para poder monitorear el rendimiento de tus equipos y generar reportes automáticamente.
Con esto, tendrás mejor toma de decisiones, procesos más ágiles y agentes abocados a lo importante: buscar soluciones a los problemas de los clientes.
2. Utiliza un portal del cliente para soporte
El soporte que le brindes a tus clientes no puede depender únicamente de redes sociales o llamadas telefónicas.
¿Por qué? En estos dependerás de la disponibilidad de tus agentes para atender las incidencias.
Sin embargo, ¿cómo facilitas información de valor sobre alguna duda de tu cliente si tu equipo no está allí para hacerlo?
Un portal del cliente es una página web de autoservicio en la que tus clientes podrán obtener información sobre sus problemas sin contactar a tu equipo.
Y esto no es todo; en este portal tus clientes podrán crear y monitorear reportes de incidencias, cotizar productos o servicios o incluso compartir archivos.
3. Fija estándares de calidad en el servicio de soporte con políticas de SLA
Un SLA o Service Level Agreement, es un acuerdo de servicio que establece estándares de funcionamiento en cualquier dinámica laboral.
Como resultado de la automatización, al tener cada caso transformado en un ticket, podrás asignarlo automáticamente al agente más indicado.
Por otro lado, podrás monitorear el desempeño de tu equipo en tiempo real o establecer parámetros de funcionamiento.
En este sentido, las políticas de SLA te permitirán establecer parámetros en el tiempo de resolución de cada nuevo reporte.
Asimismo, podrás establecer tiempos mínimos de respuesta para solicitudes entrantes según la prioridad de cada caso.
Con los SLA también podrás escalar automáticamente con instancias superiores aquellos casos en los que no fueron respetados los SLA.
4. Dile adiós al Excel para almacenar información
Ya automatizaste algunas tareas en tu servicio de soporte y creaste un portal del cliente.
Incluso estableciste políticas de SLA apoyándote en la automatización para fijar parámetros de funcionamiento dentro del servicio.
Todo parecería estar direccionado hacia el ámbito digital: automatización, políticas de SLA, portales del cliente para autoservicio.
Por ende, sería incongruente que tus agentes sigan usando hojas de cálculo para almacenar manualmente datos de los clientes y procesos.
Además, actualmente el soporte se da también en redes sociales o incluso apps de mensajería instantánea como WhatsApp.
En consecuencia, gestionar manualmente la información de nuestros clientes y las decenas de reportes recibidos podría llevar al desastre.
Un servicio de soporte eficaz debe ser capaz de almacenar y gestionar múltiples influjos de información de manera digital (preferiblemente en la nube).
Asimismo, debes poder tener acceso inmediato a dicha información para poder respuestas rápidas y asertivas a las inquietudes del cliente.
5. Utiliza herramientas fáciles de integrar con las que ya utilizas
Automatizar tareas, tener portales del cliente o establecer un SLA no sirve de nada cuando las herramientas que implementas no se integran fácilmente.
Una herramienta que no se integre con otras dificultará la adaptación de tus empleados.
Por el contrario, una herramienta integrable puede ser implementada en cualquier dinámica laboral sin afectar su funcionamiento previo.
Con esto, los empleados no tendrán que esforzarse en adaptar sus dinámicas a nuevos procedimientos, lo que no afectará sus niveles de satisfacción laboral.
Asimismo, la actual dinámica de nuestros clientes los ubica en diferentes canales como Facebook, Twitter o LinkedIn.
Reportar incidencias por varios canales es ahora la norma, por lo que asistir de forma rápida y eficaz en cualquier canal es una obligación.
Entonces, ¿cómo se puede brindar soporte de calidad a través de tantos canales?
Solo gestionando dichas comunicaciones desde un solo lugar podrás brindar la atención necesaria a cada solicitud.
Es por esta razón por la que herramientas fácilmente integrables con redes sociales son imprescindibles para brindar un soporte de calidad.
Logra todo esto y más con una sola herramienta: Vtiger
Brindar un servicio de soporte de calidad no depende del tamaño o la experiencia de tu equipo de agentes.
Si este equipo no dispone de herramientas que faciliten la gestión de incidencias terminarán brindando una mala experiencia al usuario.
En la actualidad es preciso valerse de herramientas de software que te permitan adoptar elementos como:
- Automatización
- Portales de autoservicio
- Políticas de SLA
- Almacenamiento y gestión de información
De esta forma, tu equipo de soporte podrá enfocarse en su trabajo real: ofrecer respuestas rápidas y eficaces a los problemas de tus clientes.
Ahora bien, ¿cómo puedes cumplir con todos los pasos mencionados sin recurrir a múltiples herramientas que distorsionen tu dinámica laboral? ¡Utilizando Vtiger!
Con Vtiger Helpdesk podrás añadir al reconocido CRM de Vtiger las funciones de mesa de ayuda para optimizar el funcionamiento de tu equipo de soporte de la mano de la automatización.
Con el Helpdesk de Vtiger podrás:
- Convertir cada nueva incidencia en un ticket
- Asignar tickets de manera automática a tus agentes según su disponibilidad o aptitud para el caso
- Creación y gestión de un portal del cliente
- Aplicar políticas de SLA para establecer parámetros de funcionamiento
- Fácil integración con herramientas como WhatsApp, Facebook, Dropbox, GSuite o Mailchimp
¡Todo lo que necesitas para optimizar tu servicio al cliente y hacer que asistir a cien clientes sea como asistir a uno!
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