No es ningún secreto que el éxito de una empresa depende en gran medida de la calidad del equipo de soporte.
Al fin y al cabo, es el encargado de interactuar con los clientes y ayuda a resolver cualquier problema o queja que puedan tener.
Como líder de TI, debes ser capaz de medir fácilmente el rendimiento de tus empleados. ¿Para qué? ¡Para identificar las áreas donde se debe mejorar!
Afortunadamente, hay varios métodos que puedes utilizar. En este artículo hablaremos de 4 formas de medir el rendimiento de tu equipo de soporte con mayor facilidad.
También proporcionaremos algunos consejos sobre cómo mejorar el rendimiento de tu equipo si es necesario. ¡Continúa leyendo!
Utiliza métricas para conocer el rendimiento de tu equipo
Actualmente, un reto que enfrentan diversas empresas es encontrar una manera efectiva para medir el rendimiento de sus equipos de trabajo, especialmente el equipo de soporte.
Este equipo en particular es la piedra angular en el acercamiento a potenciales y actuales clientes, de allí su importancia.
Por esta razón, te recomendamos que comiences a utilizar métricas de rendimiento y aprendas a interpretarlas.
Estas te pueden servir de apoyo para hacer el seguimiento apropiado de las tareas de tus agentes.
Basar tu seguimiento en métricas especializadas te garantiza:
- Mejorar la calidad del servicio al cliente.
- Determinar la satisfacción del cliente.
- Identificar debilidades en la prestación del servicio.
Ahora bien, ¿cuáles métricas pueden ayudarte a optimizar tu equipo de soporte? ¡Veamos!
Métricas para optimizar el rendimiento de servicio al cliente
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Volumen de solicitudes
Realizar un seguimiento cuidado de la cantidad de solicitudes que recibes en un momento determinado (día, semana o mes) te proporciona un contexto general de cómo se comporta el servicio al cliente.
Esta métrica te ayudará a establecer cuáles son las horas de mayor tráfico de solicitudes y los tiempos de espera en las soluciones.
Igualmente, podrás visualizar cuáles son las consultas más recurrentes, y de esta manera elaborar estrategias efectivas para abordar ese tipo de consultas.
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Promedio de respuestas por solicitud
Si un cliente espera mucho tiempo por una respuesta a una consulta realizada, quiere decir que la empresa presenta problemas en el área de atención al cliente.
Estudiar la cantidad de respuestas que recibe un ticket ayudará a determinar problemas en el equipo de soporte.
Esta recopilación y análisis de datos te permitirá:
- Rastrear los problemas (solicitudes) que toman más tiempo en ser solucionados.
- Establecer un límite aceptable de respuestas por cada solicitud (según la naturaleza de esta).
En definitiva, realizar un seguimiento del número de respuestas que se derivan de una misma solicitud o ticket es esencial para detectar fallas en el equipo de soporte.
Asimismo, te permitirá evaluar sus posibles soluciones y, en consecuencia, agilizar el proceso de atención al cliente.
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Tasa de resolución
Lo ideal para cualquier empresa es que los clientes puedan resolver sus problemas en el primer contacto.
Es decir, que con solo una llamada, mensaje o correo puedan solventar su contingencia.
Ahora bien, hay que distinguir entre “Tasa de resolución” y “Tasa de resolución en el primer contacto”. ¿Cuál es la diferencia?
Básicamente, al medir la “Tasa de resolución en el primer contacto” hay que tener en cuenta el canal de asistencia que el cliente eligió.
Por ejemplo, es probable que el cliente que contacta a través del chat en vivo obtenga una respuesta más rápida que aquellos que deciden contactar por correo.
No obstante, ninguna empresa debe permitir que sus clientes tengan que contactar a soporte 6 o 7 veces para obtener una solución.
Si eso está pasando, es necesario que acudas a esta métrica.
Obtener el promedio de resolución de problemas te va a permitir:
- Identificar las áreas en las que tu producto o servicio presenta más problemas.
- Medir la eficiencia de tu equipo de soporte y precisar quiénes en el equipo resuelven los problemas en el primer contacto.
- Tomar medidas para mejorar las áreas de atención al cliente que presente una baja eficacia.
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Satisfacción del cliente
Probablemente has vivido la experiencia de responder a una encuesta sobre algún servicio o producto que hayas consumido, ¿no es así?
Bueno, estas acciones por parte de una empresa tienen el objetivo de medir la satisfacción del cliente.
Conocer la satisfacción del cliente es importante para determinar cómo tu equipo de soporte puede mejorar.
Hay distintas formas de obtener retroalimentación por parte del cliente:
- Encuestas con preguntas claves.
- Escala numérica tradicional.
- Usar una escala de emojis o de estrellas.
Puedes configurar estas encuestas como un widget después de que el cliente termine el chat en vivo.
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Retención de clientes
¿Sabías que es mucho más fácil retener clientes que adquirir nuevos?
No obstante, muchas empresas ponen todos sus esfuerzos en buscar nuevos clientes y desatienden a los que ya se han fidelizado con la marca.
Por esta razón, es importante saber la tasa de retención de clientes que maneja tu empresa y determinar con estas métricas:
- El número de clientes que suelen abandonar.
- El período de tiempo en que suelen abandonar.
Para calcular tu tasa de retención de clientes debes seguir esta fórmula:
Número de clientes al inicio del periodo de tiempo / Número de clientes al final del período de tiempo.
Así, con los datos obtenidos puedes estudiar las posibles causas por las que los clientes se fueron y qué estrategias pueden ser aplicadas para impedir que suceda.
Consejos para mejorar el rendimiento de tu equipo de soporte
- Si tienes un equipo de soporte técnico remoto, permite que puedan compartir información y colaborar entre ellos.
Un equipo con mayor integración tiene mejores niveles de comunicación y, por tanto, mayor efectividad en sus tareas.
- Softwares como Freshdesk Messaging permiten la implementación de chatbots con Inteligencia Artificial (IA).
Con los chatbots puedes configurar respuestas y sugerencias automatizadas.
- Ofrece asiduamente capacitaciones a tu equipo para que se mantengan actualizados en el manejo de las herramientas.
De esta forma, serán capaces de gestionar conocimientos en distintas áreas y les permitirá prestar un mejor servicio a los clientes.
- Es importante que tu empresa tenga una base de conocimientos a la que los clientes puedan acceder.
Esta base de conocimientos puede ofrecerse de distintas maneras:
- Blogs
- Guías de usuarios para preguntas frecuentes
- Tutoriales
- E-books
En conclusión, un soporte al cliente eficiente es necesario para el éxito de una organización, pero ciertamente es un área que depende de muchas variables.
Para conseguir la integración y un servicio más efectivo y eficiente, te recomendamos Freshdesk Support Desk.
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