Un catálogo de servicios es un documento que sirve para describir todos los servicios de TI que ofrece una empresa; así como también para darle una idea a los clientes de cuáles deben ser sus expectativas en referencia a estos servicios.
Hacer un catálogo de servicios puede parecer una tarea sencilla a simple vista, sin embargo, la creación de este documento, requiere de algunas estrategias bien elaboradas.
¿Quieres crear un catálogo de servicios que supere las expectativas de tus clientes? Entonces te conviene seguir leyendo. Descubre a continuación algunas de las claves que pueden ayudarte a construir un catálogo de servicios de TI de calidad.
¿Qué es un Catálogo de Servicios de TI?
Un catálogo de servicios de TI es una herramienta que facilita la comunicación entre clientes y proveedores. A través de él, los clientes pueden obtener información precisa acerca de cuáles son los servicios existentes; cuál es el nivel de desempeño que deben esperar, entre otras cosas.
El catálogo de servicios de TI también permite llevar a cabo una mejor estructuración de los Sistemas de Información, pues brinda información referente a quién presta qué servicio; para qué público, de qué manera está garantizada la continuidad de los servicios, y cuál es el nivel de rendimiento que debe esperarse.
El catálogo también brinda información acerca de la etapa del ciclo de vida en la que se encuentra cada servicio; para que así se puedan manejar los activos de forma más eficiente. Los servicios también tienen un ciclo de vida. Nacen, viven y mueren. El catálogo de servicios permite integrar estos datos y hacer de ellos un conjunto coherente y manejable.
¿Cuáles son las características de un buen Catálogo de Servicios de TI?
No todos los catálogos de servicios son iguales; pero sin duda alguna existen algunas características importantes con las que todos deben contar.
Un buen Catálogo de Servicios de TI debe entonces:
#1 Ser un medio de comunicación claro entre tu empresa y los clientes
Para esto debe representar de forma precisa y exhaustiva todos los servicios ofrecidos por tu empresa; así como las condiciones que aplican para poder brindarlos.
En este contexto, es importante que tu empresa se tome el tiempo de conocer a los clientes; para así brindar una oferta que se ajuste realmente a sus necesidades.
#2 Prescindir de un vocabulario rebuscado
Aunque normalmente debe ser un experto (o expertos) en la materia el que colabore en la creación del catálogo de TI; el lenguaje que se use debe ser lo menos técnico posible. Recuerda que el documento va dirigido a diferentes personas, y no todas son profesionales de TI.
Por eso debes procurar que tu catálogo se exprese en un lenguaje sencillo que permita que los clientes y miembros de la gerencia; comprendan fácilmente toda la información que el catálogo precisa. Ten en cuenta también que ante todo, el catálogo no debe ser presentado como un inventario lleno de términos complejos.
#3 Poder evolucionar
Las necesidades de los clientes están en constante evolución; tu empresa debe ser capaz de evolucionar con ellas para responder eficazmente, el catálogo también.
Esto quiere decir que de ninguna manera el catálogo de servicios de TI puede representar un documento estático, por el contrario, al crearlo debes dejar claro que tu empresa participa constantemente en un proceso de mejora continua con la intención ofrecer la mayor calidad de servicio posible.
#4 Cumplir con las buenas prácticas ITIL/ISO 20000
Esto quiere decir que antes de presentarlo; tu catálogo debe ser evaluado y estandarizado de acuerdo a las mejores prácticas propuestas por marcos de referencia como ITIL o ISO 2000. Para esto lo ideal es que utilices una herramienta ITSM como Freshservice; la cual cuenta con una funcionalidad que permite crear catálogos de servicios basados en ITIL.
Recuerda que como representa también un compromiso con tus clientes, esto el mismo además debe contar con SLA’s, e indicadores de desempeño bien definidos.C
# 5 Ser pragmático
La simplicidad es algo que va de la mano con un buen catálogo de servicios de TI. Procura entonces organizarlo de forma pragmática, es decir, identifica los servicios existentes y muestra primero lo más solicitados, críticos o utilizados. De esta manera será más fácil para los clientes localizar la información que más les interesa.
Por último, no olvides que este documento representa otra de las cartas de presentación de tu empresa, así que procura darle un diseño que refleje también la profesionalidad de tu organización.
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