La tecnología se ha convertido en una parte fundamental del día a día de las empresas. Esto ha hecho que el entorno corporativo de las organizaciones se vuelva cada vez más complejo, gracias precisamente a la integración de nuevas herramientas tecnológicas. Como resultado, ha surgido la necesidad de crear estrategias que permitan a las organizaciones contar con sistemas informáticos organizados y de calidad. Como parte de estas estrategias nace el ITSM.
Aunque el ITSM lógicamente está dirigido a gestionar las tecnologías de la información de forma eficaz; este enfoque es capaz de ofrecer ventajas que van mucho más allá de las TI. Es tan así que su implementación adecuada puede incrementar exponencialmente el desempeño general del negocio. Sigue leyendo y descubre todos sus beneficios.
¿Qué hace exactamente el ITSM?
Para entender mejor lo que hace exactamente el ITSM, es conveniente que hablemos un poco de las TI.
Las tecnologías de la información (TI) o Information Technology (IT) comprende el conjunto de las redes, equipos, software, almacenamiento y sistemas de gestión de datos de una organización. Esto incluye, teléfonos inteligentes, impresoras, computadoras, tablets, routers y otros dispositivos. Todos los software instalados en los sistemas, y las bases de datos, servidores y unidades de copia de seguridad.
Todos esos elementos juntos componen los sistemas informáticos de la empresa. Su funcionamiento y coordinación correctos son los que permiten una comunicación óptima entre clientes, prospectos, socios, proveedores, y la empresa.
El ITSM
El ITSM es un enfoque estratégico para el diseño, la entrega, la gestión, el mantenimiento y la mejora de los equipos, aplicaciones y servicios de TI. Basado en la implementación de las mejores prácticas; como ITIL, el objetivo de ITSM es permitir a la empresa alcanzar sus objetivos. Esto lo logra mediante un mejor conocimiento del sistema de TI existente, la mejora del servicio; la automatización de tareas, la oferta de un catálogo de aplicaciones y servicios eficientes, y la reducción de costos.
La Gestión de Servicios de TI busca no solo optimizar el uso de la tecnología dentro de la empresa; sino también lograr una coordinación correcta entre usuarios personas y procesos para así alcanzar una entrega de servicios que satisfaga las necesidades del cliente.
Algunos de los puntos más importantes que cubre el ITSM, son los siguientes:
- Configuración de la gestión de la infraestructura de TI: Es decir, garantizar que los recursos de TI se diseñen, seleccionen e instalen.
- Gestión de incidentes: Esto implica asegurar la resiliencia de la empresa. Es decir, concebir y poner en práctica estrategias que eviten que eventos no planificados afecten la operatividad de la organización.
- Mejora en la entrega de valor a los clientes a través de productos y servicios óptimos.
Ventajas del ITSM
#1 Centralización y optimización de procesos
La gestión correcta de los servicios de TI es capaz de lograr la simplificación y centralización de todos los procesos que se llevan a cabo diariamente dentro de la empresa. Esto permite que la organización alcance flujos de trabajos más ligeros y efectivos; para facilitar la ejecución de actividades por parte de los miembros de la empresa.
El ITSM es capaz de ofrecer un sistema de autoservicio en el que a través de una Base de conocimientos; los usuarios tengan acceso fácil a la resolución de problemas. Así mismo, la Gestión del cambio que promueve el ITSM mejora la fiabilidad de la infraestructura; reduce el tiempo de inactividad y la indisponibilidad y, refuerza las estrategias de continuidad del servicio.
Basado en los estándares y mejores prácticas de marcos de referencia como ITIL v3, el ITSM también ayuda a optimizar los procesos existentes, estructurar mejor las actividades y servicios ofrecidos por los departamentos de TI y fortalecer los intercambios e interacciones con sus clientes y usuarios.
#2 Disminución de costos
La centralización y optimización de los procesos de gestión de servicios permite a los departamentos de sistemas de información supervisar mejor sus actividades y beneficiarse de importantes aumentos de productividad.
Las herramientas de ITSM también ayudan a racionalizar los costes de gestión y reforzar el control de los activos informáticos mediante la realización, en tiempo real, de un análisis y seguimiento de los equipos y recursos informáticos disponibles: dispositivos, componentes de red, software, contratos, licencias, etc…
El ITSM también brinda a las empresas la oportunidad de automatizar procesos para ahorrar el tiempo y dinero que implica la contratación de personal extra que realice labores manuales.
#3 Control del rendimiento de las TI
ITSM juega un papel clave en el desarrollo y seguimiento de las estrategias implementadas por los departamentos de TI; ya que proporciona una visión global y exhaustiva de todos los servicios de TI ofrecidos.
Con la implementación del ITSM, los Departamentos de TI se benefician ahora; gracias a la existencia de reportes automatizados, de Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) que les permiten monitorear y evaluar el desempeño de sus servicios de TI, como por ejemplo,
- Número de anomalías de bloqueo e incidencias técnicas.
- Tasa de disponibilidad de la aplicación y horas de inactividad.
- Monitoreo de niveles de servicio definidos (SLAs).
Estos indicadores de rendimiento permiten a los departamentos de TI se beneficien de una visión global de la calidad de sus servicios de TI; al tiempo que promueven una rápida toma de decisiones y la implementación de nuevos planes de acción para optimizar la gestión de los servicios prestados.
¿Cómo implementar ITSM dentro de la empresa?
La implementación de ITSM puede parecer algo compleja; pero con las herramientas y la asesoría adecuada, el proceso de aplicar este enfoque estratégico puede convertirse en algo simple.
Algunos de los primeros pasos que debes tomar son los siguientes:
- Determina los objetivos principales de la organización; puntos de dolor, y el estado de la infraestructura y los recursos de TI.
- Con base en lo anterior, establece la visión a futuro de la empresa y los recursos de TI que necesitas para alcanzarla.
- Desarrolla un plan de acción para pasar del estado actual de las TI al estado que esperas.
- Define los pasos concretos que deben darse para seguir el plan de acción.
Una vez creada la estrategia, pon en práctica un ciclo continuo de evaluación (y reevaluación); arquitectura, despliegue y soporte de los servicios de TI. Esto te permitirá determinar si la implementación está teniendo éxito o si necesitas nuevas estrategias.
Cabe destacar que la implementación de ITSM se hace mucho más fácil con la ayuda de una buena solución de software. Considera entonces invertir en una. Te recomendamos que comiences por echarle un vistazo a Freshservice de Freshworks; una excelente herramienta basada en las mejores prácticas de ITIL.
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