La Base de Conocimiento es un recurso indispensable en todo Help Desk. En ella, los usuarios pueden encontrar fácilmente las respuestas que necesitan. Disponer de una base de conocimientos ayuda a:
- Reducir el número de solicitudes de asistencia o consultas recibidas en el Help Desk.
- Liberar tiempo y recursos para abordar problemas más complejos.
- Organizar y categorizar el contenido para tus clientes y usuarios.
- Recibir una retroalimentación útil de tus clientes.
De hecho, según un estudio de HubSpot “más del 69% de los consumidores prefiere resolver los problemas por su cuenta, y el 63% casi siempre empieza por buscar en los recursos en línea de la empresa antes de acudir a un representante de asistencia”.
Por ello, debes darles a tus clientes la oportunidad de buscar soluciones a sus inconvenientes sin tener que acudir directamente a soporte.
Veamos entonces a detalle cómo esta herramienta mejora el rendimiento de tu Help Desk.
¿Cómo mejora la Base de Conocimiento el servicio al cliente?
Si implementas un Help Desk o mesa de ayuda es porque quieres potenciar tu estrategia de atención al cliente, ¿no es así? Pues la clave está en aprovechar cada una de sus herramientas.
Aunque no lo creas, existen muchos negocios que no usan la Base de Conocimiento del Help Desk o no la saben implementar. Es decir, no la actualizan, no suben contenido en todos los formatos, etc.
Esto es un error porque el autoservicio es una de las formas más eficientes para disminuir la cantidad de tickets que entra en la mesa de ayuda. Además, la Base de Conocimiento no es solo para los clientes, sino que tus agentes también se benefician teniendo toda la información clave en un mismo lugar.
Veamos 4 formas en la que una buena Base de Conocimiento mejora el resultado de tu Help Desk:
1 – Aumenta la eficiencia de tu equipo
Contar con una Base de Conocimiento bien organizada garantiza que el personal del servicio de asistencia pueda encontrar fácilmente respuestas a las preguntas habituales de los clientes, sin tener que perder tiempo buscando información en distintas fuentes. De este modo, se acelera el tiempo de respuesta a los usuarios y se facilita al personal de soporte la gestión de su carga de trabajo.
2 – Mayor coherencia en tu servicio
Cuando los clientes acuden al Help Desk para obtener ayuda, buscan respuestas precisas y fiables. Las respuestas incoherentes de distintos agentes pueden mermar su confianza en la capacidad de la organización para ayudarles.
Por ello, una Base de Conocimiento ayuda a garantizar que todos los miembros de tu equipo proporcionen respuestas coherentes y precisas a los clientes. Cuando se cuenta con una base de conocimientos centralizada, se dispone de una fuente de información fiable que orienta a los agentes al momento de responder a las solicitudes de los clientes.
3 – Le da el poder a tus clientes
Una Base de Conocimiento puede ayudar a los usuarios a encontrar respuestas a sus preguntas sin tener que ponerse en contacto con soporte. Con esta herramienta, tendrán acceso a una opción de autoservicio que puede ayudarles a resolver problemas comunes por sí mismos.
Entre las numerosas ventajas del autoservicio, podemos resaltar que posibilita la disminución de tickets. Por tanto, tu quipo de soporte dispondrá de más tiempo para centrarse en problemas más complejos.
Por último, la Base de Conocimiento ayuda a los clientes a sentirse más seguros al utilizar tus productos o servicios. Cuando pueden buscar y encontrar rápidamente información útil por sí mismos, se sienten capaces y en control. En última instancia, esto conduce a una mejor experiencia del cliente.
4 – Facilita la retroalimentación para la mejora del servicio
Las mejores herramientas de Help Desk tienen un mecanismo de retroalimentación en la que tus clientes te dejan saber su opinión y si les fue útil o no el contenido.
Además, no solo puedes recibir retroalimentación directa del cliente, sino también indirecta. Es decir, en la plataforma podrás identificar:
- Los problemas recurrentes con tu producto o servicio.
- La efectividad de la información compartida para resolver las preguntas de los usuarios.
- Número de personas que acceden a la Base de Conocimiento, pero que no encuentran respuesta a su pregunta.
Con esta información puedes desarrollar nuevas estrategias para mejorar la experiencia de tus clientes.
Para finalizar, te damos algunos consejos básicos para tener una buena Base de Conocimiento:
5 consejos para optimizar tu Base de Conocimiento
1 – Apóyate en los recursos preexistentes
Una de las cosas que más preocupa al comenzar la Base de Conocimiento es pensar que se debe comenzar a crear todo el contenido desde cero.
¡Nada más lejos de la realidad! Si tu empresa tiene un sitio web y cuenta con un blog, puedes seleccionar los artículos más visitados y mejor posicionados para incluirlos en la Base.
Además, si ya has hecho tutoriales o videos de inducción para empleados sobre alguna funcionalidad de un producto o servicio, puedes editarlo para los clientes y usarlos.
2 – Organiza la información con una jerarquía clara
Es esencial organizar la Base de Conocimiento utilizando una jerarquía clara con categorías y subcategorías.
La información debe ser fácilmente localizable para los usuarios. Es decir, debe ser sencillo y rápido acceder a la información relevante.
3 – Mantén la información actualizada
Mantener la Base de Conocimiento actualizada ayuda a reducir la confusión y garantiza que la información siga siendo valiosa.
Todos hemos experimentado frustración al dar con información obsoleta luego de invertir un tiempo considerable investigando, ¿no es así? Entonces procura revisar y actualizar periódicamente la base de conocimientos para garantizar una mejor experiencia de usuario.
4 – Recopila opiniones de clientes y miembros del equipo
No hay nada mejor que recurrir a clientes y empleados para obtener comentarios importantes sobre lo que funciona y lo que no.
Puedes comenzar una estrategia para obtener retroalimentación a través de encuestas entre clientes y empleados. Esto se puede realizar periódicamente o trimestralmente.
Asimismo, recuerda que es crucial mantener una comunicación abierta con tu equipo de soporte para comprender las deficiencias en tu Base de Conocimiento.
5 – Crea contenido en múltiples formatos de información
No es un secreto que cada persona interactúa con la información de diferentes maneras. Por ello, es fundamental proveer información en varios formatos: texto, vídeo, imágenes y capturas de pantalla o cuadros de mando.
Dependiendo de las capacidades de tu empresa, tienes dos opciones:
- Crear cada pieza de contenido en los tres formatos: texto, video e imagen. O al menos en texto y video.
- Elegir el formato dependiendo de la naturaleza de la pregunta que se pretende responder. ¿Es una respuesta sencilla y es fácil explicar en un texto corto? ¿Es una pregunta complicada y se necesita una explicación más extensa? En esta opción debes apoyarte más que nunca en tu equipo y en la retroalimentación del cliente para ir introduciendo mejoras.
En definitiva, la Base de Conocimiento es una herramienta clave en todo Help Desk. Si la sabes aprovechar, puede hacer la diferencia entre una estrategia de atención al cliente exitosa y una deficiente.
Entonces, ¿Qué esperas? ¿No está cansado tu equipo de tener que atender constantemente las mismas solicitudes básicas de asistencia día tras día? Dales la oportunidad de crecer enfocándose en tareas más exigentes.
Así que, si estás listo para adoptar el Help Desk con las mejores funcionalidades de autoservicio, nosotros podemos ayudarte a encontrarlo, contáctanos 😊
