La estrategia de gestión de TI tiene un impacto decisivo: puede facilitar el trabajo diario o convertirse en un obstáculo si no se implementa y gestiona correctamente.
El departamento de TI brinda soporte esencial a empleados y clientes. Pero, además, garantiza que toda la tecnología corporativa funcione eficientemente, maximizando el rendimiento de la empresa y beneficiando a los usuarios.
Pero, ¿cómo saber si tu estrategia de gestión de TI cumple con estos objetivos? Aquí es donde pueden surgir complicaciones. Una estrategia mal diseñada o desactualizada deja de ser un facilitador y se convierte en una barrera. Esto impacta la productividad tanto del equipo de TI como de toda la organización.
En este artículo, exploraremos cómo identificar si tu estrategia de ITSM está empoderando a tu equipo o bloqueando su desempeño. Revisaremos señales que indican que tu estrategia impulsa la productividad y otros indicadores que sugieren que podría estar frenándola. Así podrás realizar los ajustes necesarios para maximizar los resultados.
¿Tu estrategia de ITSM está mejorando la productividad de tu equipo o la está obstaculizando?
Una estrategia de gestión de TI efectiva debe potenciar a tu equipo. Permitirles trabajar de forma más eficiente. Facilitar que resuelvan problemas rápidamente. Además, debe mejorar exponencialmente la colaboración entre departamentos.
Por ejemplo, el Freshservice IT Service Management Benchmark Report (FBR) 2024, que encuestó a más de 9.400 organizaciones en 100 países, reveló que las empresas que adoptaron la automatización de procesos mediante flujos de trabajo lograron reducir un 26.63% el tiempo promedio de resolución (ART). Pero si tu ITSM no está brindando resultados similares, podría ser momento de evaluarlo.
Sin embargo, no todas las implementaciones de ITSM logran este objetivo. Es importante identificar si tu enfoque realmente está ayudando a tu equipo o, por el contrario, está creando más obstáculos.
¡Veamos!
1. Automatización de tareas repetitivas
La automatización es uno de los pilares de una estrategia de gestión de TI efectiva. Permite eliminar tareas rutinarias, como la asignación de tickets, la gestión de permisos y la generación de reportes. Esto libera al equipo para enfocarse en actividades más estratégicas y de mayor valor.
Pregunta de autoevaluación:
¿Está tu ITSM automatizando tareas clave o el equipo sigue haciendo manualmente trabajos repetitivos?
Si aún prevalecen tareas manuales, esto puede estar drenando la productividad y aumentando innecesariamente la carga de trabajo.
2. Resolución rápida de problemas
Un ITSM eficiente debe reducir los tiempos de respuesta y resolución de incidentes, proporcionando herramientas para identificar, rastrear y resolver problemas de forma rápida. Además, los empleados deben tener acceso a portales de autoservicio o bases de conocimiento que les permitan resolver problemas comunes por su cuenta.
Pregunta de autoevaluación:
¿Tu equipo de TI resuelve problemas más rápido gracias al ITSM o enfrenta retrasos y cuellos de botella?
Si los tiempos de resolución siguen siendo largos, podría ser una señal de que tu sistema no está optimizado para cumplir su propósito.
3. Visibilidad y control sobre los Procesos de TI
Una estrategia de gestión de TI efectiva debe proporcionar visibilidad completa sobre las operaciones. Desde el seguimiento de tickets hasta la gestión de activos. Contar con información clara y en tiempo real permite anticipar problemas antes de que se conviertan en crisis.
Pregunta de autoevaluación:
¿Tu equipo tiene acceso a datos en tiempo real y puede gestionar los procesos de forma eficiente?
Si dependen de múltiples herramientas para obtener visibilidad, la falta de integración puede estar ralentizando su capacidad de respuesta.
4. Mejora en la colaboración entre equipos
La colaboración es esencial para una gestión eficiente de TI. Un ITSM bien implementado debe facilitar la comunicación entre diferentes equipos, tanto dentro del área de TI como con otros departamentos. Esto fomenta la transparencia y reduce la fricción en la implementación de proyectos y soluciones.
Pregunta de autoevaluación:
¿El ITSM facilita la colaboración entre equipos o mantiene los flujos de trabajo aislados?
Si la comunicación es lenta o ineficaz, podría ser una señal de que tu estrategia necesita ajustes.
El error común en la implementación de ITSM: un enfoque al revés
La mayoría de los sistemas de gestión de servicios de TI suelen implementarse siguiendo esta secuencia:
- Primero se construye e implementa la tecnología,
- Luego se establece y refuerza el nuevo proceso
- Y finalmente, se espera que los empleados aprendan a usar la tecnología y se ajusten a los nuevos procedimientos.
Este enfoque prioriza la tecnología sobre el empleado. Como resultado, genera frustración entre los colaboradores, que pasan más tiempo intentando entender sistemas poco intuitivos. Además, sobrecarga a los equipos de soporte de TI, que deben gestionar un flujo constante de solicitudes que podrían haberse evitado.
En lugar de enfocarse primero en la tecnología, las organizaciones deben centrarse en la experiencia del usuario. Incluir la retroalimentación de los empleados y adaptar la tecnología a sus necesidades facilita la adopción, reduce los problemas técnicos y mejora el uso del ITSM. Con una implementación bien planificada, se minimiza la frustración, se optimizan los flujos de trabajo y se impulsa la productividad.
¿Cómo alinear tu estrategia de gestión de TI para potenciar a tu equipo?
Para que una estrategia de ITSM realmente potencie a tu equipo y aumente la productividad, es fundamental que esté alineada con sus necesidades, con los objetivos de la organización y, sobre todo, con las necesidades del usuario final.
Ya sea un cliente externo o los empleados de la empresa, el objetivo principal de una buena estrategia de ITSM es simplificar los procesos y las tareas. Debe ofrecer soluciones ágiles, intuitivas y eficientes.
Aquí te mostramos cómo puedes alinear tu estrategia de ITSM para sacar lo mejor de tu equipo y asegurarte de que esté diseñada con el usuario final en mente.
1. Simplificación de procesos y flujos de trabajo
Uno de los primeros pasos para alinear tu estrategia de ITSM es simplificar los flujos de trabajo. Esto implica eliminar pasos innecesarios y reducir la burocracia que ralentiza la resolución de problemas.
Los procesos simples y flexibles permiten que el equipo de TI trabaje de manera ágil. Así, pueden responder rápidamente tanto a incidentes internos como a solicitudes de clientes externos.
Asegúrate de que los flujos de trabajo sean lo suficientemente simples no solo para el equipo de TI, sino también para los empleados y clientes que usan el sistema. Un sistema que prioriza la experiencia del usuario final mejora tanto la productividad interna como la satisfacción del cliente.
2. Implementación de herramientas ágiles y fáciles de usar
Si las herramientas son difíciles de usar para el equipo de TI o no resultan intuitivas para los usuarios finales, podrían estar frenando la productividad y afectando negativamente la experiencia del cliente.
Las herramientas de ITSM que se implementan deben ser intuitivas y adaptables. Es importante que faciliten el acceso a la información, la resolución de problemas y la colaboración, sin generar una carga adicional de trabajo. Una interfaz amigable y fácil de navegar es crucial para que tanto los empleados como los usuarios externos puedan resolver sus solicitudes de manera rápida y sin frustraciones.
3. Promoción de una cultura de mejora continua en la gestión de TI
Una estrategia de ITSM centrada en el usuario final debe evolucionar constantemente. Las necesidades de empleados y clientes cambian con el tiempo. Por ello, tu estrategia de ITSM debe ajustarse para satisfacer esas necesidades.
Recoger comentarios de empleados y clientes proporciona información valiosa. Estos datos ayudan a realizar ajustes que simplifiquen y mejoren los flujos de trabajo.
Promover una mentalidad de mejora continua, enfocada tanto en empleados como en clientes, asegura una mejor experiencia. Además, impulsa un aumento significativo en la productividad.
4. Inversión en la formación y desarrollo de habilidades del equipo
Un equipo de TI bien capacitado es clave para una estrategia de ITSM centrada en el usuario final. Las nuevas herramientas y procesos requieren que los empleados estén preparados para ofrecer un soporte eficiente, rápido y con el menor número de fricciones posible.
Al invertir en la formación continua de tu equipo de TI, les proporcionas las habilidades necesarias para abordar los problemas de manera proactiva y eficiente, mejorando no solo su capacidad de respuesta interna, sino también la experiencia de los usuarios finales.
Una fuerza laboral bien formada mejora su rendimiento interno y asegura que los clientes reciban un servicio eficiente y de alta calidad.
Conclusión
Una estrategia de ITSM efectiva automatiza tareas repetitivas y mejora la resolución de problemas. Además, también ofrece visibilidad en tiempo real, promueve la colaboración y facilita la comunicación entre equipos. Sin embargo, estas ventajas solo se logran si el sistema está alineado con las necesidades de colaboradores y usuarios.
Es fundamental evitar el enfoque «al revés», donde la tecnología es la prioridad y los usuarios deben adaptarse a ella. Al priorizar la experiencia del usuario desde el inicio, se asegura una adopción más fluida, con menos fricciones y un mejor aprovechamiento de las herramientas de ITSM.
En resumen, el éxito de una estrategia de ITSM se mide por su capacidad para empoderar al equipo y mejorar la experiencia del cliente. Si descubres que tu ITSM bloquea más de lo que ayuda, es momento de hacer ajustes. Alinear tecnología, procesos y personas convertirá la gestión de TI en un motor de productividad y satisfacción para toda la organización.
Nosotros te ayudamos a conseguir la herramienta y el enfoque correcto para que tu estrategia de gestión de TI empodere a tu equipo. ¡Contactanos!
