A medida que los negocios crecen y se adentran en el mundo digital, se acelera la necesidad de implementar una solución que facilite la automatización de procesos. Esta tecnología es vital para agilizar la labor de los empleados, minimizar los errores e impulsar la productividad y el éxito de la empresa.
¿Le has dado vueltas a la idea de implementar un sistema para automatizar los procesos de tu empresa, pero no tienes claro qué implica y cómo hacerlo?
Revisemos algunos conceptos y analicemos las ventajas y desventajas de la automatización de procesos para ayudarte a decidir.
¿En qué consiste la automatización de procesos?
Los procesos de negocios son un conjunto de tareas que se realizan con el propósito de satisfacer una necesidad empresarial. Ahora, la forma en que ejecutemos estas tareas o actividades hará la diferencia en la estrategia de negocio de una empresa e incidirá en su posición competitiva.
Por esto se hace necesario implementar mejores metodologías y herramientas para optimizar la gestión de procesos. Y allí es donde aparece la automatización.
La automatización de procesos es la capacidad de un sistema tecnológico para ejecutar una serie de tareas que originalmente son ejecutadas por personas. Dicha automatización controla, corrige y mejora la visibilidad del flujo de trabajo y tareas correspondiente a cada proceso.
Un aspecto muy importante de la automatización de procesos es la retroalimentación. Es decir, el sistema tiene la capacidad de evaluar, comparar y hacer correctivos en tiempo real. Por supuesto, bajo tu control y la aplicación de ciertas restricciones pre configuradas.
Adicionalmente, la automatización de procesos se puede programar para que se ejecute en determinado momento, dependiendo del resultado de procesos previos o de determinados factores.
Ejemplo de automatización de procesos
Veamos un ejemplo de automatización con el proceso de incorporación de empleados, que es común a todas las empresas:
Paso 1: Enviar contratos
Es un paso crucial que establece la relación entre el empleado y el empleador. Para asegurarse que el inicio de esa relación se dé sin inconvenientes, se puede automatizar el envío del contrato y el proceso de firma. Puedes usar plataformas de firmas electrónicas como DocuSign o Signo de Adobe. De esta forma, todo se envía a tiempo, ningún contrato se pierde y el empleado queda con una primera impresión positiva.
Paso 2: creación de cuentas y acceso a plataformas
Hoy día, en cualquier modalidad de trabajo, los empleados necesitan tener acceso a distintas herramientas de software para hacer su trabajo. La creación de estas cuentas de forma manual puede dar paso a errores y dolores de cabeza para el departamento de TI. Con el software adecuado, la empresa puede automatizar la creación de las mismas solo con introducir los datos del nuevo usuario.
Paso 3: seguimiento a los nuevos empleados
Cuando nuevos empleados se incorporan en sus primeros meses, deben tomar algunos cursos, familiarizarse con la cultura de la empresa, etc. Para esto, resulta vital hacer un seguimiento activo para que todo fluye sin problemas y poner fecha límite para cada tarea. Con un software para automatizar procesos puedes programar estas evaluaciones con fecha y hora determinada, de modo que ninguna se te pase por alto.
Ventajas de la Automatización de Procesos
- Las empresas que implementan la automatización de procesos se colocan en una posición de ventaja frente a sus competidores, tanto en operatividad como en confiabilidad.
- Incide en la reducción de costos operativos e incrementa la velocidad en que se atienden las solicitudes de los clientes.
- Favorece que los sistemas trabajen sin interrupciones, satisfaciendo la demanda de los departamentos de TI y de los sistemas informáticos.
- Permite disponer de mejores análisis y agiliza la instalación de aplicaciones mediante la ejecución automatizada de trabajos.
- Elimina la ejecución de comandos manuales que pueden estar sujetas al error humano, aumentando la eficiencia y la productividad del departamento de TI.
- Permite la visibilidad y control de todos los flujos de trabajo y de las solicitudes de los clientes, ofreciendo reportes del estado de los procesos terminados, en proceso y futuros.
Desventajas de la Automatización de Procesos
- Empleados con temor a quedarse sin trabajo: contrario a lo que se cree, las empresas que automatizan sus procesos tienen la capacidad de generar más puestos de trabajo. Esto sucede porque son más prósperas y eficientes. Y, por lo tanto, pueden abordar una mayor cantidad de proyectos y atender un mayor número de clientes.
- Costo de inversión: Implementar la automatización de procesos implica una inversión inicial considerable. Sin embargo, este factor debe analizarse en comparación con los beneficios que generará en la eficiencia operativa de toda la empresa. Sin contar que la implementación de soluciones en la nube genera costos notablemente inferiores a las soluciones no automatizadas. Incluso, pueden ser menores que los que consume tu tecnología actual.
- Pérdida en la flexibilidad: modificar los flujos de trabajo de las tareas y procesos puede implicar cierta rigidez. Esto se minimiza con un proceso previo de consultoría y planificación. De igual manera, debes hacer una elección inteligente del producto de automatización: fíjate en que sea versátil y escalable con relación a la transformación que va a tener tu empresa en el futuro.
Mejores prácticas para implementar la automatización de procesos
Automatizar procesos empresariales implica el siguiente ciclo de actividades:
Ahora, durante cada una de esas fases puedes aplicar algunas de estas prácticas para obtener mejores resultados:
1- Evalúa tus procesos
La automatización de procesos no puede realizarse sin antes evaluar exhaustivamente la forma en que los estás llevando a cabo.
Primero necesitas pulir tus procesos: eliminar tareas innecesarias, agregar otras de más valor, etc. Luego, aplicar la automatización para optimizar su eficiencia.
Además, en este punto es necesario que te preguntas: ¿qué procesos se pueden automatizar primero? Querer automatizar todo de golpe será contraproducente. Empieza por pequeñas tareas como puede ser aprobación de gastos o el envío de determinados correos. Así, podrás:
- Evaluar el impacto.
- Identificar problemas.
- Evaluar soluciones.
2- Elige la herramienta correcta
La automatización de procesos es solo uno de los muchos recursos que puede prestar un software. Recuerda que existen soluciones digitales pensadas para procesos específicos en una empresa y otros que engloban distintas áreas.
Debes elegir la herramienta que mejor se adapte a las necesidades de tu negocio en términos de:
- Escalabilidad.
- Nivel de capacidad.
- Tipo de usuario.
- Nivel de integración y personalización.
Nosotros te recomendamos sistemas para gestión de operaciones o sistemas operativos de trabajo que te permitan crear y administrar proyectos y todo tipo de flujo de trabajo.
3- Sigue un proceso de gestión de cambios
Adquirir e integrar una nueva herramienta para implementar la automatización es un cambio importante. Por lo tanto, requiere el seguimiento de un proceso que garantice el éxito y el retorno de la inversión.
Uno de los marcos de referencias más populares es el de ITIL. Si quieres saber a detalle de qué trata, no dudes en leer nuestra guía para la gestión de cambios ITIL.
Por otro lado, no olvides que la clave es incluir en ese proceso a las personas adecuadas. Si quieres que tu plan de implementación sea exitoso, no olvides la retroalimentación del equipo que usará la herramienta. Ten en cuenta sus necesidades, asegúrate de capacitarlos y que la herramienta no sea difícil de emplear.
4- Define métricas para medir resultados de la automatización de procesos
En el mundo empresarial necesitamos datos, información concreta, ¿o no? Con base en ellos podemos tomar mejores decisiones. Por esa razón, debes medir los resultados de la automatización de procesos. A continuación, algunas de las métricas:
- Tiempo ahorrado: todo el punto de la automatización es ahorrar el recurso más valioso: el tiempo. Si quieres medir qué tan efectivo está siendo automatizar, entonces aplica KPI como tiempo medio de producción o tiempo medio de ejecución.
- Productividad: si el equipo tiene más tiempo, es para que sean más productivos. Existen múltiples KPI para medir la productividad y estos dependen del área y el tipo de industria también, pero algunos básicos son: tiempo medio por tarea, tasa de trabajo por empleado, beneficio por empleado.
- Satisfacción del cliente: introducir mejoras en los procesos puede tener muchos objetivos… Pero uno común a cualquier cambio es buscar ofrecer mayor valor al cliente para satisfacer sus necesidades. Aplica encuestas a tus clientes para calcular el CSAT o también puedes aplicar métricas para medir el rendimiento de tu equipo de soporte, como puede ser: tiempo medio de primera respuesta, tasa de resolución en la primera llamada o tiempo medio de resolución.
5- Asigna roles
Cuando la automatización está en regla, habrá cambios en los roles de cada uno de los miembros del equipo. Para evitar el desorden, la irresponsabilidad e incluso renuncias inesperadas, necesitas asignar nuevos roles.
Reorganiza al equipo y asigna responsabilidades bien definidas a cada uno. Asimismo, establece una jerarquía para que todos sepan quién está a cargo del proceso.
¿Cómo mejora la automatización de procesos el servicio al cliente?
Optimizar tus procesos siempre va a resultar en un servicio o producto entregado con más valor. Lo cual, evidentemente, representa un beneficio para el cliente.
No obstante, si quieres un servicio al cliente más eficiente debes automatizar el área propiamente dicha. La automatización del servicio al cliente ofrece ventajas como:
Centralizar el proceso de ventas
Haz que tus clientes no tengan que ir de una página a otra para comprar, sino que puedan hacerlo desde un único lugar. Esto se traduce en mayor número de ventas concretadas en menor tiempo.
Disminuir gastos
Muchas empresas necesitan pagar turnos nocturnos si quieren dar una atención 24/7. Esto es posible reducirlo o hasta eliminarlo gracias a los chatbots, formularios y bases de conocimiento que puedes programar y compartir con el cliente a través de un sistema como la mesa de ayuda, por ejemplo.
Incrementar la tasa de fidelización
Fidelizar y retener clientes debe ser la prioridad de las empresas, incluso a veces por encima de la atracción de leads. Y esto lo puedes lograr si le das a tus clientes un proceso de venta más ágil, eficiente y con una atención personalizada.
¿Qué más necesitas saber para decidirte a contratar un sistema de automatización de procesos en tu organización?
Antes de elegir una solución en el mercado, nuestros expertos recomiendan que tengas muy clara la evolución estratégica que va a tener tu empresa en términos de:
- Infraestructura
- Aplicaciones
- Organización
Asimismo, asegúrate de que tu proveedor te asesore sobre la capacidad del nuevo sistema para integrarse con la tecnología que ya tienes instalada.
Por último, infórmate muy bien si ofrece la tecnología necesaria para migrar tus datos de forma confiable. Y si dicha solución es suficientemente versátil para adaptarse a los requerimientos y al crecimiento de tu organización.
En GB Advisors podemos ofrecerte esa asesoría en caso de que la necesites. Si crees que tu empresa necesita innovarse, contáctanos y recibe una asesoría totalmente gratis 😊
