En tiempos donde prestar un servicio de calidad suma puntos valiosos para la competitividad de los negocios, es vital para los service desk implementar nuevas estrategias que los ayuden a aumentar la productividad.
Esta realidad ha ocasionado que los agentes se encuentren constantemente bajo mucha presión. Dado que no solo deben lidiar con grandes volúmenes de solicitudes, sino también esforzarse por mantener un alto nivel de desempeño.
Sin embargo, lograr esta meta no es una tarea imposible. En este artículo te mostraremos diez tips que te ayudarán a aumentar la productividad de tu mesa de servicio.
¿Qué beneficios trae aumentar la productividad de mi service desk?
Optimizar la labor de tus agentes de TI puede traer grandes ventajas, entre las cuales tenemos:
Prevenir problemas potenciales: Te ayudará a incrementar el número de tickets que resuelve a diario tu mesa de servicio. También te permitirá detectar nuevas tendencias y anticipar futuros problemas que puedan afectar a tu negocio.
Medir y mejorar la experiencia de tus clientes: Al incrementar la efectividad de tu service desk, podrás monitorear mejor las interacciones con los usuarios. Al igual que te será más fácil conocer los retos que enfrentan tus clientes y brindar un servicio de calidad.
Crear una biblioteca de información: Las mesas de servicio gestionan a diario una gran cantidad de información, que puede beneficiar a los usuarios internos y externos. Documentar las solicitudes no solo mejora la gestión de tickets, sino también el entrenamiento de nuevos agentes.
10 consejos para aumentar la productividad de tu service desk
1. Conoce las expectativas de tus usuarios
Si deseas mejorar la calidad de tu servicio técnico, debes conocer qué esperan tus usuarios de tu service desk. Por lo que te recomendamos explorar las siguientes preguntas:
- ¿Esperan un tiempo de resolución más rápido?
- ¿Desean tener opciones de autoservicio?
- ¿Necesitan usar herramientas de TI más modernas?
Conocer esta información te ayudará mucho para establecer los SLA de tu empresa y podrás crear objetivos más realistas para tu equipo de TI. Así, los agentes sabrán dónde enfocarse para satisfacer las necesidades de los usuarios.
2. Facilita el acceso a tu base de conocimiento:
En el mundo digital actual, el conocimiento no debería ser tan difícil de encontrar. De hecho, agilizar el acceso a esta información puede ayudarte a aumentar la productividad de tu mesa de servicio.
Para mejorar este proceso te recomendamos:
- Generar contenido de soporte técnico con la ayuda de expertos.
- Incentivar el diálogo y la colaboración entre los empleados de tu empresa.
- Realizar un proceso de revisión sólido para cada artículo de soporte.
- Crear una comunidad donde los usuarios puedan compartir sus conocimientos.
3. Crea una base de conocimiento interna
Cuando hablamos de estrategias para aumentar la productividad de los service desk, no podemos ignorar la importancia que tienen las bases de conocimiento. Estos portales son un repositorio, donde los usuarios pueden encontrar contenido estructurado para resolver sus problemas.
La ventaja de esta estrategia es que permite a los agentes a tener más tiempo para enfocarse en resolver las fallas importantes. De igual manera, los usuarios podrán resolver ellos mismo sus requerimientos, sin necesidad de abrir un ticket.
Sin embargo, para que una base de conocimiento tenga éxito debes hacerte las siguientes preguntas:
- ¿Es el portal de autoayuda lo suficientemente intuitivo para los nuevos empleados?
- ¿Cómo podemos hacer los artículos de soporte técnico más fáciles de entender?
- ¿Cómo podemos estructurar el contenido para mejorar su SEO?
Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a mejorar enormemente la experiencia de autoservicio de tus usuarios.
4. Atiende las solicitudes de acuerdo a su gravedad
Los requerimientos de soporte de TI pueden diferenciarse de acuerdo a su gravedad. Por ejemplo, si tu empresa tiene varios servidores caídos, debes repararlos rápidamente para restaurar los procesos internos. En cambio, cuando un usuario solicita un nuevo mouse USB, podemos tomarlo como un caso de prioridad baja.
Puedes simplificar este proceso usando un software para configurar la prioridad de los tickets. Esto evitará que los casos más urgentes queden desentendidos y los agentes sabrán dónde enfocar sus esfuerzos.
5. Diseña y comparte tu catálogo de servicios
Crear y compartir un catálogo de servicios técnicos debe ser una prioridad para tu service desk. Dado que esta información ayudará a los usuarios a conocer los tipos de servicios disponibles en tu empresa.
Además, al crear un catálogo de servicios de TI obtienes los siguientes beneficios:
- Consistencia en la prestación de servicios: Te ayuda a que los stakeholders, gerentes, agentes y usuarios estén alineados con los objetivos de la empresa.
- Disminuye el número de tickets: Los usuarios siempre tendrán dudas sobre cómo se prestarán los servicios técnicos. Al conocer esta información, se puede reducir enormemente los casos de soporte.
- Reducción de costos: Teniendo un catálogo de servicios puedes automatizar múltiples procesos. Esto te ayudará a gestionar rápidamente las solicitudes, incluso si tienes un equipo pequeño.
6. Asegúrate de que los tickets se escalen de forma correcta
Teniendo un plan de escalamiento podrás asegurarte, que los requerimientos urgentes siempre se asignen al equipo correcto. Esto ciertamente te ayudará a aumentar la productividad de tu service desk.
Además, los usuarios podrán estar al tanto de cómo se está atendiendo su caso. Dado que podrás comentarles que el problema está en las mejores manos y que se resolverá rápidamente.
7. Enfoca tus KPI en la satisfacción del usuario
En vez de centrarte en ver cómo va creciendo tu negocio, préstale mayor atención a la opinión de tus clientes. Esto te ayudará a entender los retos que deben enfrentar y cómo puedes mejorar su experiencia.
Te recomendamos comenzar consultando las siguientes métricas:
- Nivel de satisfacción del cliente.
- Volumen de tickets por canal de comunicación.
- Tiempo promedio de respuesta.
8. Capacita a tus agentes
Capacitar a tu equipo regularmente es vital para aumentar la productividad de tu service desk. Dado que un agente bien capacitado podrá resolver más casos sin tener que escalarlos constantemente.
Puedes entrenar a tu equipo para mejorar sus habilidades comunicativas u ofrecerles una certificación ITIL. De esta forma podrás brindar un servicio consistente, basado en las mejores prácticas
9. Alinea tu mesa de servicio con los objetivos de tu empresa
Cuando los miembros de diferentes equipos trabajan juntos para alcanzar una meta, se obtienen mejores resultados. Por lo que recomendamos que preguntes en otros departamentos cómo el equipo de TI puede ayudarlos con sus tareas.
Por ejemplo, puedes apoyar al equipo de ventas protegiendo la información sensible de los clientes o creando flujos de trabajo para automatizar sus tareas.
10. Aumenta la productividad implementando nuevos sistemas
Implementar una solución de TI puede parecer un proyecto a largo plazo, pero en realidad es un proceso muy simple si sabes dónde comenzar. Para implementar una nueva herramienta puedes enfocarte en el tamaño y los objetivos de tu service desk.
Por ejemplo, si tu equipo necesita ayuda para coordinar tus tareas, te recomendamos implementar un software de mesa de servicio. Esta herramienta, además de gestionar las solicitudes mediante tickets, agiliza la asignación de activos, SLA y diversos procesos de ITSM.
Con este sistema puedes hacerles seguimiento a los incidentes y mejorar la comunicación de los agentes. También te permiten generar reportes para obtener información valiosa, que ayuda a elevar la calidad del servicio.
Si deseas implementar esta solución en tu negocio, Freshservice es sin lugar a dudas tu mejor opción. Este sistema te permitirá ganar tiempo gestionando tus tickets y automatizar procesos repetitivos.
Además, posee un alto nivel de personalización y facilita la colaboración con otros departamentos.
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