La integración de las redes sociales con tu Help Desk es imprescindible para la atención al cliente
Actualmente, millones de usuarios están conectados a las redes sociales y, a través de ellas, comentan abiertamente cosas positivas y negativas de cualquier tema. ¡Uno de estos puntos podría ser la calidad de la atención al cliente de tu empresa! Ahora bien, tal vez pensabas que para una mejor atención solo hacía falta un Help Desk.
La gente siempre está dispuesta a comentar en sus líneas de tiempo sociales, y es probable que los clientes utilicen las cuentas de Twitter o Facebook de tu empresa, para hacer solicitudes de soporte en forma pública o privada. Ellos esperan recibir soluciones a sus quejas rápidamente. Es decir, esperan que la empresa esté siempre conectada, leyendo los cientos de mensajes que pueden generarse en cada una de sus redes sociales. Pero lamentablemente aproximadamente el 60% de las empresas no responden a los clientes en las redes sociales, incluso cuando se le hacen preguntas mediante mensajes directos, tanto en Facebook como en Twitter.
¡Pero cuidado! Las quejas desatendidas podrían tener un efecto enorme en la credibilidad de la empresa o de sus servicios. Una serie de publicaciones negativas en su cuenta de Twitter o de Facebook, o simplemente circulando en los medios, podría darle un traspié a su reputación y disminuir la confianza de tus clientes. Y lo peor de todo, ¡es probable que tu empresa ni siquiera se haya dado cuenta de estos mensajes, cuando ya han causado estragos!
Se ha comprobado que los clientes prefieren hacer negocios con una empresa que se dedica y responde bien en las redes sociales. Por esta razón, debemos aprovechar estos medios para incorporarlos a nuestro servicio de soporte y atención al usuario. Y podemos lograrlo integrando nuestro software de Help Desk a nuestras Redes Sociales, para trabajar en conjunto aprovechando las ventajas de cada medio.
¿Qué significa integrar tu Sistema de atención al usuario, a tu página corporativa en Facebook o a tu perfil de Twitter? Significa crear un “Help Desk Social” o Sistema de Asistencia Social.
Podemos integrar nuestro Sistema de Atención al Usuario a nuestra cuenta de Facebook – Lo primero es entender que nuestra página en Facebook, va a permitir una fuerte interacción entre la empresa y nuestros seguidores, propiciando conversaciones individualizadas con nuestro público objetivo, donde todos pueden participar, aportar y compartir.
¿Qué tal si pensamos en que esta interacción puede ser parte medular de nuestro Help Desk? Pues sí, ahora eso es posible y las ventajas que podemos obtener con esta integración superan las imaginadas, por ejemplo:
- Nuestros clientes o usuarios pueden plantear problemas a través de sus cuentas de Facebook directamente en nuestro perfil, desde cualquier lugar y dispositivo, los cuales pueden llegar en forma automática a nuestro Help Desk.
- Se pueden convertir los mensajes directos recibidos en nuestra cuenta, en entradas al Sistema de Asistencia Social e incluso, convertirlos en “tickets” o casos de consulta.
- Podemos responder directamente a los mensajes recibidos por Facebook a través de la asignación de estos “tickets”.
- Todas las respuestas generadas en nuestro Help Desk, pueden convertirse en mensajes de Facebook y simultáneamente, pueden agregarse como entradas a nuestro Sistema de Asistencia Social.
- Podemos realizar seguimiento y proporcionar una comunicación oportuna mediante nuestro Sistema de Asistencia Social, así como dar a los clientes la experiencia de soporte personalizada y directa que ellos esperan.
¿Y que podemos conseguir al integrar nuestro Sistema de Asistencia Social con Twitter?
Estamos hablando de una de las Redes Sociales con mayor crecimiento en los últimos años, con más de 320 millones de usuarios. Sabemos que Twitter se enfoca en la promoción de los contenidos a través de su difusión en forma viral. Podemos tener miles de seguidores conocidos o desconocidos y este número puede crecer fácilmente. Por ello, nuestras respuestas serán conocidas no solo por aquellos que nos consultan, sino que pueden servir de ayuda a muchas más personas indirectamente.
¡Debemos tomarlo en cuenta y capitalizar esta ventaja a nuestro favor!
Adicionalmente, podemos obtener todas estas ventajas si nuestro Helps Desk tiene integración con redes sociales:
- Integrando nuestro Sistema de Soporte al Usuario con Twitter, ayudamos a centralizar y agilizar el proceso de soporte y apoyo en forma social.
- Podemos monitorear todas las menciones a nuestra empresa o productos en tiempo real.
- Propiciamos que los clientes presenten sus problemas de manera concreta, a través de mensajes cortos de máximo 140 caracteres.
- Tenemos la capacidad de convertir estos tuits y mensajes directos (DM) en tickets de soporte.
- Podemos propiciar la colaboración de otros usuarios o miembros de nuestro equipo de soporte, en la resolución de las consultas.
- Incentivamos la participación y damos seguimiento a los clientes, en un Sistema de Asistencia Social, centralizado, ágil, expedito y accesible a todo aquel que tenga un dispositivo conectado a internet.
- Podemos invitar a nuestros usuarios satisfechos, a convertirse en defensores de nuestra marca y servicios.
Finalmente, no podemos olvidarnos de las demás Redes Sociales, tales como Google+, LinkedIn, Pinterest, Instagram, etc. Tenemos que estar donde están nuestros clientes. ¡Todo ayuda, cuando se trata de ser los mejores!
