Garantizarle una experiencia completamente satisfactoria a los usuarios; es uno de los desafíos más importantes de las empresas de hoy en día. Esto, sobre todo tomando en cuenta el nuevo perfil del usuario, quien se ha vuelto cada vez más exigente y volátil. Por suerte, muchas organizaciones han sabido optimizar su relación con los clientes es a través de un Help Desk. Pero, ¿es suficiente? ¿Cómo hacer para ofrecerle a los clientes el nivel de disponibilidad y eficiencia que esperan? Pues fácil, a través de la asistencia remota.
La tecnología nos ha ofrecido un abanico de posibilidades enorme. ¿Por qué no aprovechar estas posibilidades para potenciar nuestra marca y ofrecer mejores servicios? Sigue leyendo y entérate de por qué ofrecer asistencia remota puede convertirse en la punta de lanza de la creación de clientes felices.
El Help Desk tradicional
Tradicionalmente el Help Desk ha funcionado como una efectiva herramienta capaz de ayudar a los clientes a acceder al servicio de atención al cliente a través de diferentes canales como el correo electrónico, el teléfono, el portal web y el chat.
Esta solución ha permitido que los equipos de atención al cliente respondan de forma más rápida a las peticiones de los usuarios. Ya sea que tengan una respuesta inmediata o no; esta herramienta les brinda la posibilidad de crear tickets que pueden ser asignados al profesional adecuado de la empresa. Lo que representa una garantía de que todos los requerimientos de los clientes van a ser atendidos.
A través de esta herramienta las organizaciones han logrado encontrar:
- Una forma más eficiente de encontrar soluciones a diversos problemas.
- Medir el desempeño de los agentes.
- Mejorar de forma continua la calidad de servicio.
- Calcular prioridades de forma inteligente.
- Establecer mejor sus objetivos.
Sin embargo, a pesar de todas sus ventajas, todavía existe un recurso que puede hacer que el Help Desk sea aún más ventajoso… La asistencia remota.
Si aún no estás seguro de integrar la asistencia remota como parte de tus servicios; te invitamos a que le eches un vistazo a estas poderosas razones para comenzar a usarla.
5 razones para potenciar tu Help Desk con asistencia remota
Un fallo técnico puede aparecer de forma inesperada en el momento más inoportuno. Tomando esto en consideración; un buen servicio al cliente debe estar siempre preparado para atender a un usuario en dificultades y responderle de la mejor manera. Evidentemente las limitaciones físicas y geográficas pueden convertir esta tarea en un desafío para las empresas. Por suerte para superar estos desafíos existe la asistencia remota.
Este tipo de servicio le permite al equipo de soporte técnico de cualquier empresa; asistir al usuario que lo requiera sin la necesidad de que ocurra ningún traslado de parte del agente o del cliente. Lo único que debe hacer el servicio de soporte; es utilizar una herramienta de conexión remota para atender los requerimientos del usuario. Veamos algunas de las razones por las que este recurso es tan ventajoso para los Help Desk:
#1 Mejora en los tiempos de respuesta
Sin importar la ubicación del cliente, cualquier agente capacitado de la empresa puede iniciar el proceso de resolución de problemas desde el mismo instante en que el usuario contacte al soporte técnico. Esto representa una gran ventaja; pues agiliza el proceso y permite a la organización brindar una respuesta inmediata a los requerimientos de sus clientes.
#2 Soporte multi-tarea
¿Por qué invertir el tiempo en resolver sólo un ticket a la vez, cuando a través de la herramienta adecuada puedes atender a múltiples usuarios? Gracias a la asistencia remota, un mismo agente de sopoprte técnico puede ser capaz de resolver diversos casos a la vez. Lo que trae como resultado un incremento de la eficiencia y un mejor manejo de recursos para la empresa.
#3 Mejores estrategias de detección y prevención de problemas
Gracias a que la asistencia remota, permite, entre otras cosas, el acceso directo al equipo del usuario; el agente puede explorar el sistema e identificar de forma más fácil las causas del problema. A partir de esto la empresa puede crear bases de conocimientos que ayuden a los agentes y a los clientes a encontrar de manera más sencilla la solución a algún inconveniente que haya ocurrido en el pasado.
#4 Mayor conocimiento para los usuarios
La asistencia remota permite que el usuario observe en tiempo real, todos los procedimientos que el agente lleve a cabo dentro de sus sistemas. En este contexto, el soporte remoto representa una gran oportunidad para que los clientes puedan aprender a solucionar por ellos mismos futuros problemas. Esto le brinda autosuficiencia a los usuarios; y permite que los equipo de soporte se vea beneficiado al reducirse su carga de solicitudes.
#5 Asistencia no intrusiva y segura
Aunque un cliente necesite darle una solución urgente a alguna dificultad que se le presente; puede que no se sienta tan cómodo con la idea de recibir a un extraño en su empresa o su domicilio. Además puede también sentirse preocupado acerca de la posibilidad de que el agente acceda a información privada. En este caso la mejor manera de ofrecerle tranquilidad y confianza al cliente es a través de una herramienta de asistencia remota; la cual puede permitirle verificar en todo momento el comportamiento del agente dentro de sus sistemas.
Las mejores soluciones, cuentan con un sistema sólido de seguridad que garantiza la protección absoluta de los datos de los clientes. De entre estas soluciones, TeamViewer destaca por su eficiencia y su confiabilidad. Esta herramienta además de ser altamente útil; ofrece a los usuarios la posibilidad de integrarla con otras soluciones de alta tecnología como Freshdesk. Para lograr así ola combinación perfecta entre HelpDesk y soporte remoto.
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