Los Acuerdos de Nivel de Servicios – SLA por sus siglas en inglés por Service Level Agreement, son documentos que recogen y definen los niveles de calidad pactados para honrar los servicios convenidos entre las partes interesadas.
Durante los últimos tiempos, se ha visto un repunte importante del uso de los SLA para definir los términos para los contratos de servicios de TI. En este sentido, podemos sostener con base que gracias a su alta demanda por parte de las empresas de TI y telecomunicaciones; los SLA han contribuido enormemente a las buenas prácticas y gestión en la entrega de servicios de terceros (outsourcing). ¡Por una buena razón la metodología ITIL le dedica una buena sección en sus manuales!
Asimismo y en un sentido más amplio, los SLA promueven y persiguen asegurar la calidad y brindar mayor control. Es decir, son un gran organizador de tareas y responsabilidades dentro de la empresa que entrega el servicio, y la que lo recibe.
Así pues, desde la perspectiva empresarial, todos suplimos y demandamos que nos suplan de servicios. En otras palabras, todos somos clientes y proveedores de servicios incluso dentro de la misma empresa donde trabajamos. Si partimos de este principio, bien nos conviene crear y establecer SLA adecuados. Y desde luego, hacerlo tiene sus trucos que te compartimos para sacar lo mejor de tus contratos.
SLA, ¿por dónde empezar?
En principio, los SLA se basan en indicadores de calidad, o KPIs. Esto quiere decir, que cada contrato de SLA está intrínsecamente ligado a un grupo de indicadores que miden la relevancia de cada aspecto importante. En este sentido, asigna un valor para cada indicador que se encarga de medir la relevancia de cada actividad en términos de criticidad; peso; periodicidad; etc.
En ese sentido, se crean los términos ideales para crear un SLA óptimo; que describe plazos; calidad; objetivos; etc. Por esta razón, es fundamental que los SLA cuenten con los perfiles técnicos de las partes.
Asimismo, al ser los SLA contratos que rigen una relación a tiempo determinado con ciertas cláusulas; generalmente cuentan con un respaldo o marco legal referencial más amplio. Sin embargo, al ser de corte administrativo; los SLA tienden a restringir su radio de acción a los predios de las compañías que lo convienen y contraen.
En resumen, los SLA inician una vez se determinan dos aspectos fundamentales: KPIs y Marco Legal. Una vez hemos puesto esto en relieve, podemos seguir avanzando en los términos de tus SLA.
Entonces, ¿qué sigue para sacar lo mejor de los Contratos de SLA?
Generalmente, muchas empresas cometen el error de centrarse en las formas y en los predios que rodean sus contratos. Esto quiere decir, que muchos dejan el alma en definir los KPI y los alcances de los SLA para ponerle etiquetas a lo que deben medir y sus métodos de seguimiento… y tienden a descuidar el sistema de penalizaciones y límites a los que están sujetas las partes.
Sin menospreciar a la importancia de la literatura y el trabajo que implica compilarla; los SLA deben igualmente surtir efecto; probar su validez y servir de apoyo y referencia para tomar acciones concretas en el caso de que se incurra en fallas o incumplimientos. Porque de hecho, ese es el trasfondo oscuro del que debemos protegernos para tratarnos y tratar con justicia y equidad.
Así pues, avancemos hacia los elementos que nos garantizarán SLA poderosos para sacarle el jugo a tus contratos.
1. Aclara la fecha de entrada en vigencia, y destaca la obligación de honrar los SLA.
Con el riesgo de caer en redundancias y sonar obvios, es bueno tomarse el tiempo de aclarar estos puntos para iniciar con el pie correcto. Los SLA son más complejos y abarcan más aspectos que una acción de compra-venta simple.
En concreto, la entrada en vigencia de los contratos de SLA está sujeta a sus cláusulas internas. Por ejemplo, digamos que tu empresa está brindando un servicio netamente orientativo sobre un particular; y todavía te encuentras en fase de negociación porque es muy probable que de ese servicio, tus clientes contraten otros. En este caso, la vigencia real del SLA entrará en rigor una vez dicha fase concluya y definan en concreto los alcances de los servicios contratados.
Asimismo, existen contratos cuya complejidad abarca varios sub-contratos solapados. También existe el caso de que la entrada en vigencia de uno de ellos demande la previa finalización de otro u otros contratos. En todos estos casos, deben dejarse claro los lapsos de entrada en vigencia y finalización de cada uno de ellos.
E igualmente, en todos y cada uno de ellos, la obligatoriedad es intrínseca. La firma del contrato implica la aceptación de un acuerdo que todos los involucrados deben honrar sin excusas.
2. Dales un poco de oxígeno, y prevé en tus contratos aspectos más amplios a los contemplados en los KPI.
Contrario a lo que generalmente se cree, los indicadores de KPI no son los únicos que determinan las obligaciones del proveedor del servicio, y del cliente.
Es decir, si bien los KPI son un excelente punto de partida; los mismos no son los únicos aspectos que pueden complementar las acciones y obligaciones accesorias de las partes. Si este es tu caso, procura describir esas actividades complementarias e incluirlas en tus contratos.
3. Ten la confianza de describir en qué consisten las penalizaciones, y bonos extras.
En plena concordancia con lo que señalamos más arriba, tus contratos deben contemplar los aspectos negativos para ahorrar malos entendidos y malos ratos. En este sentido, procura que el cuerpo de tu contrato describa al detalle qué se considera una falta o incumplimiento; y cuáles son las consecuencias que acarrean.
Recordemos dos cosas fundamentales que igualmente mencionamos con anterioridad: Independientemente de que la mayoría de los contratos tiendan a restringir su radio de acción a los predios de las compañías involucradas, estos igualmente están cubiertos por el marco legal de la región(es) o país(es) donde se celebran. En esta categoría se cuentan las indemnizaciones por incumplimientos.
Ahora bien, las indemnizaciones generalmente se manejan bien bajo la figura de multas por cantidades convenidas entre las partes; o bien con la terminación del contrato firmado. Todas estos aspectos deben negociarse en la fase inicial.
De igual manera, por cortesía y en el ánimo de fomentar una buena relación con tus clientes a mediano y a largo plazo; también debes incluir algunas concesiones y premios por cumplimiento extraordinario de las cláusulas de tus contratos tales como descuentos; promociones; etc.
4. Revisa los términos de tus SLA, y permítete darles mejora continua.
Por último pero igualmente importante y especialmente en contratos que se prolongan en el tiempo e integran nuevos alcances; incluye cláusulas especiales que contemplen los procedimientos de revisión; expansión y redefinición de objetivos del contrato.
Esto desde luego abarca el aspecto financiero (ajustes por inflación y fenómenos similares); la evolución de la madurez tecnológica del contratante; cambios de modelos de negocio; de tecnología; etc.
De nuevo, hay que dejar espacio para la evolución y el crecimiento específicamente en áreas tan dominadas por la innovación como lo son las TI.
Mantén presente que los Acuerdos de Nivel de Servicios – SLA son documentos que, además de recoger y definir los niveles de calidad pactados; también te sirven de timón; mapa y dirección para enfilar correctamente el rumbo de tus servicios.
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