Hoy día tenemos muchas herramientas a nuestra disposición y una gran variedad de canales para comunicarnos con los clientes. Sin embargo, esta diversidad de opciones puede a veces ser abrumadora a la hora de elegir una solución. Lo que convierte en un desafío, por ejemplo, la tarea de encontrar el software help desk o mesa de ayuda ideal.
No todos los software son adaptables a nuestro modelo de negocios. Por eso, a la hora de elegir, tenemos que tomar en cuenta varios factores… ¿El principal? ¡Las funcionalidades de la herramienta!
Si te interesa saber cuáles son las características clave que debe ofrecerte un buen software help desk, no te puedes perder nuestro artículo de hoy. ¡Veamos!
En primer lugar… ¿Para qué sirve un software help desk?
Antes, el uso del software help desk o mesa de ayuda se limitaba exclusivamente a atender los requerimientos de los usuarios en el área de TI.
Hoy, gracias a su efectividad, esta herramienta es usada por los equipos de soporte para atender las solicitudes de los clientes.
El objetivo de un buen help desk es asegurar un nivel de satisfacción al cliente que esté cerca del 100%.
¿Y cómo logra esto? Gracias a su capacidad de:
- Centralizar y gestionar los tickets de los clietes.
- Automatizar tareas rutinarias.
- Optimizar los tiempos de respuesta de los agentes de soporte.
En pocas palabras, un software help desk sirve para:
Gestionar de forma eficiente las solicitudes de los clientes
Para los agentes de soporte al cliente puede ser difícil manejar todos los requerimientos de los clientes de forma manual. Sobre todo, si estos requerimientos están relacionados con productos y servicios diferentes entre sí.
Un software help desk permite que los miembros del equipo de soporte accedan a todas las solicitudes de los clientes. Estas mesas de ayuda ofrecen una plataforma centralizada que también es capaz de crear y asignar tickets de forma automática para brindar una mayor eficiencia.
Crear una base de conocimientos
Las experiencias de un agente respecto a la resolución de algún problema pueden ser de gran ayuda para todo el equipo. La creación de una base de conocimientos permite centralizar todos los saberes útiles relacionados con el soporte al cliente.
De esta manera, los agentes pueden obtener respuestas rápidas a problemas a los que ya se les ha dado solución en el pasado, y como resultado, responder de forma más efectiva a la solicitud del cliente.
Analizar los datos para mejorar la calidad del servicio
Un software help desk es capaz de recopilar enormes cantidades de datos relacionados con los clientes. Esta información es vital para medir el desempeño del departamento de atención al cliente, identificar puntos débiles y analizar el nivel de satisfacción de los usuarios.
Todo esto con el objetivo de crear nuevas estrategias que mejoren la calidad del servicio.
6 características clave que debe incluir tu software help desk
En cuanto a este tipo de herramientas, el mercado tiene excelentes opciones. Y todas ellas están en constante evolución para adaptarse a las necesidades del mercado.
¿Quieres hacer del proceso de seleccionar tu mesa de ayuda una tarea un poco más rápida? Entonces, te recomendamos que comiences por tomar en consideración estas 5 características clave que debe incluir tu software help desk:
#1 Portal de autoservicio
Tu software help desk debe integrar una funcionalidad que te permita contener una cierta cantidad de información para responder a diferentes problemas. Esta funcionalidad debe darte la oportunidad de crear:
- Una sección de FAQ interactiva disponible para el servicio de asistencia técnica y para los clientes. Y que se actualiza a medida que se resuelven las solicitudes.
- Tutoriales basados en una base de conocimientos para formar a los nuevos participantes en el servicio de asistencia técnica.
- Una documentación interactiva para encontrar información de todo tipo, clasificada según su naturaleza y tema.
En resumen, con esta función debes poder generar una base de conocimientos que respalde un portal de autoservicios en el que tus clientes puedan encontrar información de forma rápida y sin la necesidad de contactar a un agente.
#2 Interfaz amigable
La herramienta debe darte una visión general completa de todos los tickets de soporte a través del panel de control centralizado de interfaz amigable.
Hay dos recursos importantes que esta característica puede ayudarte a gestionar mejor: el tiempo y el nivel de satisfacción de los usuarios. Al contar con una interfaz intuitiva, los agentes podrán comprender de forma rápida cómo sacar el máximo potencial de la herramienta.
Además, los agentes podrán acceder de forma fácil al historial de los clientes para darles respuestas más eficientes e inmediatas.
#3 Soporte omnicanal
Los clientes de hoy quieren opciones, para poder elegir la que mejor se ajuste a sus necesidades y le sea más cómoda. Así es como se ha hecho cada vez más necesario ofrecer diversos canales de soporte, no solo el correo o un número de teléfono.
Sin embargo, no basta con ofrecerles distintas opciones, debes asegurarte de tener todos esos canales de comunicación centralizados.
¿Por qué? Porque ningún cliente quiere sentirse arrojado de un canal a otro o tener que contestar las mismas preguntas varias veces. Con un software help desk puedes centralizar todos tus canales de comunicación. Es decir, tendrás visibilidad de todo el historial del cliente sin importar por dónde te contacte.
De esta forma, ofreces un servicio omnicanal, intuitivo y contextual a cada usuario.
#4 Creación de informes
Los software son herramientas que procesan gran cantidad de datos. Por eso, no puede faltarle la funcionalidad de convertir dicha data en informes. Los informes son esenciales para realizar análisis que permitan una comprensión profunda del trabajo que está realizando tu equipo.
Por esta razón, un software help desk debe darte acceso a informes detallados sobre el rendimiento de los agentes. Además de eso, también debe generar informes sobre la carga en número de tickets por usuario, departamento, agente, tipo de solicitud, etc.
Puedes utilizar estos informes para optimizar el tiempo de respuesta, equilibrar la carga entre tus agentes, detectar problemas, etc.
#5 SLA
Para que tus clientes tengan expectativas reales sobre tus servicios, es necesario que establezcas Acuerdos de Nivel de Servicio.
Con tu software help desk debes poder definir los estándares para tus equipos, configurando en la plataforma tus propias políticas de SLA. Así, podrás establecer plazos precisos dentro de los cuales los tickets de soporte deben ser procesados y resueltos de acuerdo a las prioridades.
Además, un software con esta funcionalidad debe permitir crear recordatorios y alarmas para evitar el incumplimiento de las políticas.
#6 Seguridad para tus datos
Toda empresa debe tener como prioridad la protección de sus datos. Por ello, es necesario que el software que adquieras encripte tus comunicaciones entre navegadores y servidores web.
Algunas funcionalidades básicas de seguridad que deben tener un help desk son:
- Certificados SSL personalizados.
- Restricciones de IP y red.
- Gestión de Identidad y Accesos.
Finalmente, es necesario que recuerdes: estas son solo recomendaciones. Las características del help desk o mesa de ayuda que elijas depende también de las necesidades de tu negocio y los objetivos que te hayas planteado.
Y si requieres de una mano amiga en este proceso, entonces contáctanos. En GB Advisors nos dedicamos a la consultoría de software en empresas como la tuya 😊
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