La industria médica es compleja. No solo está encargada de proveer salud, sino que para lograrlo hace falta gestionar múltiples procesos de tecnología de la información. Entre los más importantes que podemos mencionar se encuentran el servicio de atención al cliente, y la gestión de solicitudes internas de los empleados de salud. La automatización, inteligencia artificial y el machine learning entran en juego en las diversas áreas informáticas para reducir la necesidad de intervención humana y garantizar eficiencia y transparencia. En el siguiente artículo expondremos 5 ventajas importantes del uso de chatbots con IA en el sector salud.
1 Aumento de la fiabilidad a través del uso de IA
La fiabilidad es una de las ventajas más evidentes de la automatización. Es la piedra angular de cualquier buen departamento de servicio al cliente o de operaciones TI. Sin ella se produce confusión, caos y usuarios insatisfechos. A través del uso de la inteligencia artificial (IA) es posible establecer respuestas y soluciones en mejora continua que aumenten el grado de fiabilidad en los diversos procesos.
IA hace posible que las máquinas aprendan de la experiencia, se ajusten a nuevas entradas y realicen tareas similares a las humanas. Al eliminar el factor humano, la inteligencia artificial proporciona un respaldo que no está condicionado a estados de ánimo, una falla de cálculo matemático o enfermedad.
Esto es especialmente cierto si la inteligencia artificial es aplicada a un chatbot, porque implica que habrá atención y comunicación, aunque la situación sea adversa, cuando se trata de atender a las necesidades de clientes y responder a las solicitudes continuas de los empleados de salud.
Una persona de operaciones TI, o a cargo de atención al cliente necesita habilidades que van desde entender las complejidades de un sistema operativo, a saber responder la solicitud urgente de un cliente basado en su historial de interacciones. Un chatbot con IA puede obtener esta base de conocimiento y convertir un alto porcentaje de estos procesos en un camino seguro, afianzando los servicios, al proporcionar respuestas adecuadas a situaciones, personas y normativas. Todo esto con un menor margen de error.
2 Atención al cliente con personalización
Generalmente los chatbots de atención al cliente se usan para responder a las preguntas más directas y comunes. Preguntas que tal vez puedan ser halladas con facilidad en una base de conocimiento. Sin embargo, la tecnología del chatbot integrada con IA puede personalizar la información que presenta a los pacientes. Es decir, brindar atención en un nivel más humano.
Un chatbot con IA podría aprovechar la base de datos de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Así puede determinar si alguien que visita tu portal o sitio web viene por primera vez. Teniendo acceso a su historial de manera segura y ofreciendo atención específica para cada paciente de acuerdo a su necesidad. Así mismo un chatbot con IA puede ofrecer atención en diversos idiomas. Dando un toque de trivialidad a sus respuestas para disminuir la sensación de frialdad de los robots usuales.
Además de ofrecer experiencias personalizadas desde el primer momento, los chatbots de atención al cliente con IA pueden transmitir información relevante cuando se produce un traspaso de bot a humano. El chatbot puede rastrear si el paciente ya ha intentado comunicarse o conocer los servicios por sí mismo a través de artículos o bases de conocimiento (autoservicio). También puede agendar citas con especialistas, informar sobre estatus de solicitudes, abrir procesos de pagos y registrar información.
3 Los chatbots con IA garantizan disponibilidad.
No importa qué tan buenos sean los agentes de atención al cliente, es imposible estar allí 100% del tiempo. Tampoco es posible evadir las situaciones humanas como enfermedad, estrés, y necesidades fisiológicas. Mucho menos esperar que una persona trabaje continuamente sin pausas. Por otro lado, existen límites en cuanto a la velocidad con la que se puede trabajar con seguridad.
Un chatbot con IA puede permanecer 10 de 10 sin importar las circunstancias. Esto permite que la tasa de disponibilidad alcance su máximo potencial. Trabajando casi a la perfección, eliminando por completo los tiempos de inactividad. Aspecto que es de suma importancia para cualquier institución médica.
La alta disponibilidad es claramente uno de los principales puntos de la gestión efectiva de TI. Además, está estrechamente relacionada con la calidad de servicio al cliente. A través de chatbots con IA se puede contar con un agente inteligente para atender necesidades en todo momento. Ya sea a pacientes como a empleados de salud, a través de diversos canales de atención.
4 Aumento de la productividad con procesos inteligentes
A medida que aumentan las exigencias tecnológicas de una institución de salud, la productividad se convierte en una preocupación mayor. Si tus empleados se dedican a realizar pequeñas tareas que una máquina puede realizar sin problemas, estás perdiendo una cantidad de tiempo considerable. Automatizar estas tareas te permitirá poder trabajar en lo que consideres importante.
Contar con un chatbot con IA significa garantizar que los agentes y especialistas estén disponibles realmente. De manera que puedan atender necesidades relevantes y urgentes. Sin sacrificar la calidad de servicio al cliente y sin poner en riesgo la experiencia de los pacientes.
Un aspecto muy importante de la productividad es la capacidad de emitir reportes, informes, gestionar analíticas. Así como ofrecer insights sobre los diversos aspectos de TI. Los chatbots con IA pueden garantizar que la información sea gestionada, canalizada y almacenada apropiadamente. Además de estar disponible en el momento necesario de manera organizada.
Por otro lado, todas las empresas se enfrentan a la presión global de aumentar su rentabilidad. La automatización a través de inteligencia artificial es un enfoque mejor y más inteligente para la contención y reducción de costos.
5 Diversificación y acercamiento omnicanal
Cuando se trata de salud es importante poder ofrecer a los pacientes canales diversos de comunicación. El 95% de los clientes utilizan tres canales o más en una sola interacción de servicio al cliente según Forrester. Además de los canales más conocidos, como el correo electrónico y el teléfono, los clientes recurren cada vez más a aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger.
En respuesta a esta necesidad han surgido soluciones omnicanal como Freshchat, diseñadas para ofrecer una asistencia escalable e inteligente en todos los canales. Permite recopilar todo el contexto necesario y clasificar conversaciones, con resoluciones en tiempo real, y traspaso contextual de agentes.
Al asegurarte de que tus chatbots con IA están conectados con el resto de tu pila tecnológica. También puedes utilizarlos para proporcionar una experiencia de autoservicio en todos sus canales. Los clientes obtienen las respuestas que buscan, en menos tiempo, en el canal que elijan. De manera que tus pacientes puedan recibir atención inmediata, incluso en diversos idiomas y aligerar la carga de tus empleados.
Si deseas integrar chatbots con IA a tu institución médica y experimentar las ventajas que provee, nuestros expertos de GB Advisors pueden ayudarte.
