Uno de los mayores retos para cualquier empresa es llevar a cabo un servicio de atención a los clientes eficiente. Siendo esta una de las áreas que conlleva más dificultades para los empleados: clientes enfadados, manejo de información, múltiples solicitudes de soporte, quejas por productos o sistemas defectuosos, y más. Una empresa líder debe conocer estos 5 tips para motivar a su equipo de servicio de atención al cliente y generar una mayor satisfacción para los usuarios finales sin sucumbir ante estas dificultades.
Equipo de atención al cliente efectivo= Éxito
No debemos subestimar el poder de un equipo de atención al cliente. Ellos son la columna vertebral del éxito de todo negocio, porque son quienes interactúan frente a frente con los clientes y usuarios potenciales.
El 78% de los clientes abandonan una compra debido a una mala experiencia de servicio (Glance). Por otro lado, casi el 90% de los consumidores confían en una empresa cuyo servicio de atención han calificado como «muy bueno» (Instituto Qualtrics XM). Además, el 93% de los clientes son propensos a repetir sus compras con empresas que ofrecen una excelente atención. (Investigación de HubSpot).
Las estadísticas son claras. Contar con un equipo de atención al cliente efectivo puede aportar beneficios extraordinarios. De manera que motivar a tus empleados es una necesidad inminente. Con la mira puesta en garantizar una mayor productividad y un aumento exponencial de clientes potenciales. Reduciendo las pérdidas y gestionando mejor los recursos económicos de tu empresa.
Sin embargo, mantener a los empleados motivados no es una tarea fácil. Exploremos estos 5 tips que pueden ayudar a tu empresa a aumentar la satisfacción de tu equipo de servicio de atención al cliente:
#1 Proporcionar formación efectiva
Sí, todo comienza por la formación. De acuerdo a una encuesta realizada por Talentlms, 78% de los empleados remotos desean recibir entrenamiento de sus empleadores.
El trabajo remoto conlleva muchísimas pruebas, como aprender a usar una o más aplicaciones de software, manejar datos, normativas de ciberseguridad, y lidiar con sistemas de comunicación. Sin embargo, adicionalmente tu equipo de atención al cliente tiene que estar preparado para enfrentar las exigencias particulares de los clientes.
Si reciben formación efectiva en el manejo de sus sistemas de trabajo, además de conocer estrategias para la interacción con clientes, tus empleados ganarán confianza en sí mismos y lograrán ser más asertivos en situaciones difíciles.
Además, si evitas que los empleados se pierdan en la curva de aprendizaje ofreciendo entrenamiento, harás su trabajo mucho más fácil y agradable. Entregándoles herramientas que les permitirán ser más productivos. Al mismo tiempo que logran compaginar con el resto de sus compañeros en la visión y misión de tu empresa.
#2 Delegar responsabilidades
Aunque tu equipo de servicio de atención al cliente sea excepcional, no todos los empleados conocen todas las respuestas. Encontrarse en un ambiente de imposibilidad puede generar una gran cantidad de estrés.
El 41% de los trabajadores remotos dijo que el estrés los hacía menos productivos. También un 15% admitió haber buscado un nuevo trabajo debido al estrés (Según Coloniallife, 2019). Adicionalmente, la tendencia a una multitarea constante puede generar problemas mayores como la fatiga de Atención Dirigida o DAF. Lo que no es bueno para sostener interacciones sanas con los clientes.
Es necesario que tu equipo cuente con herramientas que simplifiquen la comunicación. Permitiendo delegar tareas y aliviar el estrés de la carga de trabajo. Compartiendo los problemas y recibiendo ayuda inmediata de otros departamentos responsables. Gestionar un flujo de trabajo en el que ningún empleado tenga más consultas de soporte de las que puede manejar, constituirá un gran aporte a su motivación.
A través de herramientas como Freshchat es posible asignar automáticamente tickets de soporte a los agentes en función de su carga y habilidades. Generando soluciones más acertadas al delegar responsabilidades a otros departamentos especializados.
#3 Escuchar las opiniones de tus empleados
Muchas empresas recogen datos sobre la satisfacción de los clientes. Sin embargo, un muy bajo porcentaje utiliza realmente esos datos para mejorar el servicio.
Además de recibir recomendaciones externas debes saber que es probable que tus empleados conozcan de primera mano cuáles son los mayores obstáculos que enfrentan, debido a que están al frente de la comunicación con los clientes. También es probable que tengan excelentes ideas u opiniones para ayudarte a resolver estos problemas.
La retroalimentación es una poderosa herramienta para obtener información sobre el equipo de atención al cliente. Para así explotar sus conocimientos y trazar el camino hacia un mejor servicio. Te permitirá aprender nuevas alternativas y soluciones para tu empresa. Además, escuchar a tus empleados generará satisfacción laboral y sentido de compromiso.
#4 Proporcionar información actualizada
Según una investigación de ThinkJar el 84% de los consumidores se sienten frustrados cuando el agente de atención al cliente no tiene la información adecuada para responder a sus necesidades.
Tu equipo debe contar con el apoyo de un proceso estandarizado y estrategias de comunicación para responder eficazmente. Sin unas directrices adecuadas, tu equipo puede sentirse a veces despistado. Lo que suele provocar mayor estrés, causar malentendidos, y suscitar errores en el trato con los clientes.
Alinea una estrategia de flujo de trabajo que permita a tus empleados comprender y tener acceso a la información que los clientes pueden necesitar en cada etapa. Conservando datos pertinentes, registros del proceso de interacción, el mapa de viaje de los clientes y su historial de solicitudes.
También es recomendable el uso de catálogos de servicios y formatos de respuestas rápidas. Además de la implementación de chatbots con inteligencia artificial. Cuanto más preciso y fluido sea cada flujo de trabajo, mejor será el recorrido general del cliente. Así también los empleados tendrán estabilidad y firmeza en sus repuestas y soluciones.
#5 Empoderar a tus empleados con herramientas tecnológicas
Empoderar a los empleados a través de herramientas tecnológicas puede ayudar a aumentar su rendimiento y productividad. Los empleados no solo serán más eficaces, sino que también sentirán una mayor satisfacción y lealtad en el trabajo. Además, es una manera de motivar su autonomía y autosuficiencia. Lo que permitirá a tu empresa beneficiarse de su creatividad y sus ideas innovadoras.
Con el software para el flujo de trabajo de Freshchat, es posible empoderar a los empleados con más confianza. Contacto con una herramienta tecnológica completa, especialmente diseñada para el área de atención al cliente. Una plataforma segura para interactuar y gestionar la información y solicitudes de tus clientes de manera transparente.
Algunas de las características más importantes de Freshchat son:
- Chats en vivo: Tus empleados pueden utilizar el software de chat en vivo para iniciar conversaciones con los que visitan tu sitio web por primera vez, interactuar con los clientes que regresan y dar soporte a sus usuarios actuales.
- Chatbots: El uso de chatbots puede ayudar a automatizar las interacciones y ofrecer accesibilidad instantánea en las funciones de ventas, marketing y atención al cliente. Por otro lado, los chatbots potenciados por la Inteligencia Artificial (IA) pueden aprender del comportamiento del usuario. También de las interacciones anteriores del agente.
- Múltiples canales: Tus empleados de servicio de atención al cliente pueden gestionar y responder a las conversaciones desde un solo espacio de trabajo. Independientemente del canal: WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook, LINE, sitio web, aplicación móvil, etc.
- IntelliAssign: Hace posible que las solicitudes de soporte sean asignadas automáticamente a los miembros de un grupo en función de sus niveles de habilidad y carga de trabajo.
Tu equipo de atención al cliente siempre necesitará el apoyo de las herramientas y tecnologías adecuadas para trabajar con eficacia, por eso en GB-Advisors queremos ayudarte a conocer herramientas como Freshchat y sus beneficios para tu empresa.
