El concepto de “Servicio al Cliente” ha cambiado bastante, sobre todo durante los últimos años. La tecnología ha jugado un papel fundamental en esta transformación, pues ha introducido recursos que han modificado la forma cómo las empresas interactúan con los clientes; y que han contribuido al incremento de sus expectativas. El tema de la relación cliente es ahora más complejo que nunca.
Por ello, es responsabilidad de las empresas mantener a sus agentes actualizados y entrenados para brindar en todo momento la mejor experiencia posible. Si te interesa saber cuáles son las tendencias que te ayudarán a ofrecer un servicio al cliente exitoso en los próximos años, te invitamos a que sigas leyendo.
Las exigencias actuales de la Relación Cliente
Cuando hablamos de “relación cliente” nos referimos a la totalidad de los intercambios que una empresa o marca y mantiene con el público, en todos los canales y a través de todos los modos de comunicación existentes.
El modo en que se llevan a cabo estas interacciones empresa-cliente ha cambiado mucho durante los últimos años, sin embargo, el objetivo sigue siendo el mismo, atraer, retener y fidelizar clientes ofreciéndoles el mejor servicio posible.
Los dispositivos como tabletas y teléfonos inteligentes han contribuido a crear clientes cada vez más móviles y volátiles. Que ya no se conforma con una interacción pasiva con las empresas, sino que quieren que se les dé una mayor importancia en el proceso de compra y sobre todo que se les ofrezca una experiencia personalizada.
Esto representa un gran desafío para las empresas, pues deben esforzarse en ofrecer el mejor servicio y dar la mejor impresión desde el primer contacto, ya que la competencia suele estar a un clic de distancia, y la tolerancia de los usuarios ante fallas de servicio es casi mínima.
Tendencias que impactarán la Relación Cliente en los próximos años
Ahora sí, sin más preámbulos, te presentamos algunas de las tendencias en relación con cliente que durante los próximos años, te permitirán ofrecer un servicio de altura.
#1 Soporte multicanal
En paralelo con el avance tecnológico, crece también la diversidad de canales de comunicación. Por lo tanto, para satisfacer las expectativas de los clientes; lo ideal es habilitar un soporte multicanal, o en el mejor de los casos a omnicanal.
En este contexto, además de los canales tradicionales como el correo electrónico o las llamadas telefónica; también seremos testigos de la popularización de otros medios como el chat online o las redes sociales. La elección de los canales dependerá de los nuevos hábitos desarrollados por los clientes.
Por supuesto, más canales implica más tareas para el equipo de soporte. En este caso, el éxito de la gestión de la comunicación con los clientes dependerá de la calidad de la estructura organizativa del helpdesk y su capacidad de usar las herramientas correctas para automatizar procesos.
#2 Chatbots
Desde hace ya dos años los chatbots y asistentes virtuales están marcando tendencia en la relación cliente. Es de esperarse que continúen formando parte esencial de las estrategias para atraer y fidelizar consumidores.
Entre las múltiples ventajas que ofrece esta tecnología; tenemos que ayudan a la empresa a asegurar una buena presencia y a ser más receptivas. También es una herramienta que, en la actualidad, es capaz de ofrecer un servicio autónomo; y de dar respuestas coherentes que satisfagan las demandas de los clientes Además, contribuyen a la personalización de las relaciones con los clientes.
Si consideramos al 2019 como el año de la consolidación de los progresos en materia de inteligencia artificial y machine learning, lo único que nos queda es concluir que los chatbots llegaron para quedarse.
#3 El Cloud Computing y el Big Data
Las empresas tendrán que enfrentarse a montones de datos provenientes de los clientes. Almacenar y gestionar semejante flujo de información solo será posible a través de tecnologías como el Cloud Computing y el Big Data.
La nube, por su parte, ofrece un espacio de almacenamiento prácticamente con un acceso centralizado a toda la información que la empresa necesita. El Big Data de su lado permite el análisis inteligente de esa información para sacarle el mayor provecho posible.
Esto se traduce en un acceso más rápido a la data del cliente y un mejor conocimiento de sus preferencias y exigencias.
#4 Estrategias personalizadas
Hace algunos años, no hubiera resultado extraño que una empresa enviara información; en un único correo electrónico, a toda su base de datos de clientes. Hoy en día esta práctica está muy mal vista por los usuarios; los cuales exigen un trato cada vez más personalizado.
Teniendo esto presente, las grandes empresas se están enfocando en ofrecer interacciones más humanas, con un tono más informa;, que les permita conectarse emocionalmente con ellos. Ya sea por redes sociales o a través del email marketing; las organizaciones han comprendido que brindar un trato personalizado puede traer grandes beneficios.
#5 Los CRM
No hay mejor herramienta para adaptarse a las tendencias en relación cliente, que el CRM. Sobre todo porque los proveedores de este tipo de soluciones; están siempre trabajando para ofrecer lo último en tecnología. Almacenamiento en la nube, soporte multicanal, analítica de datos; lo puedes conseguir todo en un solo sitio a través de este software. Sin duda, es otra de las tendencias que veremos mantenerse durante los próximos años.
¿Qué piensas? ¿Hay alguna otra tendencia que crees que marcará pauta en los próximos años?
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