En los negocios, el tiempo es dinero. Por esto, mantener a nuestros empleados felices y productivos es esencial para que se enfoquen en sus tareas diarias. Debemos estar atentos a las fallas en sus sistemas para evitar que pierdan tiempo esperando la ayuda de soporte por el más mínimo incidente. De allí que sea vital brindarles soluciones que simplifiquen sus procesos, como un portal de autoservicio de TI.
Con el autoservicio, tus empleados pueden encontrar rápidamente respuestas a sus problemas sin tener que esperar horas, días, o incluso semanas. Esta modalidad permite proporcionar a los usuarios la información que necesitan cuando más la necesitan, desde cualquier lugar del mundo. De allí que sea una de las herramientas infaltables de los service desk o mesas de servicio.
Pero, primero que nada, debes asegurarte que el portal cumpla con estas 5 funcionalidades que vamos a enumerar hoy.
#1 Base de conocimiento robusta
Todo portal de autoservicio de TI debe tener una buena base de conocimiento. Este recurso asegura que los empleados puedan obtener respuestas a sus problemas antes de crear un ticket.
Esto es una ventaja tanto para el empleado como para los agentes de TI. Ya que disminuye la creación de tickets hasta un 54%, y, por ende, la carga de trabajo.
Una base de conocimiento debería incluir contenido como:
- Sección de preguntas frecuentes.
- Tutoriales / Videos tutoriales.
- Artículos.
- Guías prácticas.
Hay dos aspectos clave que debe cumplir una base de conocimientos:
La calidad de la información. El contenido debe ser lo más completo y preciso posible y además mantenerse actualizado. Por lo cual, es necesario realizar revisiones periódicas de la información allí contenida.
La facilidad de acceso. Debes evaluar la que mejor se adapte al contenido que deseas compartir. Una de las más populares es la navegación en forma de árbol. Sin embargo, para aprovecharla es necesario jerarquizar, clasificar y depurar muy bien la información. Por ello, lo más recomendable siempre es trabajar con un sistema de navegación por palabras claves.
#2 Capacidades basadas en la IA
En el nuevo espacio de trabajo remoto/híbrido, la inteligencia artificial (IA) es cada vez más relevante en la gestión de los procesos empresariales. En el autoservicio de TI se ha integrado la IA en forma de agentes virtuales o chatbots. 
Estos facilitan la búsqueda a los usuarios a través de una función de “sugerencia” que está ligada a la base de conocimiento. Allí puede recomendar automáticamente a tus empleados contenido relevante relacionado con su consulta.
La IA permite la asignación automatizada de tickets a agentes o grupos adecuados. Con esto te ahorras la asignación manual de las tareas y ahorras tiempo.
Otra ventaja de la IA es la eficacia en la adquisición de dispositivos y servicios tecnológicos por parte de los empleados. Para proveer tus servicios más rápidamente puedes automatizar flujos de trabajo para la aprobación y entrega de servicios digitales.
#3 Catálogo de servicio
Y hablando de servicios digitales… la piedra angular del autoservicio de TI es precisamente darle al agente o usuario final un catálogo en donde pueda ver por sí mismo los servicios disponibles o no disponibles por el momento.
Esta opción es más que necesaria en tu mesa de servicio, ya que no solo es útil para el cliente, sino también dentro de la organización interna del equipo de TI.
Con el catálogo de servicio llevar un inventario es mucho más sencillo. Podrás planificar las compras o asignar fondos a los departamentos basándote en los datos del catálogo.
Además, al implementar las automatizaciones de IA, puedes:
- Crear reglas y configurar automatizaciones de flujos de trabajo: asignación de agentes y flujos de trabajo para aprobación en las distintas fases de las solicitudes.
- Mantener a todas las partes interesadas informadas con notificaciones oportunas que se activan automáticamente en función de reglas preestablecidas.
- Priorizar las solicitudes y mejorar la prestación de servicios con SLA’s que pueden personalizarse con respecto a los elementos de servicio disponibles en el catálogo.
#4 Capacidad de personalización
Cualquier herramienta que integremos para mejorar la gestión de nuestros servicios, necesita ser personalizable. Esto significa que debe adaptarse a las necesidades de tu negocio y de tus empleados.
Las herramientas personalizables son más eficientes y brindan un mayor control sobre los procesos y flujos de trabajo del departamento de TI. Con una herramienta personalizada, pueden establecer los parámetros exactos que necesitan para garantizar un funcionamiento óptimo del departamento.
Por ejemplo, los administradores de la plataforma necesitan personalización en el autoservicio de TI para determinar las funciones y los datos a los que los usuarios pueden tener acceso o no. De esta manera, se les brinda una experiencia más consistente y se les facilita la administración de la información que tienen al alcance.
#5 Opciones de soporte multimodal
Finalmente, el autoservicio de TI es esencial para disminuir las solicitudes entrantes al equipo de soporte. Sin embargo, muchas veces puede ser necesaria la intervención de un agente para que el usuario solucione su problema y pueda continuar con su jornada laboral.
Cuando estos casos sucedan, es importante que el portal cuente con acceso al equipo de soporte de múltiples maneras. Pues cada usuario prefiere distintos canales de comunicación. Los cuales pueden ser:
- Chat
- Correo electrónico
- Formulario web
- Teléfono
- Programar citas para asistencia “en persona” (videollamadas generalmente)
Conclusión
En definitiva, el autoservicio es una función esencial en las estrategias de soporte de TI. Si cuentas con estas 5 funcionalidades puedes estar seguro de que tendrás un autoservicio eficiente y bien estructurado. Esto te ayudará a disminuir los costes de la asistencia técnica y aumentar la satisfacción de tus empleados.
Si necesitas implementar un portal de autoservicio de TI que cuente con todo esto, puedes evaluar la adopción de una de nuestras mejores herramientas de ITSM: Freshservice.
Un service desk que cuenta con un sistema de autoservicio fácil de implementar y con todas las características que te acabamos de señalar.
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