Los clientes saben lo que quieren y lo esperan de ti. No hay límites cuando se trata de una buena atención al cliente. Si crees que estás dando una buena atención, probablemente ya existe una mejor opción o servicio en otro lugar. Es por eso que los clientes tienen las mayores expectativas y es tu trabajo cumplirlas.
La atención al cliente forma gran parte de cualquier empresa. Tus clientes pueden hacerte o destruirte, ¡y todavía hay personas que no prestan suficiente atención a esto! Créeme, si quieres que tu empresa sobresalga, necesitas una atención al cliente que sobresalga aún más.
Todo se resume en lo que tus clientes esperan de ti.
El 90% de los clientes no volverán a tu empresa si experimentaron un mal servicio. No importa si tus productos o precios son realmente buenos, preferirán irse a otro lugar en lugar antes de tener una mala experiencia nuevamente.
Lo entendem
os: ¡A nadie le gusta recibir un mal servicio cuando se estás pagando por ello! Les debes a tus clientes no solo un buen producto sino también un buen servicio. Sus expectativas están más altas que nunca. Como dijimos anteriormente, a los clientes no les importará pagar más o ir más lejos por un mejor servicio.
Y sin lugar a dudas, compararán tu servicio con cualquier otro servicio que hayan recibido, incluso si estamos hablando de un restaurante y una tienda minorista, o de un proveedor en particular y una tienda en línea.
Gracias a la tecnología, los clientes ahora saben de qué se trata una excelente atención al cliente. Y harán su elección basándose en ello.
La atención al cliente es lo que define a su empresa.
¿Alguna vez ha pensado en lo que esperan tus clientes y lo que realmente reciben?
1. Los clientes esperan que cumplas y superes sus expectativas
Vamos a explicarlo así: cuando cumples con sus expectativas, estás haciendo un trabajo promedio, les estás dando lo que quieren y nada más. Tus clientes se sienten bien con eso y hay un 50% de posibilidades de que te vuelvan a comprar. Cuando superas sus expectativas estás: tomándolos por sorpresa, estás yendo más allá de lo que esperaban, les estás dando algo extra. ¿Cómo crees que se sienten al respecto? ¡Les encanta! Ahora tus clientes saben que te preocupas por ellos, ahora sienten que pueden confiar en ti, y hay un 100% de posibilidades de que vuelvan a comprarte una y otra vez, e incluso que recomienden tus servicios a otras personas.
2. Los clientes esperan más opciones que estén a su alcance para contactarte
Una de las cosas que implica una buena atención es facilitarles las cosas a tus clientes. Si deseas tener una relación más cercana con ellos, también necesitarás diferentes canales para esto. Tus clientes necesitan contactarte de todas las plataformas posibles: por correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, videollamadas, llamadas y más. Recuerda que todos tus clientes son diferentes y no comparten las mismas necesidades. Por eso, parte de tu trabajo es ofrecerles la forma más fácil y sencilla de estar en contacto con tu empresa.
3. Los clientes esperan respuestas inmediatas
Esto está relacionado con el punto #2. Ofrecer comunicación en diferentes plataformas no se queda allí. Una vez que ofrezcas esto, también debes responder en el menor tiempo posible. ¿Por qué ofrecerías atención al cliente por correo electrónico cuando tardas 5 días en responder? ¿O por qué haces que tu cliente espere en una llamada telefónica durante horas? El tiempo de tus clientes es valioso. No tiene sentido tener 1 o múltiples canales de comunicación cuando no puedes darles respuestas rápidas y efectivas. ¿Sabía que usar una estrategia omnicanal resolverá todo esto por ti?
4. Los clientes esperan una experiencia personalizada
La personalización es la otra mitad de una buena atención al cliente. Todos amamos un servicio o experiencia completamente personalizados. ¿Por qué? ¡Porque nos sentimos tomados en cuenta! Sentimos que somos más que un simple cliente. Referirte a tus clientes por sus nombres, tomarte el tiempo para conocer realmente sus necesidades y construir una relación a largo plazo con ellos beneficiará a tu empresa al asegurar las ventas durante más tiempo y al tener un fuerte vínculo entre ustedes. Ahora sabes que la personalización es una de las cosas que los clientes esperan.
5. Los clientes quieren que seas proactivo
La mayoría de los clientes sienten que las empresas no son lo suficientemente proactivas cuando se trata de hacerles seguimiento. Por lo tanto, no esperes a que tus clientes se comuniquen contigo para hacerte preguntas. En cambio, toma la iniciativa y muéstrales tu interés. Continúa el seguimiento desde el momento de la compra y no te detengas allí. Envía correos electrónicos preguntando si el producto está bien, ofréceles ayuda antes de que te la pidan, hazles una llamada solo para recordarles que estás allí. Todas estas cosas aportan valor extra a tu atención al cliente.
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