Tener un personal capacitado y el CRM correcto es necesario para llevar al siguiente nivel la relación con tus clientes.
Ahora, elegir entre tantas opciones de CRM en el mercado es el siguiente paso que debes dar.
A continuación te presentamos una lista con los 5 requerimientos o características principales que debes tomar en cuenta para elegir el CRM ideal y fortalecer la relación con tus clientes:
5 requerimientos para elegir un CRM correcto
1. Relación costo/beneficio del CRM
No importa el tamaño de la empresa, cuando se trata de implementar un CRM (y cualquier software), es preciso evaluar la relación costo/beneficio del mismo.
Invertir en un CRM anclado a la nube puede parecer costoso en principio.
No obstante, es preciso tomar el proyecto con seriedad. Es por esto que es recomendable estudiar aspectos como los costos a largo plazo y los beneficios que la herramienta brindará a tu organización.
En este sentido, recomendamos tener en cuenta aspectos como:
Cobertura de las licencias
Las licencias para los sistemas CRM anclados en la nube generalmente cubren instalación, entrenamiento y actualizaciones. Otros CRMs incluyen personalización y ampliación de licencias a equipos o dispositivos adicionales.
En todo caso, el precio inicial aumentará dependiendo de la cantidad de servicios y características especiales que incluya.
Integración
Asegúrate de que el sistema CRM que elijas sea compatible con tus plataformas y sistemas.
De este modo, aprovecharás al máximo el valor de tu inversión y te será realmente rentable. Y tampoco tendrás que hacer gastos adicionales por adaptaciones de último minuto.
Capacidad de automatización
Deberás evaluar cuál es la capacidad del CRM para automatizar los flujos de trabajo y tareas existentes dentro del área donde se implementará.
Personalización
Otro elemento importante es la personalización. La capacidad de personalización de la herramienta te ayudará a saber si la herramienta puede adaptarse fácilmente tanto a la estética como al funcionamiento de la empresa.
Reportes
Para asegurar la mejora continua de los procesos asociados con el CRM, la herramienta debe permitirte generar reportes que te ayuden a evaluar el desempeño del equipo.
Ahora bien, más allá de la relación costo/beneficio de esta inversión, veámoslo desde otra óptica:
¿Qué resulta más costoso a largo plazo?
¿Invertir en un sistema CRM adaptado a tus necesidades o sacrificar la calidad de la relación con tus clientes?
Solo tú puedes responder esta pregunta. No obstante, todos sabemos que sacrificar la calidad de la relación con los clientes no es opción para aquellas organizaciones que quieren seguir siendo competitivas a largo plazo.
2. Definir tus objetivos empresariales
Necesitas saber a dónde vas como empresa. Esto te ayudará a identificar cómo encaja la implementación de la herramienta en los objetivos propuestos.
Al tener los objetivos empresariales claros, podrás saber qué áreas se pueden beneficiar con su implementación.
Cada una de estas áreas arrojará una lista de requerimientos especiales que te servirán de guía complementaria para medir el rendimiento completo de tu empresa en números reales al final de cada mes.
Por último, recuerda ponerte en los zapatos de tus clientes para perfilar sus necesidades e integrarlas a tus objetivos de negocio. El sistema CRM te ayudará a administrarlas y solucionarlas mejor.
3. Escalabilidad del CRM
Este es otro aspecto que debes considerar al momento de elegir el CRM de tu conveniencia: ¿Tendrá la capacidad de adaptarse y crecer con tu empresa?
Como comprador, necesitas proteger tu inversión. ¿Cómo lo haces? Asegurándote de que el sistema de CRM anclado en la nube que elijas no se quede corto con tus planes de expansión.
¿Qué pasa si el CRM no escalable? Muy probablemente deberás contemplar la adquisición de otra herramienta que sí responda a las nuevas necesidades de tu organización.
Esto representará mayores gastos e incertidumbre para la organización. Además, el rendimiento y la eficiencia de los procesos pueden verse afectados ante posibles cuellos de botella.
Además, esto también es importante para poder asegurar un retorno de la inversión.
4. Revisar la reputación del producto
Independientemente del tipo de CRM que vayas a adquirir, es fundamental investigar sobre las opciones que tienes sobre la mesa.
Visita foros, compara reviews y analiza muy bien los casos de uso, casos de éxito y comparativas entre competidores.
Esto te dará una visión más completa y humanizada sobre lo que te ofrecerá la herramienta.
También te recomendamos tomarte tu tiempo para repasar tus objetivos, necesidades y expectativas, contrastando esta información con las distintas opciones de CRM que tengas a la mano.
5. Características de Instalación, despliegue del CRM y similares
Por último, pero no menos relevante, debes tener en cuenta aspectos como la instalación y despliegue del CRM.
CRM On Demand (SaaS) vs. CRM On Premise
Al contemplar la implementación de un CRM en un área de tu organización, debes identificar si necesitas una solución Software as a Service (SaaS) o una solución On Premise.
¿Cuál es mejor para tu empresa?
Los CRM On Demand (SaaS) son opciones ideales para organizaciones que ya han llevado a cabo iniciativas de digitalización/automatización de procesos.
Este tipo de CRM se despliega directamente desde la nube y brindan muchas ventajas para su adopción:
- Rapidez de implantación y despliegue.
- Seguridad, cifrado y protección de claves y datos.
- Actualizaciones.
- Rendimiento de la red.
Por otro lado, en lo que respecta a los CRM de instalación local (On premise), encajan en compañías de gran tamaño, con infraestructuras y áreas de TI robustas.
¿Por qué razón? Porque la instalación local permite un acceso y manipulación más directa de los datos. Esto, responde a razones de seguridad, respaldo de datos y celo profesional.
Implementación
Un aspecto a tener en cuenta cuando escoges un software (sin importar si es On Demand u On Premise), es la asistencia durante la implementación y configuración de la herramienta.
Si tu organización dispone de un área de TI robusta y altamente calificada que puede hacerse cargo de un proyecto como este, puedes estar tranquilo.
Sin embargo, lo más recomendable en cualquier caso es buscar el apoyo técnico de expertos certificados. Estos expertos deben poder ayudarte en tres aspectos:
- Implementación
- Configuración
- Transferencia de conocimiento al personal de tu organización
Escoger un proveedor/asesor que te apoye en la adquisición del software, en su instalación, configuración y uso, puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de tu iniciativa.
Conclusión
Ya tienes presente que, para escoger e implementar un CRM (bien sea en la nube u On Premise), debes tomar en cuenta lo siguiente:
- ¿Me ofrece una buena relación costo/beneficio?
- ¿Responde a los objetivos empresariales de tu organización?
- ¿Podrá ser escalable junto con el crecimiento de la organización?
- ¿El proveedor tiene buena reputación?
- ¿Puedo con la instalación o necesito ayuda especializada?
Una vez tengas todas estas interrogantes cubiertas, podrás estar seguro de que la elección, implementación y puesta en marcha del CRM estará más cerca del éxito y la mejora en los procesos y el rendimiento que buscabas.
