Para que una organización sea eficiente, productiva y apreciada por sus clientes, debe ofrecer una experiencia al cliente excepcional y, para esto, tener una Mesa de Ayuda es esencial.
No obstante, mejorar el flujo de trabajo en este tipo de software puede ser complejo y tener muchas capas.
Desde recibir y asignar solicitudes, clasificarlas, priorizarlas, activar acciones concretas para casos importantes y enviar notificaciones de respuesta. todo esto se debe realizar sin inconvenientes para ofrecer una buena experiencia.
Lo contrario puede traerte consecuencias indeseadas como pérdida de credibilidad e incomodidad entre tus clientes. Esto, a largo plazo, puede generar gastos importantes para tu empresa.
Por eso, es fundamental dedicar una atención especial a la forma cómo tu organización está gestionando el flujo de trabajo de tu Mesa de Ayuda, comenzando por entender su complejidad.
A continuación, te explicamos cuáles son los niveles de soporte ofrecidos por la Mesa de Ayuda. Y en paralelo, te ayudamos a establecer los 4 Pasos para mejorar el flujo de trabajo de tu Mesa de Ayuda.
¿Cuáles son los niveles de un servicio de soporte al cliente?
Soporte de primer nivel
El soporte de primer nivel de la Mesa de Ayuda representa el primer contacto entre el usuario y tu organización.
¿Cuál es su objetivo? Dar respuesta inmediata a incidencias relacionadas principalmente a TI y al funcionamiento de estas tecnologías.
En este aspecto, es importante:
- Administrar de forma eficiente la gestión y respuesta de las solicitudes.
- Cuidar los costos que puede representar este nivel de soporte.
¿Cómo lo puede lograr? La clave está en el personal a colaborar en este nivel. Lo ideal es que sean colaboradores junior, dejando a los agentes senior con más experiencia para los niveles más altos de soporte.
Además, también podrás apoyarte en el autoservicio. Apóyate en bases de conocimiento, secciones de FAQ o chatbots para agilizar casos sencillos que no requieran de mucho conocimiento técnico para solucionarse.
Soporte de segundo nivel
Aquí se atienden incidencias de carácter más complejo y cuya solución trasciende la sección FAQ o el autoservicio.
Por esta razón, estos casos se trasladan a personal calificado de diferentes áreas de conocimiento.
El especialista asignado al caso asumirá el seguimiento para dar soporte hasta dar con la solución. O en caso contrario, derivarlo a instancias mayores.
Igualmente, las soluciones de estos problemas en este nivel se compilan en Manuales para el Usuario.
Cuando ocurre el caso de que la solución al problema escapa al Segundo Nivel de Soporte, se inicia entonces la transición al siguiente nivel.
Soporte de tercer nivel
Aquí se atienden los incidentes relacionados con el “back-end”, es decir, sistemas de mantenimiento.
Los especialistas encargados de estos incidentes deben enfocarse en la investigación y desarrollo de soluciones a problemas que son nuevos o desconocidos hasta el momento.
Soporte de cuarto nivel
Este es el más alto y más complejo nivel de soporte.
¿Por qué? Porque la solución de los problemas que trascienden hasta aquí requiere de conocimientos relacionados con la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores.
Los especialistas que atienden este nivel cuentan con al menos dos certificaciones. Y se ubican en el área de sistemas de la organización.
Independientemente del nivel y tipo de soporte por el que curse el incidente, los Operadores de la Mesa de Servicio deben mantener informado al cliente de cada uno de los pasos por el que pasa su requerimiento.
Para ello, deberá valerse de mensajes de correo y chats, notificaciones instantáneas vía celular y otros medios de comunicación.
4 pasos para mejorar flujo de trabajo en una mesa de ayuda de TI
1. Mejora el registro de casos en la mesa de ayuda
El proceso de mejorar el flujo de trabajo de la Mesa de Ayuda comienza al recibir una solicitud de soporte por cualquiera de los canales de comunicación que tengas disponibles.
Los canales disponibles dependerán de la capacidad de tu Mesa de Ayuda. Pero, por lo general, son los siguientes:
- Sitio web
- Redes sociales
- Correo electrónico
- Teléfono
- Portal de autoservicio
Acá se debe asegurar que la nueva incidencia se registre a través de un ticket con número y descripción del problema. Este proceso se llama Seguimiento Local de Fallos o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker).
2. Clasifica las incidencias por prioridad
Este paso consiste en diagnosticar y clasificar la incidencia de acuerdo a las características específicas que presenta.
Al llegar a este punto, el agente de Servicio al Cliente debe reunir toda la información necesaria para resolver el caso derivada al Autoservicio o Sección FAQ.
¿Qué pasa si esto no es suficiente para resolver la incidencia? El caso escala y entra en el segundo nivel de soporte al cliente
3. Optimiza el escalamiento de casos en la mesa de ayuda
Este tercer paso para Mejorar el flujo de trabajo de la Mesa de Ayuda consiste en optimizar el escalamiento de casos cuando se requieren de niveles superiores de soporte para dar respuesta.
En este paso entra el soporte de tercer nivel. Las incidencias que pueden ser escalables son aquellas que requieren de un conocimiento más avanzado. Por ejemplo, las incidencias ligadas a back-end o sistemas de mantenimiento.
Los especialistas encargados de estos incidentes deben investigar y desarrollar soluciones nuevas, puesto que las incidencias que llegan a esta instancia son nuevas o desconocidas hasta el momento para la organización.
4. Actualiza constantemente tu base de conocimiento
Este último paso se centra en el proceso de cierre de la incidencia y es independiente del nivel en el que se dé solución a la herramienta.
En primer lugar, se debe cerrar el ticket correspondiente a la incidencia en la Mesa de Ayuda.
Luego, se debe usar toda la información obtenida en el proceso de resolución para alimentar la base de conocimiento existente en el área.
Con esto, cualquier otro colaborador podrá consultar dicha base de conocimiento para solucionar futuros casos similares al actual.
Esto es de vital importancia para la mejora continua de procesos. Además, esto incide también en la efectividad del servicio al cliente, lo que incide directamente en su satisfacción.
Saca el máximo provecho a tu mesa de ayuda
En resumen, estructurar el flujo de trabajo de la Mesa de Ayuda en diferentes niveles, de acuerdo al tipo y dificultad de las solicitudes recibidas, es importante para aportar eficiencia y calidad a la atención al cliente.
Implementar los 4 pasos para Mejorar el Flujo de Trabajo de tu Mesa de Ayuda te ayudará a:
- Reducir los costos del Soporte Técnico de tu organización.
- Mejorar la gestión de recursos.
- Elevar la calidad de la atención al cliente.
Si esta información ha ampliado tu perspectiva y quieres implementar estos 4 pasos para mejorar el flujo de trabajo de la Mesa de Ayuda de tu empresa, ¡contáctanos!
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