Tratar con clientes a diario es un trabajo agotador, incluso cuando se trata con ellos por teléfono. Como resultado, es normal encontrar agotamiento en tus agentes.
No estamos diciendo que todos los clientes sean difíciles de manejar; pero la resolución constante de sus problemas requiere una fuerza emocional considerable.
¿Sabías que más del 70% de tus agentes están en riesgo de agotamiento?
Por eso debes evitarlo tanto como sea posible.
Una de las causas más comunes de agotamiento se genera por el estrés al enfrentar conversaciones difíciles con los clientes, que a menudo implican voces elevadas, comentarios negativos y solicitudes poco prácticas.
Además, la mala capacitación y los procedimientos de incorporación ejercen aún más presión sobre los agentes.
Adicionalmente, el agotamiento de los agentes puede hacer que pierdas clientes, y no quieres eso, ¿verdad?
Cuidar el porvenir de tus empleados es algo que siempre debes hacer, pero si todavía no estás convencido de por qué es tan importante prevenir el agotamiento de los agentes, piensa en esto:
Cuando un agente se siente frustrado, la calidad del servicio brindado por tu empresa a los clientes se ve afectada.
Por lo tanto, tu departamento de atención al cliente debe estar comprometido y motivado todo el tiempo.
Ahora, ¿qué puedes hacer para evitar el agotamiento de tus agentes?
- Evitar cargas de trabajo pesadas
El trabajo de atención al cliente o gestión de clientes exige una disponibilidad constante. Y sí, sabemos que podemos contar con chatbots para ayudarnos con eso. Aun así, en muchos casos es necesario el toque humano, especialmente cuando se trata de clientes.
En consecuencia, es normal encontrar a nuestros agentes mentalmente agotados al final del día.
Por eso es tan importante permitirles realmente desconectarse del trabajo.
Desafortunadamente, esto se desaconseja o no se enfatiza lo suficiente en muchas empresas. Haciendo que los agentes duden en pedir vacaciones o eviten hablar si no se sienten bien y necesitan acortar su turno.
Lo que puedes hacer para ayudar es alentar el tiempo libre, y no nos referimos solo a vacaciones.
Algo tan simple como alentarlos a que tomen su almuerzo separado de sus escritorios y que apaguen las notificaciones de trabajo durante este tiempo hará una gran diferencia.
- Invierte en coaching
Tener una base de conocimiento para tu equipo de soporte es esencial. Esto debe contener artículos, instructivos y videos para ayudar a los agentes a conocer los procedimientos operativos.
Además, debes asegurarte de que reciban actualizaciones periódicas de los equipos de ventas, marketing y finanzas sobre nuevas versiones, correcciones de errores o cambios en los precios de inmediato.
No olvides que la comunicación entre todos los departamentos de tu empresa es una de las claves del éxito que también evitará el agotamiento de tus agentes.
Invierte en la educación de tus agentes sobre los productos, servicios y procedimientos de tu compañía. Esto garantizará que no estén desinformados mientras atienden las llamadas de los clientes.
- Brinda a tus agentes lo mejor
Cambiar constantemente entre un sistema telefónico, una bandeja de entrada de correo electrónico, un formulario web y un sistema de chat; cuando cada uno de ellos funciona con un software diferente, naturalmente terminará con tus agentes dedicando un tiempo considerable a rastrear un solo problema a través de múltiples canales.
Además, los nuevos agentes tendrán dificultades para comprender el funcionamiento completo de todo los software; y también tendrán dificultades para ganar contexto rápidamente.
Lo que lleva a tiempos de espera más largos para tus clientes.
Es por eso que necesitas una plataforma que tenga todos los diferentes canales asignados a un sistema central. Que pueda cumplir los objetivos duales de crear un perfil consolidado de clientes y garantizar actualizaciones precisas entre canales.
¿Crees que hay una herramienta que puede ofrecerte eso? ¡Por suerte, la hay!
Fresdesk Contact Center, está integrado con una solución de servicio de asistencia + tickets y una plataforma CRM. Con esto proporciona una plataforma de interacción conectada con el cliente.
- Fomentar una cultura de retroalimentación constante entre gerentes y agentes
Con frecuencia, los agentes tienen que luchar para encontrar respuestas a sus inquietudes y para saber si lo están haciendo bien o mal. Esto termina con ellos cometiendo los mismos errores una y otra vez.
Si los gerentes no mantienen una comunicación regular, los agentes nunca sabrán lo que deben hacer para mejorar.
Confía en nosotros: tomarse el tiempo para supervisar a tus agentes solo beneficiará a tu empresa. Es por eso que establecer una cultura de retroalimentación constante es una de las mejores cosas que puedes hacer para evitar el agotamiento en los agentes.
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