Todos pensamos que el servicio al cliente es un arte agonizante, especialmente cuando se trata de obtener ayuda en línea. Sin embargo, el servicio al cliente y las mesas de ayuda son los cimientos de todos los negocios. Así como un barista de café te puede levantar el ánimo preguntándote cómo va tu día, las mesas de ayuda en línea pueden ofrecer un servicio al cliente estelar. Simplemente empleado algunas técnicas comprobadas.
Las herramientas de chat en vivo, y de soporte 24/7 son cosas maravillosas. Sin embargo, no basta con que sea fantástica en papel, sino que deben contribuir a una experiencia magnífica. Por supuesto, todos conocemos los consejos y beneficios de “ser consistente, educado e ingenioso” cuando se trata de mesas de ayuda, pero ¿será posible llegar más lejos? ¡Sí que lo es!
A continuación te ofrecemos 3 de las técnicas más sorprendentes que las mesas de ayuda pueden aprovechar para lograr los máximos niveles de satisfacción al cliente.
Recuerda las Ocasiones
– Una de las mejores maneras de construir lealtad de marca es brindarle a tus usuarios descuentos especiales. Además de ofertas e incluso regalos para su cumpleaños, su aniversario de ingreso, o un feriado nacional. El hecho es que todos usamos mesas de ayuda. Sin embargo ¿puedes recordar la última vez que recibiste un comunicado de una mesa de ayuda con motivo de una ocasión especial? Seguramente que no.
Lo que puede comenzar como un email del tipo “Hola Eric, es tu cumpleaños, y queremos enviarte un saludo” con una oferta especial, puede conducir a un aprecio sincero, y a una mucho mayor satisfacción por parte del cliente. Deberías saber que más 59% de los expertos en mercadeo B@B consideran que el email es el canal más efectivo para generar ingresos. Cuando se trata de mesas de ayuda, ya está integrado, por lo que tiene mucho sentido.
Educa a Tus usuarios
– La definición de la ayuda en línea significa resolver un incidente. ¿Pero qué hay de educar al usuario, de modo que el incidente no vuelva a levantarse en sus pantallas nunca más?
Pues sí, la educación es muy importante. El compartir algunos tips por el chat o por el teléfono puede lograr maravillas. Créenos que los usuarios verdaderamente lo aprecian.
Monitorea la Satisfacción
– El éxito de sus mesas de ayuda se conoce llevando un control del nivel de satisfacción de los usuarios. ¿Sabías que a nivel global, el costo promedio de perder un cliente es de $243, y que en los EE. UU. el costo anual del mal servicio al cliente supera los $83 mil millones?. En promedio, el valor de los clientes leales es hasta 10 veces más que el monto de su primera compra.
Por lo tanto, llevar un monitoreo escrupuloso del nivel de satisfacción de los clientes es crítico. Tanto para optimizarlo, como para garantizar que el soporte que se ofrece es pertinente y preciso. Con la movilización del conglomerado digital hacia las tecnologías móviles, la optimización del soporte y el seguimiento son absolutamente esenciales.
El toque humano: ser divertido, amistoso, y estar siempre presente en los medios sociales, también son algunos de los pequeños, pero importantes detalles que ayudan a que la experiencia que el cliente recibe a través de tu mesa de ayuda sea exitosa.
De acuerdo con muchos expertos, el servicio al cliente es el nuevo mercadeo. Tu mesa de ayuda puede tener un rol fundamental en la construcción de una lealtad de marca a largo plazo.
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