¿Implementar un software CRM garantiza una mejora operativa en la organización?
Aunque es posible, esto va más allá de la capacidad del software CRM que utilices; la manera en la que se implementa este software hará la verdadera diferencia y garantizará la mejora operativa que se busca.
Al implementar cualquier herramienta de software en una organización, es necesario tener en cuenta ciertas variables que incidirán en aspectos de la herramienta como la gestión y uso.
¿Cuáles son estas variables?
- Las características específicas de tu organización
- El elemento humano (usuarios finales de la herramienta)
Si no las tenemos presentes, el éxito de la iniciativa se verá comprometido.
Por ejemplo, ¿qué pasaría si no se tienen en cuenta las características específicas de la empresa en cuestión? ¿Cuáles necesidades operacionales estaría abordando el software entonces? Si no puedes responder estas preguntas, entonces estaríamos ante un sistema que no responderá a necesidades reales.
Por el contrario, esta implementación traerá nuevos problemas operacionales. Como resultado, la inversión se convertirá en un desperdicio de dinero para la organización.
Asimismo, representará un gasto de energía adicional para los colaboradores que estaban destinados a beneficiarse de ella.
A continuación, te explicamos cuáles son las consecuencias de una mala implementación de CRM.
Además, te explicaremos en detalle cuáles son los errores más comunes al implementar un software CRM.
¿Cuáles son las consecuencias de una mala implementación de CRM?
Entre el sinfín de consecuencias de una mala implementación de un software CRM, podemos destacar:
Poca fidelización de clientes
Una mala implementación de un software CRM puede traducirse en una incapacidad para abordar a tiempo las necesidades de tus clientes. A largo plazo, esto puede hacer que tus clientes decidan hacer negocios con un competidor.
Mala experiencia para tus empleados
Implementar un software CRM erróneamente dificulta la gestión de información sobre clientes. Esto, a su vez, puede afectar la productividad de tus empleados (más tareas manuales, un software nuevo que entorpece un flujo de trabajo ya establecido, etc.)
Para evitar estos problemas, asegúrate de NO caer en los siguientes errores al implementar un software CRM.
3 errores comunes al implementar un software CRM
1. Dejar el proyecto enteramente en manos del área de TI
En la actualidad el papel del CIO y del área de TI en las organizaciones ha trascendido.
Ya no vale únicamente velar por el mantenimiento y evolución de la infraestructura digital de una empresa.
Por ejemplo, a través del ITSM (gestión de servicios de TI), se busca que el área de TI sirva más directamente a los objetivos comerciales de la organización.
Por otro lado, a través de la gestión de operaciones de TI (ITOM, por sus siglas en inglés), el área de TI debe velar por la infraestructura y todas las operaciones de la empresa en el ámbito digital.
¿Qué significa esto? Que, a través del ITOM, el área de TI está directamente involucrada en la continuidad del negocio en caso de un evento catastrófico (un ciberataque, por ejemplo).
Esto da cuenta de la importancia de TI para el ámbito comercial de la organización…
Ahora bien, ¿tiene el área de TI el conocimiento sobre los clientes y mercado para implementar un software CRM que será usado por áreas como ventas, marketing o servicio al cliente?
Aunque pueden existir casos excepcionales, usualmente el equipo de TI carece de contexto en estas áreas. Como resultado de esto, pueden quedarse cortos al momento de implementar y configurar la herramienta a las necesidades del área que lo usará.
En este sentido, no hay nada que supere la perspectiva de los colaboradores que lo usarán.
¿Cuál es el resultado de este error para tu organización?
- El CRM no estará adaptado a las necesidades del departamento que lo usará
- Los colaboradores pasarán más tiempo recopilando, registrando y buscando información
- La herramienta podrá volverse obsoleta en poco tiempo para el equipo destinado a usarla
Todo esto se traduce en una cosa: cero retorno de la inversión realizada.
¿Hay posibilidad de evitar todo esto?
La solución para evitar este error en la implementación de un software CRM en tu organización se lee entre líneas: los usuarios finales deben colaboren con TI en cada una de las etapas de implementación y configuración de la herramienta.
Solo de esta manera se puede asegurar que la herramienta responda a las necesidades de sus usuarios finales. Asimismo, estarías asegurando el retorno de la inversión.
2. Subestimar los desafíos de la integración de datos al nuevo CRM
Ya vimos la importancia de la colaboración entre TI y los usuarios finales al implementar un software CRM.
Ahora, veamos en detalle una consecuencia del punto anterior: fallas en la integración de datos.
Subestimar la integración de datos al nuevo CRM puede, cuanto menos, complicar la labor de las personas que lo usarán.
Cuál es el propósito de invertir en un CRM, si no es para:
- Facilitar el acceso a la información sobre clientes a los colaboradores
- Centralizar la gestión de información
- Automatizar procesos asociados
En este sentido, la integración de datos al nuevo CRM va de la mano con su capacidad nativa para integrarse con otras herramientas.
En un estudio realizado por Forrester, en el que entrevistó a más de 1400 usuarios de CRM, el 72% afirmó que una buena capacidad de integración en un CRM es de vital importancia para su efectividad.
Con esto, se optimizan los flujos de trabajo y se reduce la fricción de tener una nueva herramienta. Además, también se facilita la adaptación de los usuarios finales al integrar datos existentes al nuevo sistema de forma sencilla.
Por otro lado, tener acceso a toda la información existente sobre clientes y prospectos, ayudará a mejorar la calidad de las estrategias de ventas y marketing. Dado que el insight accionable estará a un par de clics de distancia.
¿Hay posibilidad de evitar todo esto?
La solución a este error yace en el primer ítem de esta lista. Si el equipo de TI se nutre de la perspectiva de los usuarios finales del CRM, la integración de la herramienta con el software ya utilizado será más sencilla.
Los usuarios finales pueden darle la perspectiva al equipo de TI respecto a qué datos son necesarios integrar, cuáles pueden obviarse y cuáles desecharse de la configuración.
Con esto, cualquier dato existente en herramientas en uso (como una mesa de ayuda o incluso CRM, por ejemplo) puede ser reutilizado al integrarse al nuevo CRM.
De esta manera, los colaboradores que utilizarán la herramienta tendrán los datos que necesitan desde el día 1.
3. No expandir el uso del CRM más allá de ventas y marketing
Según Forrester, uno de los mayores desafíos en cuanto a la adopción de software CRM en las empresas es su mal uso organizacional.
¿A qué se refieren con esto?
Acá no se hace referencia al uso particular a la herramienta que le dará un área en particular.
Con esto, nos referimos al uso dado al CRM a escala organizacional.
Cuando una organización se centra en implementar un software CRM en un área en particular, estamos apartando al resto de la organización de esta “fuente de información”.
Esto hace menos visible la información sobre clientes a otras áreas de la empresa. Como resultado, será más difícil brindar una experiencia homogénea durante todo el ciclo de vida del cliente.
No tener una vista única y detallada de los prospectos y clientes a lo largo de la organización es un creciente desafío para los responsables en inversiones tecnológicas en las organizaciones.
Esto no quiere decir que es obligatorio invertir en un CRM que abarque a toda la organización.
No obstante, se infiere una cosa: mientras más áreas, equipos y procesos a lo largo de la organización compartan información del CRM que usas, mayor será el retorno de la inversión que obtendrás.
¿Hay posibilidad de evitar todo esto?
La solución para este error puede parecer simple: invertir a gran escala para que la organización tenga acceso a un mismo CRM.
Sin embargo, esto dependerá del tamaño de la empresa que planea realizar la inversión y de sus objetivos para la misma.
¿Quieres mejorar la experiencia de tus clientes a través de todo su journey? Puedes probar utilizando el CRM en un área específica en principio. Luego, puedes expandir esta implementación a otras áreas relacionadas estratégicamente.
¿Por qué implementar un software CRM en toda la organización?
Podrás detectar y atender, de manera rápida y precisa, las necesidades de tus clientes.
Esto aumentará la efectividad de tus esfuerzos de marketing y ventas (mejores números de ventas y fidelización).
Por otro lado, una mejor experiencia del cliente durante cada una de las etapas de su journey, te da más oportunidad de fidelizarlos y que vuelvan a hacer negocios contigo.
¿Esto asegura el éxito al implementar un software CRM?
Estos no son los únicos errores que puedes cometer al momento de implementar un software CRM en tu organización. Sin embargo, son tres de los más importantes.
El éxito de cualquier implementación de software en una organización yace mayormente en su implementación.
Esto se debe a que es en esta etapa cuando se ajusta la herramienta a las necesidades particulares del área que la usará.
Sin esto, será muy difícil que los usuarios finales puedan aprovechar la herramienta al 100% desde el primer momento.
Además, esto puede tirar por la borda la inversión realizada a mediano plazo. ¿Por qué? Si no se abordan los problemas devenidos de una mala implementación, los usuarios pueden verse motivados a continuar trabajando de la forma habitual.
Como resultado, se estarán perpetuando ineficiencias y problemas que el software CRM implementado estaba destinado a resolver.
