Muchas empresas dan por sentado que contar con una mesa de ayuda o una mesa de servicio al cliente es suficiente para garantizar la calidad del servicio. Desde luego, contar con estas herramientas dice mucho sobre nuestra vocación al servicio; sin embargo, potenciar el servicio al cliente es el siguiente paso hacia la excelencia.
Incluir las redes sociales en la ecuación para crear más canales directos de atención es otro de los pasos a dar. Y todo ello conlleva a la actualización de tu personal para ponerlos al día con los nuevos enfoques que den a los clientes la atención y el cuidado que necesitan.
Entonces, si ya perteneces a ese grupo selecto de empresas que ya tienen marcados en su lista estos dos aspectos del servicio digital; es momento de incluir programas de actualización para potenciar el servicio al cliente.
Una buena forma de abordar tales actualizaciones es mediante jornadas o programas intensos de recapacitación de tus empleados. Otra forma más sencilla, es sentando las bases del buen servicio en un decálogo poderoso para potenciar al servicio al cliente que aquí te dejamos. Sigue leyendo y descubre qué debes incluir para potenciar el servicio al cliente.
10 reglas de oro para potenciar el Servicio al Cliente
1. Brinda atención 24/7
Dada la globalización y los alcances que nos brinda, es muy posible que tengas más de un cliente foráneo solicitando tus servicios fuera del horario laboral de tu zona geográfica.
Incluso tendrás extender tu horario para dar servicio de calidad a personas que sencillamente, necesitan contactarte luego de sus propias jornadas laborales; o muy temprano en la mañana, antes de que comiencen sus respectivos éxodos hacia el lugar de trabajo.
Ahora bien, entendemos que contratar personal para que cumplan con este estándar para potenciar la calidad de servicio se traduce en más gastos para ti. Sin embargo, hay solución: Incluye un chatbot en tu mesa de servicio, y otro en tu sitio Web.
Contar con un chatbot robusto te ayuda a responder dudas e incluso resolver tickets sin mediar agentes reales. Asimismo, un chatbot bien configurado te ayuda a gestionar cotizaciones; leads y ventas mientras tú y tus agentes de atención continúan con sus rutinas regulares, sin alteraciones.
2. Crea guiones multicanal que velen por la estandarización de la calidad
Esto es fundamental para crear uniformidad de criterios que te ayuden a potenciar el servicio al cliente.
Si los usuarios de tus servicios te contactan vía Facebook, correo o chatbot; deben encontrar la misma calidad de respuesta en el mismo tiempo de espera; e incluso, con el mismo mensaje de bienvenida. Es simple.
Desde luego, lograr esto demanda contar con una herramienta multicanal de servicio al cliente que te permita centralizar y atender todo tipo de comunicación que poseas. A través de esto, lograrás replicar y dar más de un uso a tus guiones para mantener bien alta la puntuación ante los ojos de tus clientes.
En resumen, poco importa el canal que utilicen tus clientes. Tus redes sociales, Email, Chat, sitio Web o Apps, todos deben tener la misma calidad y nivel de automatización.
3. Crea un ambiente de cercanía con tus clientes
El truco aquí es ser más que una empresa que se relaciona con sus clientes a través de sus agentes de atención quienes de paso, deben apegarse a un guión que tiende a mecanizar los contactos.
Crear un ambiente de cercanía se logra mediante el trato humano y cercano que a la vez contenga soluciones y seriedad ante todo.
Ahora bien, ¿cómo se logra esto? Pues contratando personal calificado que conoce su trabajo como agente; y mediante jornadas de actualización que permitan potenciar el servicio al cliente.
Los resultados los verás inmediatamente en calificaciones positivas a tu empresa y de la labor de tu personal que, desde luego; siempre apreciará una reseña positiva. Y todo redunda en la mejor y más eficaz campaña publicitaria hecha a tu marca.
4. Brinda respuestas y soluciones por el mismo canal inicial de contacto
Las derivaciones son otro aspecto clave que debes manejar con sumo cuidado. Desde luego, un porcentaje de los tickets que recibes necesitará la atención especializada en otras capas; sin embargo, la derivación a otros canales de atención debe quedar por fuera de la ecuación.
Es decir, si tu cliente decidió contactarte por Facebook; entonces la atención y solución final a su queja o requerimiento debe venir por el mismo canal.
La razón es muy sencilla: Si tu cliente te contacta vía chatbot para reportar un problema complejo; y la respuesta inicial que le brindas es que llame por teléfono o que pase un correo, seguramente aumentarás su frustración; lo cual al final terminará por ser negativo si tu propósito real es potenciar el servicio al cliente.
Este ejemplo nos lleva al siguiente punto.
5. Lleva y unifica el historial de cada cliente
Si por alguna razón mayor es absolutamente necesaria la derivación del cliente a otro canal para la solución de su problema; por lo menos ahórrale la molestia de volver a plantear la razón de su contacto.
Esta es una de las quejas más comunes del servicio de atención al usuario; y si es tu deseo potenciar el servicio al cliente, debes apuntar a adelantarte a sus requerimientos y necesidades.
Para lograr esto, lo único que necesitas es unificar toda la información del cliente (datos de contacto e historial de quejas/reclamos/dudas) en un sitio único al que puedas acceder desde cualquier canal.
6. Ofrece una Base de Conocimiento amigable y robusta
Muchas más de las veces, tus clientes necesitarán de tu asistencia para casos sencillos y repetitivos que no ameritan el levantamiento de un ticket. Para estas preguntas frecuentes; ofrece una base de conocimiento amigable y robusta que le ahorre incluso llamar a tus agentes de servicio para solucionar por su propia cuenta estos requerimientos.
Dicha base de conocimiento beneficia incluso a tus agentes e influye sobre tus resultados respecto a la consecución de objetivos empresariales. Además, también te brindan una guía clara para establecer cuáles son las consultas más típicas; y cuáles pueden derivarse a los chatbots.
7. Atiende cada vez que te contacte un cliente
Jamás dejes sin respuesta a un cliente, incluso si son preguntas cuyas respuestas están en la Base de Conocimiento.
Además, las buenas prácticas de servicio establecen que estamos obligados a preguntarle al cliente si necesita algo más. Esta simple pregunta te ayuda a potenciar el servicio al cliente, e incluso, puede potencialmente incluir el cierre de otro trato positivo para ti.
8. Acompaña y brinda seguimiento
Siempre existe la posibilidad de que el cliente haya dado con la solución de su problema y sin embargo; sea incapaz de resolverlo por sí mismo. Independientemente de que reporte o no este nuevo problema estamos en la obligación de responder; y si no lo hacemos, la falla sin duda está en nosotros.
De nuevo, las buenas prácticas demandan que hagamos seguimiento y tomarnos el tiempo para crear una relación cercana con nuestros clientes. Entonces, establece parámetros para que tus agentes dediquen tiempo al seguimiento de sus tickets asignados.
Recuerda: Cada problema resuelto representa a un cliente satisfecho; y cada cliente satisfecho encierra el potencial de una buena crítica. Y a eso también se aspira al potenciar el servicio al cliente.
9. Establece un tiempo máximo de respuesta
Quizá te sorprenda saber que de acuerdo a informes especializados; el tiempo promedio de respuesta para dar conocer el problema de un ticket generado en el sitio Web de una empresa es de aproximadamente 12 horas.
Asimismo, también te sorprenderá saber que el tiempo de espera promedio para atención telefónica es de 20 minutos. Relativamente menor, sin embargo; sigue siendo demasiado y resulta muy costoso para todos.
Entonces, en una época donde la inmediatez es la pauta; tal promedio resulta absurdo. Pongámoslo así: ¿estamos nosotros mismos dispuestos a esperar 12 horas para que una empresa se digne en respondernos; o desperdiciar 20 minutos de nuestras vidas escuchando música de espera a través del teléfono?
Recordemos algo: Si queremos potenciar el servicio al cliente; debemos ponderar su experiencia global con nuestra marca. Y nadie está dispuesto a esperar 12 horas ni 20 minutos sin primero buscar otras opciones que probablemente; den mejor respuesta en términos de tiempo.
Por esta razón tenemos que aprender e internalizar e incluso hacer parte de nuestros guiones y protocolos la disminución de la respuesta del cliente a 3 horas. En ese lapso, podemos siquiera indicar al cliente que su requerimiento ha sido tomado en cuenta; y que en breve se le estará dando respuesta oportuna.
10. Unificar y simplificar la experiencia del usuario
Lo ideal para potenciar el servicio al cliente es ofrecer un sitio multicanal al que todos puedan acceder desde sus distintos dispositivos. En este sentido, tener presencia en los canales digitales principales influye positivamente en la decisión final de nuestros clientes cuando eligen sus opciones en servicio.
Entonces, debemos contextualizarnos en las capacidades reales de cada canal y aprovechar sus diferencias para simplificar la experiencia del usuario final. Dicho de otra forma; resulta absurdo configurar un chat para que opere como un teléfono y, por ejemplo; habilitarlo para que el cliente sea capaz de usarlo únicamente cuando el agente está en línea.
En resumen, si nuestro deseo es potenciar el servicio al cliente; debemos simplificar los procesos de servicio y adecuarlos a cada canal sin perder la uniformidad de la calidad.
Últimas consideraciones para potenciar el servicio al cliente
Aunque parezcan muchas consideraciones a tomar en cuenta; en realidad estas 10 reglas de oro simplifican el proceso de potenciar el tu mesa de ayuda al cliente. Si realmente es tu deseo dar un paso adelante en esta dirección, ponemos a tu disposición las mejores herramientas de atención al cliente.
Es cuestión entonces de que dejes tus datos de contacto aquí, y en menos tiempo del que esperas ya estarás recibiendo respuesta de nuestros agentes para llevar tu empresa a la excelencia en servicio.
