Los incidentes forman parte del día a día de las empresas, independientemente de la calidad de servicio prestada por sus equipos de TI. ¿Qué hace entonces que una empresa exitosa se diferencie del resto? Sencillo, su capacidad de respuesta ante estos incidentes; una capacidad que va a ser mejor o peor de acuerdo a las estrategias de Gestión de Incidentes que ponga en práctica.
La Gestión de Incidentes no es más que un proceso encargado de lograr que los servicios de TI; regresen a su estado original incluso después de la aparición de algún evento desfavorable.
Sus objetivos principales son mitigar lo más pronto posible el impacto de incidentes sobre los usuarios y la empresa; y lograr la continuidad del servicio sin importar la severidad del incidente.
Las consecuencias de no contar con una estrategia de Gestión de Incidentes efectiva pueden ser catastróficas para la empresa; incluso pueden llevar a la interrupción prolongada de las operaciones vitales del negocio. Por suerte, hoy te hemos traído un artículo que habla sobre las ventajas y las mejores prácticas relacionadas con este proceso. Sigue leyendo y entérate de mucho más.
¿En qué consiste la Gestión de Incidentes?
Para entender mejor lo que es la Gestión de Incidentes es necesario que comencemos por definir qué es exactamente un incidente.
Un incidente es un evento o problema que afecta de forma negativa el desempeño de los servicios de TI . Los incidentes son capaces tanto de degradar los servicios como interrumpirlos por completo, dependiendo de su gravedad y la capacidad de respuesta del equipo de TI.
El incidente puede ser identificado por los equipos operativos de TI o por los usuarios que comunican información al centro de servicios de TI. Un fallo de un componente de un servicio tecnológico que aún no ha impactado en el servicio a los usuarios también debe considerarse un incidente.
La Gestión de Incidentes por su parte es el proceso que comprende todas las estrategias y actividades que se deben llevar a cabo para supervisar todo el ciclo de vida del incidente, desde su apertura hasta su cierre.
Objetivos de la Gestión de Incidentes
Los objetivos principales de la Gestión de incidentes son los de:
- Garantizar que los servicios de TI vuelvan a tener un desempeño óptimo.
- Reducir los posibles riesgos e impactos que pueda causar el incidente.
- Velar por la integridad de los sistemas en el caso de un incidente de seguridad
- Comunicar el impacto de un incidente tan pronto como se detecte para activar la alarma; y poner en práctica un plan de comunicación empresarial adecuado.
- Promover la eficiencia empresarial.
Principales Ventajas
Una Gestión de Servicios efectiva puede traer muchos beneficios para la empresa. Entre ellos se encuentran:
- Un control más eficiente de las actividades que deben llevarse a cabo en el caso de que ocurra un incidente.
- Mejor tiempo de resolución a la hora de restaurar los servicios a sus estados originales.
- Optimización de la utilización del personal; (el principio de priorización de los incidentes permite al personal de apoyo realizar los esfuerzos adecuados en función de la prioridad otorgada al incidente).
- Optimización de la productividad y de los niveles de satisfacción de los usuarios.
- Posibilidad de crear una base de conocimientos, relacionada con los incidentes, que esté disponible para todas las partes interesadas.
Mejores prácticas para la Gestión de Incidentes
Usar las estrategias equivocadas o no llevar a cabo en absoluto; el proceso de Gestión de Incidentes puede traer muchas consecuencias negativas para la empresa. Es por eso que es vital que las organizaciones le brinden la importancia que se merece; y que procuren llevarlo a cabo usando mejores prácticas, como las siguientes:
#1 Establece un canal de comunicación efectivo entre los clientes y el equipo técnico
Lo ideal es que dentro de tu empresa, los usuarios pueda crear una solicitud formal en el caso de un incidente; ya sea enviando correos electrónicos a centro de servicios, registrando el ticket directamente en el sistema a través del portal web de autoservicio o llamando directamente al Help Desk.
Esto podrá brindar al equipo de TI la oportunidad de priorizar los tickets y asignarlo al profesional correcto. Lo que se traducirá en un mejor tiempo de resolución y en una mayor eficacia.
#2 Procura crear un catálogo de servicios bien estructurado
Es importante que tus clientes estén al tanto de cuáles son los alcances de los servicios que prestas; para esto es importante que crees un catálogo de servicios en el que definas claramente lo que ofreces y cuales son las condiciones que aplican.
Es igualmente importante que tu equipo de soporte también sepa qué servicios o aspectos de un servicio no están incluidos. De esta manera el cliente podrá establecer expectativas reales y realizar demandas acordes al SLA.
#3 Invierte en una solución de Service Management
La automatización de procesos y la creación de una base de datos bien organizada es importante no solo para la Gestión de Incidentes sino también para cualquier otro proceso de la empresa. Para lograr cualquiera de las dos, necesitas una solución de software que te ayude a aligerar el trabajo y te permita tener acceso fácil a toda la información que necesito en una misma interfaz centralizada.
Procura entonces invertir en la herramienta adecuada; de esta manera podrás mejorar los flujos de trabajo y será más fácil para ti crear una base de conocimientos que ayude al equipo de TI a resolver problemas más rápido. Si buscas una excelente solución, una de las mejores opciones del mercado es la poderosa ServiceNow.
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