En plena era de la transformación digital, los gobiernos también necesitan optimizar sus procesos internos para responder oportunamente a las necesidades de los ciudadanos. Las estadísticas muestran que una red de TI ineficiente puede costar 10.000 dólares cada hora, además de ralentizar los trámites interdepartamentales y evitar el progreso de proyectos. Es por esto que contar con un conocimiento actualizado de IT Operations Management (ITOM) es una tarea imprescindible en toda administración pública.
La llegada de los e-governments trajo consigo nuevos enfoques organizacionales, especialmente para el departamento de TI. Aquí podemos tomar el caso del gobierno estadounidense, que después de hacer su salto a la nube supo que es más productivo destinar esfuerzos a la actualización y desarrollo de los sistemas, en vez de invertir en el mantenimiento de equipos obsoletos.
Sin duda, el crecimiento tecnológico de la última década ha dejado importantes recursos para el buen manejo de las TI en todos los sectores. A propósito de esto, en el siguiente artículo te presentamos las mejores prácticas de ITOM para agilizar el trabajo gubernamental.
ITOM enfocado en el sector público
El trabajo del ITOM es necesario en cualquier empresa de gran envergadura para garantizar el funcionamiento de cada recurso tecnológico. Sin embargo, en el sector público cumple un rol vital pues su gestión de soporte, servicios y monitoreo de estructuras informáticas afectan o mejoran las operaciones internas, que a su vez, son las responsables de ejecutar proyectos de interés nacional.
De esta manera, el ITOM gubernamental debe ser entendido desde una perspectiva holística, pues se hace con el fin de asegurar la productividad entre departamentos. Por esto, las mejores prácticas de Gestión de Operaciones para TI se aprovechan teniendo en cuenta los objetivos de esta área en oficinas de gobierno.
Los principales objetivos del ITOM gubernamental son:
- Facilitar el trabajo en equipo y mejorar la cooperación interdepartamental con TI competentes.
- Alcanzar el más alto performance de usabilidad de hardware y software.
- Administrar los recursos tecnológicos que optimizan todos los procesos operacionales. Por lo general, estos procesos se centran en la ejecución de proyectos que tienen un impacto directo en la economía, el desarrollo de la nación, la calidad de vida y la comunicación con los ciudadanos.
- Monitorear y recopilar datos sobre el desempeño de los sistemas con el fin de atacar errores, obsolescencias e integrar las soluciones de software más adecuadas.
- Ofrecer soporte técnico inmediato, las 24 horas del día.
- Adaptar las interfaces gubernamentales a las necesidades de los departamentos y del ciudadano.
- Facilitar la recepción, distribución y almacenamiento de Big Data para su posterior procesamiento.
Con estos objetivos en mente y las prácticas ITOM indicadas, el departamento de TI puede sacar el máximo partido a sus sistemas y arquitecturas informáticas.
5 mejores prácticas de IT Operations Management para gobiernos
El ITOM gana mayor relevancia en oficinas del gobierno debido a su estrecha relación con la ejecución de tareas dedicadas al bienestar público. Ya sea la tramitación de documentos, registros de censos, manejo de proyectos de infraestructura o salud, todos deben pasar por la red corporativa de alguna u otra forma.
Correos, archivos, bases de datos o flujos de trabajo, cada elemento constituye una pieza esencial en el engranaje gubernamental. Y es precisamente el equipo de TI quien debe encargarse de mantener y desarrollar las plataformas necesarias para llevar a cabo cada tarea que requiera de un soporte informático.
Por otro lado, un buen ITOM resulta importante para la transformación digital del sector público. Es el equipo sistemas quien se encarga de facilitar las comunicaciones entre el individuo y el ente administrativo.
# 1 Procesos centrados en el ciudadano
Si bien los software corporativos deben ser utilizados por el personal de las oficinas, el beneficiario final siempre será el ciudadano y demás involucrados.
Por eso, se recomienda implementar flujos de trabajos automáticos para minimizar los tiempos de espera entre una comunicación y otra. De igual forma, cuando el equipo de IT debe gestionar los procesos donde el ciudadano cumple un rol activo, es necesario contar con interfaces rápidas, responsives, fáciles de usar, capaces de procesar SSO, con procedimientos administrativos centralizados y con un reducido ciclo de carga.
En este sentido, las plataformas front-end deben asegurarse de mantener la privacidad de los usuarios y el almacenamiento seguro de datos, como el uso de ACL VLANs.
# 2 Modularidad y estandarización
Cuando se trata de mejorar la interoperabilidad, los software modulares son una de las soluciones más eficaces en cuanto a manejo de los procesos se refiere. La modularidad permite a los técnicos y otros empleados tener una visión general de los proyectos, la etapas de los mismos y el funcionamiento de los flujos de trabajo. Estas soluciones ayudan a los Managers de TI a controlar el desempeño de las plataformas y proveer continuamente dinámicas operacionales acordes a las necesidades entre oficinas.
Asimismo, los recursos informáticos empleados deben cumplir con protocolos de calidad ISO, CMMI, SPICE, entre otros. Con una buena implementación del certificado CMMI, el departamento de TI puede desarrollar tareas de programación Agile y Scrum mientras se respetan las normas de calidad internacional.
# 3 Migrar a la nube
La nube tiene múltiples beneficios para los departamentos de tecnología gubernamentales. Con integraciones cloud se logra una mayor transparencia de procesos como entradas y salidas de comunicaciones, además de una mayor protección de la data sensible y mejor estructuración de la misma.
De igual forma, la nube puede liberar los hardware de información pesada, tráfico regular y promueve la reducción de costos en infraestructura física.
Los datos en la nube también ayudan al equipo informático a obtener análisis en tiempo real sobre el desenvolvimiento de toda la red corporativa, fallas en los sistemas y monitoreo de comportamiento.
# 4 Visibilidad 360 de los recursos TI
Utilizar mapas de recursos tecnológicos es una de las prácticas ITOM más recomendadas. Estos mapas te permiten obtener una completa visibilidad de las redes conectadas, servidores, SaaS, bases de datos y máquinas virtuales.
Junto al integraciones de CMDB y automatización de mapas puedes reducir el Tiempo Medio de Reparación a través de los registros de modificaciones en los sistemas. De igual forma, la información topológica de infraestructura te confiere un manejo profundo de las carencias y rendimientos de toda la red gubernamental, por lo que puedes tomar decisiones inteligentes para evitar emergencias o actividades peligrosas que comprometan la seguridad.
# 5 Implementar la inteligencia predictiva
Puedes añadir inteligencia predictiva al seguimiento de servicios TI con un software especializado en ITOM. La inteligencia predictiva o inteligencia operacional consiste en la implementación de flujos automáticos para la detección, prevención y solución de errores en cualquiera de las plataformas corporativas.
La inteligencia se obtiene a través de la recolección de analíticas en tiempo real, por lo que el equipo de TI puede delegar tareas relacionadas al servicio de soporte técnico.
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