Todos los altibajos que experimentan los gerentes de proyectos tienen un elemento común: la tensión que ejerce el cumplimiento de los SLAs y las consecuencias de no hacerlo. Esta presión se intensifica aún más cuando se enfrentan a recursos limitados y expectativas elevadas de las partes involucradas.
Sin embargo, esta tensión no solo es una fuente de desafío, también es una oportunidad para que tu empresa se destaque. Si la sabes aprovechar, puede impulsar la mejora continua, fortalecer la confianza del equipo y consolidar tu reputación en el mercado.
En esta entrada del blog, exploraremos cinco pasos fundamentales que los gerentes de proyectos pueden seguir para asegurar el cumplimiento de SLAs, garantizando así la satisfacción del cliente.
Comencemos analizando cómo influyen estos acuerdos en el éxito de nuestros proyectos.
¿Por qué es importante el cumplimiento de SLAs en la gestión de proyectos?
Los SLAs son importantes en la gestión de proyectos por varias razones:
Establecen claridad sobre los servicios: al tener expectativas definidas sobre los servicios a proporcionar, los estándares de calidad y cómo se enviará el rendimiento podrás evitar malentendidos y garantizar entre alineación entre el cliente y el equipo.
Aseguran la satisfacción del cliente: el cumplimiento de los SLAs asegura que se cumplan los tiempos de entrega dentro de los plazos acordados, lo cual fortalece la relación con los clientes y contribuye a una gestión eficiente del tiempo y los recursos.
Permiten medir el rendimiento del equipo: monitoreando los SLAs puede obtener indicadores o KPIs claves que te ayudarán a conocer el desempeño de tu equipo. Por lo que será más fácil identificar áreas de mejora e implementar ajustes para impulsar el avance del proyecto.
Existen varias maneras de supervisar los SLAs de un proyecto, sin embargo, las herramientas de TI siempre desempeñan un papel crucial. Esto nos lleva al siguiente punto.
¿Cuál es la importancia de las soluciones de TI en el cumplimiento de los SLAs?
Las Tecnologías de la Información (TI) son un componente crucial para el éxito de cualquier proyecto. En este contexto, es importante comprender cómo las herramientas de TI contribuyen al cumplimiento de los SLAs:
Automatización y eficiencia: permiten la automatización de procesos clave dentro de un proyecto. Esto significa que las tareas pueden completarse de manera más rápida y eficiente, contribuyendo directamente a cumplir con los plazos establecidos en los SLAs.
Monitorización continua: ayudan a los equipos a supervisar el rendimiento de los servicios en tiempo real. Lo que es vital al momento de conocer el porcentaje de cumplimiento de los SLAs, y además permite detectar cualquier problema que pueda ralentizar el avance de los proyectos.
Gestión de incidentes y problemas: cuando surgen complicaciones que afectan el cumplimiento de los SLAs, las soluciones de TI te permiten gestionar incidentes y problemas de manera efectiva. Esto implica la identificación de la causa raíz del problema, la restauración del servicio y la implementación de soluciones efectivas.
Seguridad de la Información: con una herramienta de TI puedes establecer estándares y normas para proteger los datos confidenciales y garantizar el cumplimiento de las regulaciones y estándares de seguridad. Por lo que contribuyen directamente al cumplimiento de los SLAs y a la confianza del cliente en la organización.
Soporte y mantenimiento: proporcionan soporte técnico continuo y realizan labores de mantenimiento preventivo para garantizar el funcionamiento óptimo de los sistemas y servicios. Esto incluye la aplicación de actualizaciones, la resolución de problemas técnicos y la optimización del rendimiento de los sistemas.
Desde la automatización de procesos hasta la seguridad de la información, las TI desempeñan un papel integral en garantizar el cumplimiento de los SLAs. A continuación, te daremos los pasos para gestionar estos acuerdos de forma efectiva en los proyectos de tu empresa.
5 pasos para garantizar el cumplimiento de los SLAs en la gestión de proyectos
1. Define de forma clara los SLAs del proyecto
Una definición clara y detallada de los SLAs es fundamental para establecer expectativas realistas sobre el alcance y la ejecución de un proyecto. Este proceso implica detallar con precisión los tiempos de respuesta, los niveles de disponibilidad, la calidad del trabajo y otros estándares clave que guiarán la entrega del servicio.
Al contar con estos aspectos bien definidos, tanto tu equipo como el cliente podrán:
- Comprender las condiciones bajo las cuales se llevará a cabo el proyecto.
- Alcanzar una mayor alineación respecto a las expectativas de cada parte.
- Colaborar de manera eficiente y proactiva.
- Realizar una evaluación continua del rendimiento y la calidad del servicio.
Veámoslo con un ejemplo:
Supongamos que tu empresa contrata un proveedor de servicios en la nube para alojar una aplicación de comercio electrónico. Desde el inicio, establecen SLAs claros que incluyen un 99.9% de disponibilidad mensual y tiempo de respuesta de no más de 2 segundos.
La importancia de estos SLAs se evidencia cuando la aplicación sufre un tiempo de inactividad de 2 horas, superando el máximo de 43 minutos permitidos al mes. Gracias a los SLAs previamente acordados, tu empresa puede gestionar rápidamente la situación con el proveedor, exigiendo una compensación según lo establecido.
Si los SLAs no hubieran sido claros desde el inicio, tu empresa habría enfrentado dificultades significativas para resolver el conflicto. Esto muestra la importancia que tienen estos acuerdos para cumplir con las expectativas y asegurar la calidad en servicios críticos.
2. Integra herramientas digitales para monitorear los SLAs
Contar con tecnología, como un software de ITSM, permite reunir toda la información de tus proyectos en un solo lugar para que puedas consultarla fácilmente. De esta forma, simplifica el proceso de seguimiento y garantiza que todo el equipo esté en la misma página cuando se trata de la entrega de servicios.
Veámoslo con un ejemplo:
Digamos que tienes una empresa B2B SaaS que desarrolló un software de mesa de ayuda para simplificar la atención del cliente de cualquier organización.
Tu equipo de ventas está por reunirse con un cliente potencial para realizar una demo de la herramienta. Sin embargo, para esto, se necesita ayuda de los técnicos de soporte certificados de la empresa.
Entonces, ¿cómo puede el equipo de ventas pedir ayuda? Lo más probable es que lo haga por correo electrónico o chat privado, lo cual dificultará la trazabilidad de la gestión.
En cambio, si cuentas con una herramienta ITSM, como un software de service desk, podrías realizar esta solicitud de forma automatizada. Además, cada área podrá configurar todo lo relativo a sus servicios, desde el cumplimiento de SLAs, hasta los requerimientos para realizar la solicitud o prestar el servicio.
¿Y qué pasó con la demo?
Si disponías de una herramienta ITSM, la demo debió llevarse a cabo sin problemas, porque:
- La solicitud llegó al proveedor de servicios en cuestión de segundos.
- Tu equipo de ventas obtuvo una respuesta en menos de una hora (como lo indica el SLA).
- Las comunicaciones sobre la solicitud se centralizan en la herramienta ITSM, lo que aporta mayor trazabilidad y colaboración
Como resultado, todos los involucrados pudieron estar al tanto de lo que había que hacer y bajo qué parámetros, ya que no hubo espacio para la falta de comunicación.
3. Reduce los riesgos empresariales
¿Cómo se pueden disminuir los riesgos asociados a un proyecto? La mejor forma es detectándolos y abordándolos antes de que se transformen en problemas. A través de la integración de TI en el cumplimiento de SLAs podrás identificar dificultades y deficiencias a tiempo.
Con la ayuda del análisis de tendencias y reportes predictivos, serás capaz de abordar estos problemas de forma proactiva. Por lo que podrás atenderlos antes de que afecten negativamente a tu empresa.
Según un estudio realizado por McKinsey & Company, los KPIs también permiten identificar áreas claves donde se pueden optimizar recursos, como el tiempo, dinero y el talento humano. Lo que, a su vez, resulta en una mayor eficiencia y rentabilidad del proyecto.
Además, el análisis de esta información puede arrojar datos sobre posibles oportunidades de crecimiento. Lo cual, a largo plazo, repercutirá positivamente en la mejora continua de los procesos de la organización.
Veámoslo con un ejemplo:
Supongamos que el tiempo de primera respuesta para una solicitud de servicio de tu departamento Legal está a punto de vencerse. En este caso, todos los colaboradores de ese equipo podrán recibir una notificación automática para tomar acción antes de incumplir el SLA.
Y… ¿Qué tal si no se cumple la fecha de entrega de la solicitud?
El caso podrá escalarse de forma automática. El mánager del área recibirá una notificación que le permitirá mitigar cualquier riesgo devenido de este incumplimiento.
Por otro lado, las automatizaciones no solo se pueden aplicar a las notificaciones. Con una herramienta de ITSM también puedes automatizar el proceso de creación de una solicitud. De esta manera, bastará con llenar un formulario y, en segundos, el ticket llegará al proveedor.
Además, los líderes podrán saber si un plazo está a punto de expirar. También conocerán si no hubo una primera respuesta a la solicitud y el rendimiento del equipo.
¿Qué ganas con esto?
Empleados más enfocados en las tareas que demandan sus roles. Sobre todo, aquellos cuyos proyectos dependen de la colaboración con otras áreas de la organización. También contarás con tendencias y análisis predictivos para identificar deficiencias y dificultades.
La información necesaria para cualquier análisis procederá de datos de rendimiento basados en el cumplimiento de SLAs. Como resultado, se podrán tomar decisiones objetivas y no subjetivas, lo que a su vez aumentarán su margen de éxito.
4. Simplifica las modificaciones en las solicitudes
Para agilizar las actualizaciones y modificaciones de un proyecto, es fundamentar establecer un proceso claro y eficiente. Esto te permitirá gestionar los cambios de forma organizada y podrás llevar un control. En la siguiente infografía te mostramos los pasos para simplificar este proceso:
Veámoslo con un ejemplo:
Digamos que el equipo de desarrollo de software de tu empresa tiene un SLA para la implementación de landing pages. Este proceso tiene un tiempo de entrega límite de 5 días laborales.
Todo marcha según lo planeado, hasta que el equipo de marketing decide realizar modificaciones significativas en el entregable. Sin embargo, lo comunica al equipo de desarrollo dos días antes de la fecha límite acordada en el SLA. Ya nos podemos imaginar las consecuencias de esta falta de comunicación, ¿verdad?
¿Cómo puedes evitar este escenario?
La clave está en una comunicación fluida y una gestión proactiva de las solicitudes de cambio. Imagina tener una plataforma centralizada donde tanto el equipo de marketing como el equipo de desarrollo puedan registrar y rastrear todas las actualizaciones y cambios relacionados con el proyecto.
En esta plataforma, se podrían incluir datos como el estado de la solicitud y cualquier otra información relevante. Esta centralización permitiría una visión global de todas las solicitudes en curso. Además, facilita la identificación temprana de posibles obstáculos y la toma de decisiones informadas.
Al adoptar esta estrategia para gestionar los cambios, puedes minimizar los riesgos y garantizar que se cumplan los SLAs. También podrás mantener la satisfacción del cliente y mejorar la colaboración interna.
5. Monitoreo y mejora continua
Al monitorear de forma constante los SLAs obtienes una visión clara del rendimiento del equipo en tiempo real. Esto es vital, pues te permite detectar problemas antes de que escalen y afecten gravemente el avance del proyecto.
La medición continua también facilita una serie de datos que puedes usar para ajustar los SLAs. Por lo que podrás mantener la transparencia con tus clientes e identificar áreas que requieren inversión en tecnología o infraestructura.
Veámoslo con un ejemplo:
Supongamos que tu empresa utiliza una herramienta para monitorear la infraestructura del servicio de almacenamiento de datos. Un día, el sistema detecta que el tiempo de respuesta aumentó debido a la alta demanda de servicios. Esto genera de forma automática una alerta al equipo de soporte
Gracias a la alerta temprana, los técnicos pueden intervenir rápidamente. Descubren que el aumento en la latencia se debe a la sobrecarga en uno de los servidores. Rápidamente, redistribuyen la carga y añaden recursos adicionales para manejar la demanda incrementada.
¿El resultado? La intervención oportuna minimiza el tiempo durante el cual el servicio estuvo por debajo del estándar del SLA. La infraestructura se estabiliza en minutos y el tiempo de respuesta vuelve a estar dentro del límite acordado.
Pero… ¿Qué hubiera pasado si no se hubiera enviado una alerta?
Sin un sistema de monitoreo efectivo, este problema podría haber pasado desapercibido. Los técnicos solo se hubieran enterado cuando los usuarios comenzaran a presentar quejas. Esto podría haber llevado a una violación del SLA, afectando la satisfacción del cliente y posiblemente resultando en penalizaciones financieras.
En este ejemplo vemos cómo el monitoreo continuo y una capacidad de respuesta rápida pueden prevenir problemas mayores. También incrementan la confianza del cliente y asegurar el cumplimiento de los SLAs del proyecto.
Conclusión
Garantizar el cumplimiento de los SLAs en la gestión de proyectos requiere un enfoque analítico y estratégico. La comunicación clara y continua es esencial para establecer expectativas realistas y fomentar la colaboración entre todas las partes interesadas.
El monitoreo regular del progreso del proyecto y el rendimiento del equipo facilita la identificación temprana de desviaciones y la toma de decisiones estratégicas. Lo que, a su vez, te ayudará a cumplir con las metas establecidas y a mantener un alto nivel de eficiencia y calidad en la ejecución del proyecto.
Las estrategias que describimos en este artículo no son solo pasos a seguir, son parte de un enfoque estratégico que debe ser integrado en la cultura de cualquier organización que busque liderar en su campo. Adoptar y perfeccionar estos principios te permitirá realizar mejoras significativas en la satisfacción del cliente y optimizar las operaciones de tu empresa.
Si deseas implementar estas mejoras en la gestión de tus proyectos, nuestro equipo de expertos está listo para ayudarte. Contáctanos y recibe una asesoría gratis.
