Cuando un cliente busca ayuda, espera que su consulta se resuelva de forma rápida y sin complicaciones. Piensa en un usuario que tiene un problema con su internet y recurre a su proveedor buscando una solución. En estos momentos, contar con un sistema de tickets ágil y bien integrado es una ventaja competitiva.
Freshdesk Omni y Zendesk son dos plataformas diseñadas para marcar esa diferencia. Estas herramientas se destacan por su capacidad para gestionar conversaciones en múltiples canales, integrar bots con IA y automatizar procesos que mejoran el servicio al cliente.
En este artículo, analizaremos las funciones principales de cada una, destacando sus fortalezas para ayudarte a elegir la solución que mejor se adapte a las necesidades de tu equipo y tus clientes.
Freshdesk Omni y Zendesk: dos sistemas de tickets enfocados en la experiencia del cliente
Freshdesk Omni:
Este sistema de tickets está diseñado para brindar un servicio ágil y sin complicaciones. Su capacidad para gestionar solicitudes a través de múltiples canales de atención permite a las empresas centralizar todas las interacciones, ofreciendo una experiencia de cliente integrada y coherente.
Lo que realmente diferencia a Freshdesk Omni es su avanzanda automatización. Impulsado por una inteligencia artificial (IA) nativa, puede simplificar tareas clave como la asignación de tickets y la configuración de flujos de trabajo.
Además, sus herramientas de análisis intuitivas brindan acceso rápido a datos clave, ayudando a las empresas a tomar decisiones estratégicas con mayor rapidez. Freshdesk Omni no solo eleva la calidad del soporte, sino que también permite escalar operaciones de manera eficiente, garantizando una experiencia excepcional en cada interacción.
Zendesk:
Zendesk es una plataforma de soporte en línea diseñada para simplificar y agilizar la gestión de tickets, permitiendo a los equipos de atención al cliente responder y resolver solicitudes de manera rápida y eficaz.
Aunque no incluye algunas de las funciones clave, como bots inteligentes y una vista unificada de las conversaciones, Zendesk lo compensa con opciones de integración personalizables que optimizan el flujo de trabajo y elevan la eficiencia de los técnicos.
Diseñada con una infraestructura flexible, este sistema de tickets es ideal para pequeñas empresas que buscan una plataforma escalable y accesible. Zendesk ofrece el control y la flexibilidad necesarios para gestionar los procesos de atención al cliente de forma efectiva, sin la complejidad de sistemas más robustos.
Criterios de compración
Para comparar eficazmente dos o más herramientas digitales para el servicio al cliente, es esencial identificar las cualidades que tienen en común. Por eso, hemos preparado una lista de factores clave que te permitirán evaluar los pros y contras de cada plataforma con mayor precisión:
- Omnicanalidad.
- Integración con IA.
- Automatización.
- Reportes y métricas.
Con estos parámetros claros, comencemos profundizando en uno de los aspectos más críticos para los equipos de soporte: la omnicanalidad.
¿Cómo gestionan estos sistemas de tickets los canales de atención?
Freshdesk Omni:
Freshdesk Omni es una plataforma centralizada que lleva el servicio al cliente a un nivel superior de personalización. Su diseño innovador y de fácil acceso permite a los equipos de soporte ofrecer interacciones fluidas en cada punto de contacto.
Con este sistema de tickets los técnicos tienen toda la información relevante de cada cliente consolidada en un solo lugar. Además, pueden gestionar de forma centralizada distintos canales de atención, incluyendo:
- WhatsApp.
- Redes sociales.
- Chat.
- Correo Electrónico.
- Teléfono.
Atrás quedaron los días en que los técnicos debían lidiar con múltiples pantallas para gestionar sus conversaciones. Con Freshdesk Omni, los técnicos pueden contar con bots impulsados por IA para resolver preguntas frecuentes, liberándolos para enfocarse en los casos más críticos.
Zendesk:
Zendesk está diseñada específicamente para optimizar la gestión de tickets por correo electrónico. Mientras que su capacidad para manejar múltiples canales proviene de una plataforma complementaria adquirida.
Gracias a esta estructura, Zendesk facilita la integración con herramientas externas, ofreciendo a los agentes la opción de explorar aplicaciones adicionales para gestionar sus interacciones.
Este enfoque modular amplia el alcance de esta plataforma. Implementando este software las empresas pueden optimizar sus comunicaciones y adaptarlas según las necesidades de los clientes.
¿De qué forma integran la IA en sus procesos?
Freshdesk Omni:
Los software inteligentes se han convertido en una pieza clave para triunfar en el mercado actual. Freshdek Omni lidera esta tendencia gracias a su inteligencia artificial nativa, Freddy AI, la cual opera de forma fluida en toda su plataforma.
Esta IA se diferencia de otras aplicaciones inteligentes por su capacidad para agilizar la gestión de tickets. Empleando esta tecnología los técnicos pueden:
- Crear chatbots para gestionar las preguntas recurrentes.
- Recibir sugerencias para resolver las solicitudes de los clientes.
- Analizar y asignar de forma automática los tickets.
Sin embargo, lo que más nos sorprendió sobre esta herramienta es que es posible configurarla usando instrucciones en lenguaje natural. Lo cual es muy importante, ya que permite ahorrar tiempo y reduce la curva de aprendizaje.
Zendesk:
Zendesk ha adoptado un enfoque prudente en su incursión en IA, pero lo compensa integrando bots con respuestas preprogramadas. Esta estrategia tiene sus ventajas, ya que permite crear una experiencia controlada y orientada a la consistencia en situaciones de bajo nivel de complejidad.
Para asegurar una experiencia completa en funciones específicas, como la programación de citas o la gestión de tickets, Zendesk ofrece la opción de integrar bots de terceros. Por lo que los técnicos pueden personalizar este sistema de tickets de acuerdo a las necesidades de la empresa.
Esta flexibilidad también les ofrece a los equipos de soporte la libertad de integrar herramientas inteligentes que se adapten a las necesidades de sus clientes, maximizando así el alcance de su servicio.
¿Qué procesos o tareas permiten automatizar?
Freshdesk Omni:
Freshdesk Omni se destaca por su enfoque práctico para crear y mantener las automatizaciones. Tareas como el envío de notificaciones, el seguimiento de casos o la clasificación de tickets se gestionan de forma sencilla, eliminando complicaciones y acelerando los procesos.
Impulsada por herramientas de IA generativa, esta plataforma potencia la productividad de los técnicos, ofreciéndoles la agilidad y la información necesarias para gestionar las conversaciones y brindar un servicio excepcional.
Con Freshdesk Omni, los administradores también tienen la ventaja de optimizar los flujos de trabajo con simples instrucciones en lenguaje natural. Esta combinación de facilidad y eficiencia ayuda a las empresas a alcanzar un ROI más rápido con una implementación fluida y una gestión de cambios simplificada.
Zendesk:
Los equipos de soporte encuentran en Zendesk una solución que combina flexibilidad y adaptabilidad. Al integrar múltiples plataformas de terceros, este sistema de tickets es capaz gestionar las interacciones forma rápida y eficiente.
Si bien la automatización de procesos requiere un esfuerzo adicional, su diseño modular la compensa con creces. Zendesk permite crear flujos de trabajo personalizados que simplifican tareas esenciales, como el envío de notificaciones o la gestión de tickets, adaptándose a las necesidades de cada negocio.
Con este nivel de personalización y adaptación, las empresas tienen la oportunidad de pulir sus procesos para garantizar una experiencia más sólida, alineando los tiempos de resolución y mejorando los resultados para sus clientes.
¿Cómo es la generación de reportes de estos sistemas de tickets?
Freshdesk Omni:
Con Freshdesk Omni, el análisis de datos se convierte en una herramienta poderosa y accesible para los equipos de soporte. Desde informes predefinidos hasta análisis avanzados basados en consultas, esta plataforma elimina la codificación, permitiendo decisiones más rápidas y estratégicas.
Respaldado por la IA generativa de Freddy, Freshdesk Omni permite monitorear ágilmente las métricas del servicio al cliente. Además, detecta de forma automática áreas de mejora y les ofrece a los técnicos soluciones proactivas.
Esta combinación de capacidades e IA les permite a los equipos:
- Ofrecer un servicio proactivo.
- Mejorar la fidelización de clientes.
- Garantizar una curva de aprendizaje más corta.
- Acelerar el ROI.
El resultado: equipos ágiles, técnicos empoderados y una experiencia del cliente que destaca en cada interacción.
Zendesk:
Visualizar datos de forma precisa y personalizada es uno de los puntos fuertes de Zendesk. Aunque su configuración puede requerir el respaldo de analistas de datos y algo de codificación, el resultado vale la pena. Con esta plataforma obtienes reportes que se alinean perfectamente con las necesidades de tu negocio.
A través de su conexión mediante API, Zendesk amplía sus capacidades para manejar grandes volúmenes de información. Eso sí, es importante planificar cuidadosamente el uso y almacenamiento, ya que exceder los límites básicos podría implicar costos adicionales.
Adoptar una solución como Zendesk requiere tiempo y un periodo de adaptación inicial. No obstante, este esfuerzo se traduce en una integración eficiente, que genera un valor significativo a largo plazo.
Conclusión
Elegir un sistema de tickets es una decisión estratégica que puede transformar la experiencia de tus clientes. Freshdesk Omni y Zendesk ofrecen enfoques distintos, pero igualmente valiosos, para alcanzar este objetivo.
Freshdesk Omni se posiciona como una solución integral, diseñada para empresas que buscan interacciones fluidas a través de múltiples canales. Su IA nativa no solo acelera los procesos, sino que también ofrece herramientas innovadoras que simplifican las tareas diarias.
Por otro lado, Zendesk, con su enfoque modular, permite ajustar su infraestructura gradualmente según las necesidades de los clientes. Aunque su implementación puede requerir más tiempo, este software asegura una flexibilidad que se adapta a tus objetivos empresariales.
La decisión entre ambas plataformas dependerá de factores como la naturaleza de tu negocio, el tamaño de tu equipo y las expectativas de tus clientes. Ahora, el próximo paso es tuyo: ¿cuál sistema de tickets elegirás para llevar tus servicios al siguiente nivel?
