Los cambios son parte de la vida misma, y son necesarios para adaptarse y sobrevivir. Lo mismo aplica en el mundo empresarial: para mantenerse competitivos, introducir cambios en la organización es fundamental.
Sin embargo, con lo familiar que resultan, no es fácil adaptarse a los cambios. Y en el ámbito de los negocios, introducir cambios que no se implementen correctamente puede generar pérdidas importantes de tiempo y dinero.
Hoy día, el nuevo panorama empresarial demanda más cambios que nunca. Y es que hay que ir a la velocidad de las nuevas tecnologías.
En efecto, la transformación digital reclama cambios constantemente. De allí que sea prioridad para los equipos de TI implementar cambios en pro de ayudar a las organizaciones a aplicar nuevas y mejores tecnologías en sus procesos de negocios.
Para lograr esto, el marco metodológico ITIL propone un proceso de gestión de cambios pensado para facilitar y agilizar la integración de cambios en la infraestructura de servicios informáticos.
Veamos a fondo de qué trata y el paso a paso del proceso para implementar cambios.
¿Qué es la gestión de cambios ITIL?
ITIL 4 describe la gestión de cambios como el proceso de facilitar o “garantizar que los cambios en una organización se implementen sin problemas y que se logren ventajas duraderas mediante la gestión de los aspectos humanos de los cambios”.
El objetivo es seguir una serie de pasos bien definidos para tener dominio del cambio desde el inicio hasta el cierre. Y que para llegar al cierre no se deba pasar por incidentes y riesgos que interrumpan la entrega del producto o servicio o que disminuya su valor.
¿Cómo se clasifican los cambios ITIL?
Cambios estándar
Dentro de un cambio estándar podemos incluir la ampliación de memoria, el reemplazo de un cartucho de impresora o de un router. Son cambios frecuentes y directos que suponen un riesgo bajo.
Los estándares solo necesitan autorización y evaluación de riesgos la primera vez que se implementan. Cuando ya están documentados, se pueden realizar sin necesidad de un proceso largo.
Cambios normales
Los cambios normales son aquellos que no tienen un proceso documentado ni aprobado. Por lo tanto, deben seguir todo el proceso de programación, evaluación de riesgo y autorización.
Todos aquellos cambios que no se consideren estándares o de emergencia deben considerarse como un cambio normal. Migrar a la nube, por ejemplo, se considera un cambio normal, u optimizar un nuevo sistema de gestión de contenidos. Estos tipos de cambios implican un riesgo, pero no se consideran urgentes. Sin embargo, son importantes para la organización, por lo que se consideran de riesgo medio-alto.
Cambios urgentes
Los cambios urgentes o de emergencia necesitan una rápida evaluación, aprobación e implementación, pues son necesarios para resolver un incidente grave. Por esto, la aprobación del Comité Asesor de Cambios (CAC) es más flexible.
Por ejemplo, una falla en el servidor o una vulnerabilidad de seguridad que requiera un parche de emergencia son cambios urgentes. Todos aquellos que causen tiempo de inactividad y perjudiquen las operaciones comerciales entran en esta categoría.
Beneficios de la gestión de cambios ITIL
Para las empresas:
- Menos interrupciones del servicio por cambios mal planificados.
- Implementación de actualizaciones o mejoras en el ecosistema empresarial sin afectar operaciones.
- Disminución del número de cambios fallidos.
- Incremento de visibilidad y entendimiento del proceso de cambios al tener una clasificación precisa de los mismos.
Para los usuarios finales:
- Tendrán conocimiento preciso del tiempo de inactividad de los servicios. A los empleados, por ejemplo, esto les permite planificar mejor el flujo de sus actividades. Y a los clientes decidir cuándo es el mejor momento para entrar en contacto con la organización.
- Recibirán servicios más fluidos y consistentes al disminuir la frecuencia de las interrupciones y su duración.
Por último, ten en cuenta que la gestión de cambios no solo es relevante en tiempos críticos para la empresa. Para aprovechar al máximo sus beneficios debe convertirse en una práctica continua.
Solo así es posible que las empresas sean ágiles, es decir, que puedan adaptarse a las nuevas tendencias de la industria. Esto es, evolucionar aplicando los cambios necesarios, pero sin interrumpir sus operaciones de servicio actuales.
Paso a paso del proceso ITIL para gestionar o facilitar los cambios
Implementar la gestión de cambios ITIL requiere el seguimiento de cada uno estos pasos:
1— Envío o solicitud del cambio
La solicitud de un cambio surge por algunas de estas situaciones:
- Un problema no solucionado de raíz da paso a un cambio.
- Un incidente causa un cambio.
- Un empleado solicita el nuevo cambio.
- El mantenimiento en curso de algún sistema genera un cambio.
Luego, el paso de solicitud abarca los siguientes aspectos:
- Creación del ticket: Los tickets o solicitudes de cambio se crean a través de la mesa de servicio de TI. Desde allí es donde se recopila la información necesaria usando un formulario de cambios, en el cual se pide el tipo de cambio, la prioridad, etc.
- Definición de los roles: El gestor de cambios debe definir el grupo de personas que estarán encargadas de llevar a cabo las actividades necesarias. Definir roles, y tener claro quién está a cargo de qué, agiliza el flujo de la información y permite al gestor controlar el acceso a ello solo a las partes interesadas.
2— Planificación del cambio
Planificar cuidadosamente, teniendo en cuenta todas las variables, es la clave del éxito. Debes encargarte de:
- La programación: es importante definir un plazo estimado para la implementación del cambio, de inicio a fin, sobre todo si el plan requiere de un tiempo de inactividad.
- El plan de implementación: el plan de actividades necesarias para implementar el cambio debe ser detallado, indicar cada una de las tareas y los que deben llevarlas a cabo. Una planificación cuidadosa es clave sobre todo para conseguir la aprobación del Comité Asesor de Cambios (CAC).
- El plan de back-out: como en cualquier buena planificación, es necesario tener un plan B, ya que los imprevistos siempre surgen. Debes prever ciertos problemas y prepararte para compensar los efectos negativos y no quedarte estancado en el proceso.
3— Aprobación del plan de cambio
Obtener la aprobación del Comité Asesor de Cambios (CAC) es un paso crucial. El fin último del comité es asegurar de que se tenga el mejor plan de implementación para evitar retrasos y fallas.
Por supuesto, la etapa de aprobación depende del tipo de cambio, ya que algunos cambios —como los estándares— solo necesitan ser aprobados una vez.
Asimismo, cabe resaltar que el CAC incluye distintos equipos de trabajo y roles. Dependiendo de la gravedad del cambio, el CAC puede integrar directivos, gerentes, equipo de TI, de finanzas, etc.
4— Implementación del cambio
En esta etapa el equipo comienza a implementar el cambio mientras va documentando cada procedimiento y resultado. El cambio puede implementar de dos formas: a través de un grupo de tareas o a través de un proyecto.
- Plan de cambio a través de tareas: las tareas pueden ser clasificadas entre primarias y secundarias y asignarlas a los equipos pertinentes.
- Plan de cambio a través de la gestión de proyectos: los cambios con mayor impacto y alto riesgo deben ser aplicados a través de un proyecto. Y para ello, es esencial contar con una herramienta de gestión de proyectos para poder manejar mejor las tareas, personas y recursos requeridos durante el proceso.
5— Revisión y cierre
Después de la implementación es necesario realizar un seguimiento al cambio implementado. Es necesario para saber si este ha sido efectivo y si esa efectividad será a largo plazo.
Si todo está en orden, el gestor de cambios procede a cerrar el caso y entregar el informe correspondiente. Este informe debe decir si el cambio fue efectivo y si la estimación de tiempo y presupuesto fue precisa.
Evidentemente, la gestión de cambios no es fácil. Pero el procedimiento que ha estandarizado ITIL permite que tengas un proceso mejor planificado y más efectivo. Además, recuerda que la gestión del cambio no termina cuando finaliza un cambio, pues es un proceso continuo.
Sobre todo, debes verlo como una pieza más de todas las que componen el proceso de gestión de servicios de TI. Por lo que es crucial que aproveches la información de otros procesos de ITSM para optimizar la gestión de cambios.
¡Esperamos que esta guía sea de ayuda! Pero si tienes dudas sobre los cambios, los procesos ITSM en general y sus sistemas, contáctanos para recibir una asesoría gratuita 😊
